CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的日益普及和采用，語音通信的環(huán)境變得越來越復(fù)雜，而不是變得越來越簡單。在下降的同時(shí)，傳統(tǒng)的電話并沒有消失，反而感受到了其他形式的通信帶來的壓力，這些通信無論如何都傾向于語音功能。以人們的合作方式為中心的平臺(tái)很棒，但是很大一部分的交流發(fā)生在組織外部，協(xié)作平臺(tái)會(huì)給組織帶來更多挑戰(zhàn)。關(guān)于語音渠道應(yīng)該駐留在何處的決定變得更加復(fù)雜。再加上聯(lián)絡(luò)中心功能上的考慮，這個(gè)問題變得更加復(fù)雜。
導(dǎo)致這一混亂的原因是，以前孤立的解決方案現(xiàn)在沖破限制進(jìn)入其他領(lǐng)域。例如，團(tuán)隊(duì)協(xié)作傳統(tǒng)上包括諸如工作流程，桌面共享，活動(dòng)目錄集成和狀態(tài)信息之類的內(nèi)容。現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序越來越多地通過提供諸如目錄和日歷之類的服務(wù)，吹捧永久性會(huì)議室作為電子郵件的替代品來突破界限。同時(shí)，將其推向傳統(tǒng)的電話/通信服務(wù)，例如語音通信。
以前被稱為電話的現(xiàn)在是統(tǒng)一通信（UC），其中包括語音和視頻會(huì)議，軟件電話/移動(dòng)客戶端，語音郵件到電子郵件的轉(zhuǎn)錄，呼叫路由/自動(dòng)助理功能，IM/聊天，活動(dòng)目錄集成以及日歷。UC解決方案還可以包括聯(lián)絡(luò)中心功能，其中大多數(shù)提供多渠道或全渠道選項(xiàng)，IVR，監(jiān)督，分析和勞動(dòng)力管理功能。基于云的會(huì)議平臺(tái)正在增加直接撥號電話和聊天選項(xiàng)。
專注于ACD的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案、IVR、勞動(dòng)力管理、優(yōu)化和監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)控、通話和桌面錄音和分析，代表了通信技術(shù)的另一種功能特定形式。這些平臺(tái)中的許多都提供UC選項(xiàng)，因此具有復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心要求的組織可以選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案來滿足電話需求，而無需實(shí)施單獨(dú)的UC平臺(tái)。在聯(lián)絡(luò)中心范圍的另一端，客戶關(guān)系管理解決方案（例如Salesforce）也可以將語音通信整合到CRM平臺(tái)中。
下面我們看一些要問自己的問題，以及如何考慮語音適應(yīng)您的溝通策略。
重疊功能
考慮到平臺(tái)之間服務(wù)的重疊，在確定在哪里處理語音通信時(shí)應(yīng)考慮什么標(biāo)準(zhǔn)？例如，如果復(fù)雜的協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心元素正在發(fā)揮作用，聯(lián)絡(luò)中心的要求應(yīng)否決定語音決策？聯(lián)絡(luò)中心語音會(huì)保留在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上，非聯(lián)絡(luò)中心語音會(huì)留在團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)上嗎？如果已經(jīng)使用了CRM平臺(tái)，是否應(yīng)將語音添加到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)或與集成到CRM平臺(tái)的獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心解決方案一起部署？做出決定時(shí)應(yīng)考慮哪些標(biāo)準(zhǔn)？在決定之前，有沒有一種簡單的方法可以比較選項(xiàng)？
供應(yīng)商的觀點(diǎn)
如果這些平臺(tái)中的每一個(gè)都可以全部完成，那么組織如何才能解決混亂問題并決定最能滿足其要求的解決方案或解決方案組合？任何解決方案都不可能很好地服務(wù)于所有功能。考慮到這一點(diǎn)，請問自己哪些環(huán)境需要最佳方法，哪些功能可以合并？是否應(yīng)該合并某些功能？例如，CRM是否可以充分支持聯(lián)絡(luò)中心語音，或者最好是擁有一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心，并集成一些功能來分離CRM？UC語音能否在協(xié)作平臺(tái)中得到適當(dāng)處理，還是應(yīng)與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合使用？或者，UC解決方案是否可以通過與團(tuán)隊(duì)協(xié)作和CRM集成來支持聯(lián)絡(luò)中心和語音服務(wù)？
通過獨(dú)立的CRM/聯(lián)絡(luò)中心以語音為中心進(jìn)行協(xié)作
以UC和獨(dú)立團(tuán)隊(duì)協(xié)作為中心的聯(lián)絡(luò)中心
雖然沒有一種千篇一律的方法可以回答這些問題，但是了解組織的優(yōu)先事項(xiàng)和文化將有助于決策過程。決定因素可能包括您是否已經(jīng)承諾使用Gsuite或Teams等協(xié)作平臺(tái)。您有良好的供應(yīng)商關(guān)系嗎？您對聯(lián)絡(luò)中心有復(fù)雜的要求嗎？是否有大量必須繼續(xù)得到支持的模擬設(shè)備，以及內(nèi)部資源具備哪些技能。
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