呼叫中心系統建設經過戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考： 一、用戶業務需求模式分析用戶當前模式以及怎么與呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程，需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業內部整體經營戰略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心涉及客戶戰略、業務規劃和技術規劃三個層面。 （1）客戶戰略：呼叫中心的規劃之源 有些企業建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業客戶戰略，只有具備了清晰的客戶戰略，才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位。 要實行客戶戰略，首先要分析我們客戶的特點和企業所在行業的特點，逐步建立起以客戶為中心的企業理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業務發展戰略？客戶關系建立與發展規劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。 （2）業務規劃：呼叫中心的規劃之本 業務規劃主要是定位呼叫中心提供的業務類型，如只是咨詢和信息服務型（主要為客戶提供產品咨詢和信息服務），還是售后服務型（主要提供售后支持和服務），或電話營銷型（主要做產品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業務外包給專業的呼叫中心）。 不同的業務規劃，將會形成不同的系統建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。 （3）技術規劃：呼叫中心的規劃之魂 技術規劃則是根據客戶戰略和業務規劃，考慮相應的技術實現策略，如接入方式規劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設還是分散建設等？ 二、用戶系統功能需求只有在用戶需求明晰的情況下，我們才能更好的分析用戶需要的系統功能，需求的不明確可能導致功能很大的偏差，造成功能上無法滿足用戶的需要，在考慮用戶功能需求時，主要應該從以下4個方面入手 1）、接入系統分析 此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業務處理和業務管理系統，同時接收業務處理和業務管理系統的交換請求，，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。 2）、業務處理及管理分析 此部分重點考慮應用業務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業務邏輯處理子系統、運營管理子系統和通訊服務子系統，分別實現座席桌面應用、業務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。 3）、數據存儲及分析分析 此部分重點考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進行數據庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個部分。 4）、網絡及安全管理分析 此部分重點考慮進行網絡性能管理、網絡配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網絡管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。