關于如何銷售，如何成交，相信已經有太多的書籍講解過了。下面僅從心理學層面提供以下幾條技巧。 (一)說服的中心途徑 所謂說服的中心途徑，就是說服者在掌握了足夠令人信服的論據后，通過開展縝密、系統的分析論證而進行的說服，可以稱之為理性說服。 在我們的日常生活中，一些電視直銷廣告就是中心途徑說服的例子。這些廣告為了表明自己的產品性能，長篇累牘地介紹產品的作用機理，還會請一些用過產品的消費者進行現身說法，詳細介紹如何使用該產品，使用之后效果如何如何好。這些都是運用說服的中心途徑讓消費者產生我覺得他說得有道理，我要買他的產品的想法。 說服的中心途徑關注論據，如果論據有力且令人信服那么人們很快就能被說服。不過，采用中心途徑說服有一定的難度，即對說服者和說服對象的要求都比較高。說服者自己首先要尋找到足夠多的強有力的證據，然后開展符合邏輯的分析論證，才能提出站得住腳的論點，以打動說服對象。同時說服對象也需要付出更多的腦力來判斷說服者的論據是否真實可靠、論證是否符合邏輯、論點是否正確無誤。所以，當你的說服對象是專注于論據的專業人士時，為了達到說服效果，中心途徑策略應為首選。但更多的時候，我們呼叫中心面對的是一些普通民眾，邏輯過于嚴密的信息會給他們造成困惑，反而起不到說服的效果。這時候，就要考慮說服的另外一個途徑—外部途徑。 (二)說服的外部途徑 說服的外部途徑是通過一些直觀的、淺顯易懂的表達方式對人進行說服。外部途徑是從人的情感、知覺、價值認可等方面尋找突破口，可以稱之為感性說服。當被說服者不具有較強的分析能力時，使用外部途徑一般會起到很好的效果, 在電話還沒有普及的時候，貝爾電話公司曾做過這樣一個經典的廣告------------天傍晚，一對老年夫婦正在家里用餐，電話鈴響了，老太太走到客廳接電話。返回餐桌旁時老先問：誰的電話?老太太回答：女兒打來的。老先生又問：有什么事嗎?沒事。老太太回答。老先生驚奇地問：沒事，從幾千里外打來電話干什么?老太太哽咽地說：她說她愛我們。兩人頓時相對無言，激動不已。這時候出現了旁白：用電話傳遞您的愛吧！貝爾電話，電話有線，親情無限。這則廣告用脈脈溫情打動了人心，廣告播出后，貝爾電話的銷售量大增。 貝爾的這則廣告沒有在電話的性能、質量等方面做宣傳，而是通過女兒千里迢迢打電話向父母表達愛意，引起人們情感的共鳴來達到說服人們購買的目的。這就是利用外部途徑說服的很好例證。說服的外部途徑關注的是，那些可以使人不假思索就能接受的外部線索，而不考慮論據是否令人信服。當人們轉移注意力或者沒有足夠的時間去仔細思考的時候，淺顯易懂的表達比理性深刻的論證更具有說服力。這種方法相對較簡單，因為它利用了人與人之間的感性力量，只要說服者的說服信息符合人之常情，或者是人們通常的經驗、慣例，就會比較容易讓說服對象感同身受，從而達到說服的目的。 (三)雙面說服，好的說壞的也說 當我們企圖說服別人改變態度或采取某項行動時，還會面臨一個很實際的問題，那就是如何處理相反的觀點。在對他人進行說服時，承認相反的觀點可能會使客戶感到疑惑并會削弱自己的觀點，但是這也可能會使客戶覺得我們毫無偏見，從而消除他們的戒心，更容易接受我們的觀點。 心理學家威廉·沃納( William Warner)等人在美國州立大學進行了一項實驗，研究說服信息對提高鋁制罐頭盒回收率的影響。在沒有提供任何信息的時候，回收率為30%；在垃圾桶上貼上一些單面說服的標簽，如請不要將鋁制罐頭盒投入垃圾箱時，回收率為50%；當呈現一個有說服力的信息，同時承認并且回應了反對的主要觀點時，如這樣做可能會給你帶來不便，但這的確很重要，回收率達到了80%。 當然，并不是說服任何人的時候都要用雙面說服的方法，應該根據客戶的具體特點采取不同的說服方式。文化程度高的人辨別能力強，有自己的主見，不喜歡被人蒙蔽或受到威脅，希望充分掌握正反兩方面的信息，經過多方權衡考慮后再作出自己的判斷。對于這類人即使有一些與說服意圖相左的信息，也不妨說出來，讓他們經過全面的權衡后再做決定，這樣效果會更好。相反，對于那些文化程度相對低一些的人，單面宣傳的方式反而更有效。他們大多有較強的從眾心理，不妨告訴他們大家的意見都是這樣的。他們可能會認為既然大家都這樣，應該不會錯。于是，對你所提供的信息會深信不疑。此外，在人際交往中還應該根據不同的特定條件，選擇不同的說服方式。當客戶對你的觀點持中性態度或比較贊賞的時候，采用單面說服效果較好；當客戶一開始持懷疑或否定的態度，則采用雙面說服的效果比較好。 (四)登門檻效應，從小處說起 所謂登門檻效應是指一旦一個人答應了別人一個較小的要求，再進一步提出更高的要求時，為了避免給人留下前后不一致的印象，即使心里不愿意也會爽快地答應，因此也被稱為得寸進尺效應。 美國社會心理學家佛里德曼和佛雷瑟1966年做的現場實驗證明了登門檻效應的存在。實驗者分別來到兩個居民區，勸說居民在房前豎一塊寫有小心駕駛的大標語牌。他們在第一個小區，直接向人們提出了這個要求，結果遭到了大多數居民的堅決反對，只有17%的居民接受了他們的要求。 隨后，實驗者又來到第二個居民區，召集所有居民，讓他們在一份贊成安全行駛的請愿書上簽字，這個要求很容易辦到，幾乎所有的居民都照辦了。幾周之后，實驗者再次來到這個小區，向他們提出豎立標語牌的要求，結果竟然有55%的居民同意了他們的要求。 心理學家認為，登門檻效應的產生源于人們希望保持前后一致的公眾形象的心理。人們都希望自己在別人眼中言行前后一致，不希望被別人視為喜怒無常的人。當客戶提出一個微不足道的請求時，如果加以拒絕就會顯得不近人情。即使客戶的要求越來越過分，但為了維護一貫的良好形象，人們還是會繼續答應客戶的要求。再加上人們在不斷滿足小要求的過程中逐漸習以為常，即使客戶的要求已遠遠背離了自己的初衷也渾然不覺。 在一個風雨交加的夜晚，一名乞丐走到了一名富人家門口。滾開！仆人說，不要來打攪我們。乞丐說：我太冷了，我只想在你們火爐上烤干衣服就行。仆人想這又不用給東西，便讓這名乞丐到廚房火爐旁烤火。乞丐把衣服烘干后，便對廚娘說我可以借用一下你們的鍋嗎?我只想用鍋煮一點石頭湯。石頭湯?廚娘說，我想看看你怎樣用石頭做湯的。于是她爽快地答應了。之后乞丐到路上撿了塊石頭，洗干凈放到鍋里。可是，我總得放點鹽吧。他自言自語地說。廚娘答應了他的要求，后來又在他一次次的要求下先后給了他豌豆、薄荷、香菜，最后又把肉末放到了湯里，于是乞丐美美地喝了一鍋湯。 一般情況下，人們都不愿意接受較高較難的要求，因為一旦作出承諾就必須付諸行動，而實現它卻要耗費大量的時間和精力，且不易獲得成功；相反，人們樂意接受一些較小的、較易完成的要求，舉手之勞便可以博得一個人情，何樂而不為呢?所以，不要只著眼于大的、最終的目標，有時從小處開始，同樣可以實現目標。 (五)沸騰效應，反復刺激客戶的信服點 水溫達到99℃，還不是開水，其功能有限：若再添一把火，讓水溫再升高1℃，這水就可以用來做許多的事情了，直至用來發動機器。這最后的1℃是水沸騰的關鍵,1℃能使水發生質的變化，從液體變為氣體。在心理學中，人們把關鍵因素引起本質變化的現象，稱為沸騰效應。 在人際交往中，可以把說服客戶的過程比作一鍋水的燒開過程，而那令水沸騰的關鍵1℃就是客戶的信服點。只有通過不斷地添火加柴，即反復刺激客戶的信服點或者說興趣點，才能產生沸騰效應，成功說服客戶。 有時候碰到天生的頑固派，他們很難被打動，也習慣于拒絕那些想要說服他們的人。對于這樣的人強迫他們接受自己的觀點是不可能的，可先從他們認可的方面著手，先讓他說：是，然后再慢慢將客戶引入你的話題，讓客戶在是的基礎上同意。這也是刺激客戶信服點的一種方法。 (六)近因效應 與人交往時，最近的行為總能影響以往的評價，這一原理被稱為近因效應。如果給人先后提供兩種信息，中間有稍長的時間間隔，則后一種信息產生的影響力較大。 如果你仔細想想就會發現近因效應經常會發生。多年不見的朋友在自己記憶里最深刻的往往是臨別時的印象；一個人以前為大家做了很多好事，只因這次得罪了大家，就會破壞人際關系。最近最后留下的印象，往往是最強烈的，可以沖淡在此之前留下的美好記憶，所以，近因效應容易引起一著不慎，滿盤皆輸的后果。 張嫂夫婦在一家建筑公司的工地上賣盒飯，倆人商量好，米飯免費供應，依靠多賣菜賺錢。可是一個月下來，虧了不少。張嫂心里一直在猜測虧損的原因。有一天，她聽到丈夫在給工地上的民工們打飯時問：加米飯還是加菜?于是她突然意識到了問題所在。原來她每次問的都是：加菜還是加米飯?就這么一個小小的順序差異，導致了民工們選擇的差異，張嫂打飯時，加飯的多；丈夫打飯時，加菜的多。這就是近因效應在起作用。于是，他們統一了問話的順序，第二個月果然沒有再虧損。