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呼叫中心從業人員的職業意識

所謂職業意識是指人們對職業的認識、意向以及對職業所持的主要觀點。職業意識的形成不是突然的而是經歷了一個由幻想到現實、由模糊到清晰、由搖擺到穩定、由遠至近的產生和發展過程。職業意識既影響個人的就業和擇業方向，又影響整個社會的就業狀況。職業意識由就業意識和擇業意識構成。就業意識指人們對自己從事的工作和任職角色的看法；擇業意識指人們希望自己從事的職業。職業意識是人們對職業勞動的認識、評價、情感和態度等心理成分的綜合反映，是支配和調控全部職業行為和職業活動的調節器，它包括創新意識、競爭意識、協作意識和奉獻意識等方面。職業意識培養是產業經濟發展的內在要求，隨著市場經濟的逐步發展和完善，越來越多的企業意識到了管理在企業效益面前的地位和作業，而管理的效率在被管理者的職業意識弱化中往往會被消減。因此，成熟的企業已經開始注重企業文化的建設，并且通過強化職業的培養來加快企業文化的構建，從而更好地實現企業的戰略目標。職業教育作為面向就業和職業的教育，企業的需求就是職業教育的培養目標。因此，產業經濟發展的內在要求就是必須強化職業意識的培養。呼叫中心從業人員應具備以下職業意識。一、客戶服務意識客戶服務是全面的、深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一。現代營銷學觀念，從以生產產品為中心的生產觀念轉變到滿足客戶需求為中心的客戶服務觀念和大客戶服務觀念。在此，客戶的需求已經變成了企業經營活動中的核心問題。呼叫中心客服人員在工作過程中牢記客戶是最重要的、為客戶盡快解決問題兩個觀點，努力地去發現顧客或客戶的需求并滿足這些需求。積極熱情的表達服務意愿，并盡可能滿足客戶的期望。二、團隊意識呼叫中心是一個相對集中的場所，一項工作的完成是很多人共同協作的結果因此，需要從業人員積極主動地做好團隊中自己的工作，及時提出有利于企業發展的合理化建議；尊重和服從領導，關心與愛護同事；建立團隊內部的協作，開展有效、健康的部門及同事之間的合作競爭，互為平臺、互通商機、共同進步。同時必須保守團隊的商業秘密。三、學習意識呼叫中心從業人員要有對工作相關的知識的精通了解、擴展和利用技術知識的欲望，或擁有指導他人有關工作的知識。自主學習人力資源業務知識和技術知識，能熟練操作、運用計算機，熟悉辦公自動化軟件。具備獨立工作和解決問題的能力，為以后的職位晉升做好準備四、主動性在工作中，相對于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發生的事件要求采取行動之前就主動采取措施，提高工作成績，避免失敗，發現或創造新的機會。五、靈活性指一個人在不同環境下，與不同個人或團體工作時表現出適應環境變化需求的能力。靈活性表現為一個人理解并重視事務的不同變化，使自己適應和有效工作于多樣的環境、個體和團體中，可以依照情況需求來應變做事的方式，或易于接受變化。例如：在與客戶的電話中，不要一開始就強行引導客戶，應該先去適應客戶的語言習慣，溝通方式，是改變還是引導客戶的想法，這也正是呼叫中心的服務宣言，要求客戶服務人員做到傾聽、傾談、傾情服務。

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