從重視成本控制到重視客戶體驗，這一觀念的轉變和先進技術的采用使得更多的企業將離岸外包呼叫中心回遷，這是最近Everst集團的研究結果。　　根據外包咨詢和研究公司Everst集團的一項新的研究顯示，近年來離岸外包呼叫中心回遷趨勢愈加明顯，占比顯著增加。2015年，在岸呼叫中心合同交付比例上升至53%，高于2013年的49%和2010年的35%。　　呼叫中心外包價值觀多年來從勞動成本控制驅動，向注重業務成果和客戶保留方面轉變，Everst集團的研究項目總監Skand Bhargava說。關注一流的客戶體驗，技術進步導致的先進分析解決方案的出現，以及自助服務、分析和多渠道解決方案將離岸外包的呼叫中心拉回到本國交付。 　　根據Everst集團的報告，實際上，所謂的推動性技術在2014到2015年間占了呼叫中心供應商投資的一半--分析、自助服務和多渠道工具是最大的消費領域。如果不是全部的話，CRM和通訊技術已經成為了最重要的組成部分，供應商將這些包括在他們的投資組合當中，Bhargava說。為了在競爭激烈的呼叫中心外包領域當中尋求差異化以迎合企業的需求，服務提供商加大了在'推動性技術'上的投資。 　　例如，HGS，推出了它的DigiCx平臺，融合了自助服務和分析來提供聊天即服務（chat-as-a-service）等自助服務功能。WNS，發布了RePAX，一個自動的、隨需而變的解決方案，幫助航空公司以最少的人工干預更好地管理飛行中斷。TeleTech，正在銷售Humanify，一款基于軟件即服務的客戶體驗解決方案，以及RevanaAQ360，一個面向銷售和市場的集成綜合分析平臺。 技術是共同點 　　企業必須為在岸呼叫中心座席（離岸人工成本通常是在岸人工成本的40%－55%）支付更多的費用，增加自助服務可以幫助抵消在岸人工的一部分費用。雖然企業準備為更好的優質服務支付更多，在傳統勞動密集型呼叫中心中增加技術利用可以部分抵消額外的成本，Bhargava說。　　此外，企業正越來越多地采用座席員在家工作模式，使運營成本低于在岸全日制模式。在美國，在家工作的座席通常比全日制模式人員的薪酬低5-10%，Bhargava說。　　技術是主線，自助服務、家庭座席和非語音渠道的利用，都是降低服務成本的關鍵因素，這給了企業喘息的空間，Bhargava說。我們的目標是維持服務的總成本，，同時增強功能和影響。 離岸到在岸到離岸 　　在短期內，更多的呼叫中心工作將陸續回到本土，據Bhargava說。但隨著離岸地點能夠吸引和培養所需的高層次人才來提供有效的服務和其他非語音聊天功能，離岸外包將再次增加其份額。　　根據Everst集團的報告，目前，全球聯絡中心花費高達300到320億美元之間，其中25%外包給了第三方。聯絡中心供應商近年來增加了他們的行業支出比重，Bhargava預計這一趨勢將繼續，其中的原因很多。他說，企業將擴大外包的范圍，并重新更新合同。　　此外，許多企業缺乏管理非語音渠道、增值服務（如分析）和自助服務的技巧和最佳實踐經驗，將尋求第三方人才和相關知識。最后，Bhargava說，亞太地區聯絡中心外包將繼續增加。 　　這是一個行業增長和轉型的時期。過去的4到5年中，已經呈現出逐步轉變的聯絡中心外包價值，Bhargava說。從勞動密集型的工作，聯絡中心戲劇性地引入了分析、非語音渠道等推動性技術，現在，機器人流程自動化（RPA）已經呈現出早期的跡象。這些變化從根本上改變了聯絡中心外包的交付和認知。