CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們生活在一個(gè)不斷遭受數(shù)字轟炸的時(shí)代--社交媒體、推送通知、消息、未經(jīng)請(qǐng)求的電子郵件、機(jī)器人呼叫和來(lái)自各種應(yīng)用程序和網(wǎng)站的泡泡聊天。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)平均每天收到超過(guò)63個(gè)通知。試圖跟上所有這些信息正在引起一波溝通倦怠。

　　因此，消費(fèi)者尋求更個(gè)性化、真實(shí)的對(duì)話(huà)。消費(fèi)者希望企業(yè)在他們所在的地方與他們會(huì)面，無(wú)論是通過(guò)前臺(tái)還是店面、網(wǎng)站或客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)文本、電子郵件或社交媒體。公司需要知道他們的客戶(hù)如何參與，以提供一致和敏捷的體驗(yàn)。這種參與包括組織與其客戶(hù)定義的所有接觸點(diǎn)，從營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售到服務(wù)和支持。

　　然而，其中一些接觸點(diǎn)來(lái)自通常不被視為聯(lián)絡(luò)中心一部分的部門(mén)。其中包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、禮賓服務(wù)和非接觸式送貨服務(wù)等。與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心用例相比，需要更多的幫助，這迫使技術(shù)不斷發(fā)展。由于不能用靜態(tài)解決方案解決動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)問(wèn)題，很明顯，未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心需要足夠靈活，以便隨著客戶(hù)習(xí)慣和偏好的變化而不斷發(fā)展。

　　多年來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商一直用停滯不前的解決方案來(lái)控制客戶(hù)服務(wù)，這些解決方案限制了集成，并花費(fèi)數(shù)年時(shí)間來(lái)為您的特定業(yè)務(wù)提供有影響力的服務(wù)。軟件正在重新定義現(xiàn)代組織的格局，它不是來(lái)自預(yù)先打包的應(yīng)用程序。將其導(dǎo)入云中的常見(jiàn)引擎是應(yīng)用程序接口（API）。

　　APIs是下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，是將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)與組織其他部分深度集成的最簡(jiǎn)單、最快的途徑。這就是Twilio創(chuàng)建Flex的原因，F(xiàn)lex是一個(gè)可編程的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

　　Flex的可編程性使企業(yè)能夠：

　　安聯(lián)（Allianz）、耐克（Nike）、Lyft、Airbnb和Trip Actions等公司都使用Flex建立了卓越的客戶(hù)參與度。通過(guò)采用Flex，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，他們的業(yè)務(wù)不僅在行業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展，而且完全創(chuàng)新了客戶(hù)參與的方式，無(wú)論這種互動(dòng)是從電話(huà)交談、信息還是在商店路邊的接送開(kāi)始的。

　　CoverFinancial的聯(lián)合創(chuàng)始人BenAneesh這樣描述這一價(jià)值：我們一直在尋求對(duì)我們的聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)方面進(jìn)行修改，使之適合我們的業(yè)務(wù)和客戶(hù)。而且，F(xiàn)lex使我們能夠編寫(xiě)自己的自定義規(guī)則，直接將業(yè)務(wù)邏輯引入路由本身，確保座席在屏幕上擁有所需的所有信息。

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　　作者：Twilio公司Karla Nussbaumer

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