CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾十年來，企業通信一直是一個深奧的行業。像Avaya、Ericsson和Nortel這樣的公司成為擁有高度專業化通信技術的巨頭。在過去十年左右的時間里，這個行業已經向更主流的信息技術發展。因此，全球最大的一些通用IT公司現在為包括亞馬遜、谷歌、微軟和Facebook在內的企業通信提供解決方案。
行業的語言和話題也在發生變化。云、軟件即服務（SaaS）、應用程序接口（APIs）和其他通用IT術語在一個隨著更專業術語（如呼叫組、ACDs、同步環等）而成熟的行業中越來越重要。今天，企業通信和通用IT都互相借用術語。
最新的術語是可組合性。在IT行業，這不是一個特別新的概念，但它很快使聯絡中心獲得了牽引力。就像大多數新事物一樣，它更多的是一種進化而不是一場革命。在企業通信中，一段時間以來，我們一直在討論支持通信的業務流程（CEBP）、APIs、通信平臺即服務（CPaaS）和其他形式的可擴展性。可組合性建立在這些概念的基礎上，并在分析和互操作性方面進行了交疊。
可組合的聯絡中心發展了一系列大型、復雜的應用程序，這些應用程序通過獨立服務提供的APIs創建了聯絡中心行業。其邏輯是，更細粒度的控制能夠實現前所未有的適應和響應變化的能力。雖然肯定有技術因素，但這個概念不僅僅是一個新功能或技術升級。
企業技術經歷了多次轉變，但主要是以產品為中心。供應商從硬件轉向軟件，然后從軟件轉向云交付的服務，但概念仍然是供應商創建解決方案，客戶實施解決方案。在這一過程中，解決方案從單一應用程序發展到更細粒度的體系結構。
API經濟使客戶能夠更輕松地創建和定制解決方案。它還實現了從大型一體化應用程序到多供應商生態系統的轉變。功能和產品之間的界限變得不那么清晰了。
通信相關構建塊的提供者統稱為CPaaS提供者。這是一個好的開始，但是從CPaaS構建客戶參與解決方案并不是一件小事。就像一輛裝滿食物的購物車和一頓飯的區別。需要大量的工作（和魔法）。CPaaS提供商提供構建塊，但客戶需要自己構建一個完整的解決方案。
這并沒有影響到新一代的數字原生公司，它們為自己的內部使用創建了強大的應用程序。傳統上，軟件公司將軟件作為銷售產品來開發，但這些數字原生公司開發的軟件并不銷售。Facebook、Google、Airbnb和Instacart等公司創建了自己的核心運營軟件，其中恰好包含了客戶參與組件。這既為他們提供了優勢，也為他們抵御競爭對手提供了防御。
這對于創造新行業的新興公司來說效果不錯，但大多數企業都是在現有的特定行業。他們不需要構建所有的東西，但是他們希望能夠將客戶參與進一步集成到他們的工作流和流程中。
這就把我們帶到了可組合的聯絡中心。這是一個完美的開始，因為每個實現都是固有的定制。沒有現成的聯絡中心實現。
不久前，CPaaS與UCaaS和CCaaS非常分離。CPaaS解決方案賣給了開發人員，UCaaS和CCaaS賣給了IT或業務線領導。當Vonage在2016年收購Nexmo時，出現了很多混亂（見相關文章）。然而，事實證明，這是一個有先見之明的舉動。從那時起，我們看到許多UCaaS和CCaaS提供商轉向CPaaS，包括8x8、Avaya、Five9和RingCentral。可組合的聯絡中心位于CCaaS和CPaaS之間。
例如，Avaya的OneCloud服務提供了許多公司的核心產品，如UCaaS、CCaaS和CPaaS服務，這些服務支持當今的可組合企業。CPaaS提供商也向應用程序靠攏。在Enterprise Connect 2018上，Twilio推出了Flex，這是一個旨在開發、定制和管理聯絡中心的應用平臺。
可組合的聯絡中心促進了我們處理客戶參與方式的變化。舊的模式是根據組織的需要設計和實現一個定制的聯絡中心，然后轉向運營。新的方法是設計持續改進的聯絡中心。本質上，設計、實現和運營是一個連續的過程。
可組合的分布式應用程序構建在可能來自多個提供者的分布式服務之上。現在，企業不再需要在供應商的管理門戶中調整選項，而是可以組成利用各種服務的解決方案，這些服務包括路由、智能虛擬座席（IVA）和員工參與度--通常是實時的。
可組合的聯絡中心允許管理員自定義聯絡中心的每個部分。例如，可以添加、調整或刪除新服務，如渠道、集成和機器人程序，而中斷最少。
可組合的基礎設施包括計算資源和軟件。它在部署模型方面非常靈活，并且具有固有的可伸縮性。可組合IT基礎設施是一個新興概念，但可組合聯絡中心尤其引人注目，因為有太多的變量可以影響其配置。
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作者：Dave Michels
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