這一預測來自世界經濟論壇的2020年就業前景報告，該報告詳述了COVID-19的影響如何加速了未來工作的到來。企業采用了新技術來應對勞動力中斷、行業波動和全球不確定性。

　　我們已經見證了一年的快速采用，因為企業已經投資于支持遠程工作的技術；穩定供應鏈；將流程、產品和服務數字化；并處理跨非語音渠道的前所未有的交互高峰。

　　隨著公司希望通過云來改變其客戶體驗并實現數字業務，聯絡中心的購買周期將繼續加快。事實上，數字應用已經加速到了最初預計的2025年。

　　在過去的一年里，消費者都已經習慣于使用網絡聊天和信息應用等數字渠道。Forrester預測，到2021年，數字客戶服務互動將增加40%。

　　但不僅僅是消費者的期望在改變，我們的工作方式也在改變。

　　數百萬客戶支持座席被迫遠程工作。許多公司正在決定這些座席是否應該回到聯絡中心，還是繼續遠程工作，或者建立一種更靈活的混合方法。

　　在不增加員工人數的情況下，聯絡中心現在面臨的互動量估計是原來的三倍。其中許多交互都是由自助服務技術處理的，更復雜的查詢將由人工座席處理。

　　這意味著，員工不僅必須在數字渠道上提高自己的熟練程度，還必須不斷學習新技能。事實上，LinkedIn在其2021 Workplace Learning Report中稱，在全球學習與發展（LD）領導者調查中，彈性和數字流暢性被列為各國最重要的第一或第二技能。

　　因此，說商業領袖在這個充滿挑戰的時代面臨著越來越大的壓力，未免言過其實。然而，聯絡中心的問題仍然很多。

　　不同功能和位置的不同傳統系統造成了復雜性和低效性。領導者往往缺乏對員工績效的數據可視性。而無法將客戶和員工的趨勢可視化，使得公司更難確保客戶被了解和理解，或者讓員工感到快樂和高效。

　　讓我們來探討這一切對聯絡中心和您的員工的未來意味著什么。

　　創新驅動新型混合模式

　　關于最好的解決方案或解決方案套件是否更適合聯絡中心，有著長期的爭論。從歷史上看，許多公司采用同類最佳的方法，因為他們購買了滿足其特定功能需求的點式解決方案。然而，事實證明，這些點解決方案中的許多成本高昂，并且缺乏必要的速度和靈活性。公司后來意識到了預集成、更靈活的解決方案套件的好處，但擔心他們會失去同類最佳的創新。

　　今天的市場已經向一個混合生態系統發展，在這個生態系統中，公司可以選擇一個具有廣泛產品套件、專業應用程序和服務的戰略合作伙伴。這些創新套件在無縫解決方案中集成了數字、語音、自助服務、員工參與度和其他技術，提供了功能性和易管理性的完美結合。

　　在過去的一年中，向在家工作的轉變促使世界各地的企業尋找員工敬業度管理（WEM）解決方案，以保持員工敬業度。而基于云的聯絡中心解決方案為公司提供了更好地吸引員工并使其滿意的工具。

　　94%的FrostSullivan客戶表示，他們下一次購買WEM將是云計算。

　　機器不是唯一需要學習的

　　人工智能（AI）等領域的進步繼續推動著人類和機器之間勞動分工的不斷轉變。

　　世界經濟論壇（World Economic Forum）在其《2020年就業前景報告》（Future of jobs Report 2020）中稱，到2025年，8500萬個工作崗位可能會因這一轉變而被取代，而9700萬個新角色可能會出現，更加適應這一新的分工。

　　這些驚人的數字強調了所有員工都需要培養批判性思維、分析、解決問題、靈活性和壓力承受能力等技能。

　　LD專業人士并沒有忘記解決員工技能差距的關鍵需要。根據LinkedIn2021 Workplace Learning Report，2021年，全球64%的LD領導者同意LD從擁有更好轉變為需要擁有。

　　重新思考新時代的員工參與度

　　傳統的勞動力管理（WFM）和質量管理（QM）流程更多的是優化成本，而不是提供卓越的客戶服務。員工是一筆巨大的財富。但要想出類拔萃，他們必須接受培訓，讓自己感覺自己是團隊的一部分--更偉大的一部分--即使他們在家工作。

　　WEM技術在保持座席成功方面起著關鍵作用。

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