在理想的世界中，每當客戶與組織聯系時，系統就會根據他們的問題或要求分配工單。該工單通常是一個簡單的參考號，所有座席在響應過程中的任何時候都可以使用它來提供快速，有效的客戶服務。在后臺，聰明的技術會自動創建這些工單，以記錄，存儲和分類與客戶互動的時間，從而使不同的座席能夠從頭到尾解決簡單和復雜的問題。

　　整個過程似乎是任何客戶服務運營中相當基本但至關重要的部分，但事實是，直到最近，工單處理在聯絡中心技術優先順序中的排位中還是相對較低。工單或任務管理工具通常被認為是可有可無但最好能夠擁有的，而不是必備的，通常是附加的模塊，在所有其他部件都已購買之后再予以考慮。這正在改變。具有遠見的高級管理人員現在將聯絡中心視為客戶滿意度和保留率的驅動力，而不是過去的資源消耗寄生蟲。

　　結果，聯絡中心技術的層次結構正在發生變化.cCaaS，CRM和WFM正在合并以創建戰略基礎，從而切實提高員工和客戶的參與度，這是當今企業面臨的首要任務。這種趨勢為聯絡中心提供了一個絕佳的機會，以集成的工單和任務管理框架為客戶服務擴展其云聯絡中心。

　　一種解決方案，五種好處

　　讓我們仔細看看。將自動工單與云聯絡中心相結合可帶來一系列好處：

　　1、釋放全渠道的力量--如今，客戶通過一系列渠道與公司進行溝通，包括電子郵件，聊天，自助服務，SMS和社交媒體渠道。客戶還期望通過任何渠道獲得無縫服務，并且座席可以知道他們是誰，他們為什么打電話以及他們是否在前一天就同一問題進行了聯系。自動工單解決方案的優點在于，它們能夠使用單一任務或工單號來跟蹤任何數量和類型的客戶互動，然后使用該號碼來識別合適的客戶并以多種方式與他們互動。將云的實時功能與集成的工單系統相結合，可以使座席完全控制其全渠道環境。他們對每個客戶交互都具有清晰的單一視圖，并且能夠以統一的方式處理所有請求，無論采用何種渠道。

　　2、一次性最大化代理商效率和客戶滿意度--將重要的工單功能集成到聯絡中心中，可為座席和客戶帶來統一的體驗。最新的集成解決方案意味著組織可以產生大量節省時間的工單，同時提供省時的自動響應功能，例如在公司開業或關閉時。他們還通過提供無限機會提供對最常見工單的自定義，有效響應，同時加快座席總結和跟進時間的方式，改變了模板的功能。

　　3、促進簡單的電子郵件--使用一種工具，無需離開中央座席應用程序即可接收，分發和管理所有的電子郵件。而且，可以添加任意數量的電子郵件地址，并且由于它們都是在同一座席界面中查看的，因此可以為它們分配優先級，以實現更快，更流暢的座席和客戶體驗。

　　4、創建一個智能的聯絡中心--使用集成的工單和聯絡中心解決方案可提供至關重要的情報，以確保優先處理所有工單并將其路由到最佳座席，以提供出色的客戶服務。在管理級別，由集成解決方案提供支持的自動化智能為聯絡中心負責人提供了生產力觸發因素。這些警報可幫助主管隨時跟蹤SLA和績效問題。同時，生成寶貴的運營和客戶智能支持詳細報告并改善主動決策。

　　5、以您的方式開展業務--通過利用當今集成工單系統中規則和過濾器的強大功能，組織可以自行制定解決方案，并根據個人業務需求進行定制。這意味著可以根據流量以及已定義的用戶和團隊訪問權限來設置特定的SLA并調整優先級。

　　將工單嵌入到核心聯絡中心解決方案中，可以提高運營對整個組織的相關性和重要性。這種集成的方法有助于將聯絡中心置于客戶體驗（CX）的中心，并消除了過去認為聯絡中心是資源消耗型運營的觀念。

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　　作者：Puzzel首席技術官Thomas Rødseth

　　原文網址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/5-benefits-of-integrated-ticketing-in-contact-centre.aspx