CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CallMiner認為，呼叫中心儀表板上應包含以下六個指標。 　　運營不斷發展的呼叫中心業務涉及立即記錄和評估各種移動要素。如果沒有專業軟件的幫助，管理這些關鍵的成功因素幾乎是不可能的。

　　在成功的呼叫中心內實施的大多數技術優化的核心是經過微調的指標。長期關注正確的指標可以使一致的改進變得更加簡單。

　　但是，并非所有指標都適合不斷增長的呼叫中心進行監控。下面，我們匯總了呼叫中心可以用來告知增長策略和跟蹤績效的一系列最佳指標。

　　1、高峰時段呼叫流量

　　此度量標準有助于確定呼叫中心通常何時獲得最多的流量。此類信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關鍵時刻保持足夠的座席儲備。

　　圍繞高峰時段流量指標進行戰略性計劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因為可以在需要時而不是全天候地專門安排座席。

　　2、第一響應時間

　　您的座席處理新電話的接通率可以建立或破壞消費者對您業務的看法。

　　首次響應時間（FRT）使這個關鍵呼叫者等待時間足夠清晰，可以采取行動，從而確保您可以在第一個接觸點積極影響客戶的旅程和體驗。

　　較低的FRT意味著您的團隊工作效率高，可以處理接聽的大量電話。如果您的FRT太高，您可以放心得出結論，您的座席在有效處理客戶問題方面遇到了麻煩。

　　解決此類問題的常用方法包括配備更多的人員，鼓勵更頻繁更快地回答問題以及對多個學科的座席進行培訓，以便他們可以處理更多的問題。

　　3、平均處理時間

　　平均處理時間（AHT）可以準確，實時地衡量從開始通話到組織的呼叫中心座席在電話上花費的時間，從頭到尾處理一次交互所花費的通常時間。與單個呼叫者聯系并處理任何后續任務，例如文檔。

　　AHT還包括呼叫者任何的等待時間。

　　盡管一些消費者對準確性的重視遠勝于速度，但AHT在呼叫中心的日常運營中仍然占有特殊的位置。

　　要充分利用此指標，請使用它來告知預算和與基礎架構有關的決策，而不是將其用于座席基準測試。

　　4、客戶努力得分

　　客戶解決問題所必須付出的努力，決定了他們繼續與您開展業務的可能性。客戶工作量分數（CES）用易于執行的數字清楚地描述了貴組織在這方面的效率。

　　有多種測量CES的方法，但最重要的是如何利用該指標揭示的信息。不良的CES表示客戶從A點（他們的問題）到B點（解決他們的問題）的過程過于復雜。

　　消除客戶與您的組織打交道時可能遇到的障礙和不必要的任務，可以改善此指標以及整個呼叫中心的性能。

　　限制轉移和確保更徹底地解決問題之類的策略在這里可以大有幫助。

　　5、首次通話解決率

　　任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結果是在單個呼叫過程中有效解決他們的疑慮。首次呼叫解決率（FCR）指標專門針對此結果。

　　您的座席無需進行后續互動即可解決呼叫者問題的集體能力會極大地改變客戶對您品牌的看法。高FCR度量意味著您的座席效率極高，并且可以滿足客戶的需求。

　　如果您的首次通話解決率很低，那么您可能會遇到一些運營障礙，包括座席腳本的過于復雜，專業支持團隊之間的協作不力甚至電話系統出現故障。

　　發現并消除威脅呼叫中心FCR的問題，可以幫助其業務的許多領域取得持久的進步。

　　6、客戶滿意度得分

　　盡管精確衡量客戶對您的業務服務和產品的總體滿意度的整個過程相當復雜，但是這個簡單的指標出乎意料地接近于真實。

　　通過收集客戶在與公司合作過程中的特定方面的CSAT分數，您可以確定最需要改進的領域。

　　改善呼叫中心客戶滿意度指標的確切策略取決于您對客戶進行調查的服務。您的調查越具體，您的結果就越可行。

　　但是，除了傳統的通話后調查外，先進的語音分析軟件還可以幫助您挖掘與客戶的100％互動，并根據其內容和聲學來為客戶打分，以作為客戶滿意度指標。

　　上面介紹的指標可以幫助您確定需要修復的關鍵業務領域，此外還可以深入了解客戶的想法。

　　通過利用上述每個指標所提供的信息，可以不斷改善呼叫中心的性能。

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