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呼叫中心客服人員對于責任劃分的3種誤解

關于責任劃分，有以下3種很常見的誤解。正是因為它們的存在，人們在了解責任劃分這一概念時才會受阻，進而無法充分享受責任劃分的利益。 1)我應該只關注自己的責任我們建議人們應當從雙方的角度來考慮問題的癥結所在，然而有時候，這一建議卻會被誤解為：你應當忽視他人的責任，而僅僅關注自身的責任。這顯然是錯誤的。無論從哪個角度來說，發現自己的責任并不意味著就必須要以忽視他人的責任為代價。造成一片混亂的人不僅是你一個人。因此，要想結束混亂，你們也必須合二人之力才能成功。當我們說你需要認識到矛盾雙方都需要對矛盾的產生負責時，這并不意味著每個人所承擔的責任都是均等的。你可能只需要承擔5%的責任，而剩余的95%的責任則由對方來承擔，這同樣也是共同擔責。當然，量化責任并不是件容易的事，而且在絕大多數情況下，這樣做也不會對解決問題產生很大的積極作用。因此，我們的目標是了解，是理解，而不是將一切量化。這就提醒我們關注自己的責任并不代表客戶就沒有責任，說客戶永遠是對的，意在強調不能指責客戶，不能與客戶爭辯誰對誰錯。但我們有責任與客戶討論他們應該承擔的責任，特別是這些責任影響他們的時候，這也是客服工作應負的責任。 2)放棄指責就意味著對我的情緒置若罔聞盡可能地理解責任劃分體系而不再專注于指責，這并不意味著你就必須放下所有強烈的情感與情緒。事實上，恰恰相反的是當你與對方開始各自思考自己是如何讓矛盾進一步激化時，其基礎就是與對方分享自己的情感與情緒。的確，指責的原動力通常都來自于雙方沒有表露出來的強烈情緒。記得在呼叫中心曾經聽過這樣一段錄音，客服人員對客戶說：我也是人，我有權利獲得尊重，你應該尊重我，我才好為你服務。客戶聽了之后非常氣憤，馬上以牙還牙地說：要我尊重你?你起碼要先尊重我吧，你這什么態度，還要我尊重你?說著說著火氣就上來了。這其實是服務人員表達自尊的方式不當所導致的溝通不暢如果你發現自己深陷指責的泥潭而無法自拔，或是無法抑制心中想要讓對方承認自己錯了的欲望，或許你能夠通過向自己提問的方式獲得一些解脫：我的情緒來自哪里?是客戶的什么言行影響了我?這些言行讓我產生了什么假設?這假設對我有什么影響?當你仔細思考并回答了這些問題之后，你會發現，在不知不覺中自己的思維模式早已由原來的指責轉變為責任劃分了。到那時你便會明白理解和認可才是你一直在真正尋求的東西在上述案例中如果客服人員詢問過自己以上4個問題之后，發現情緒確實是由客戶的言語所激起的，這些言行讓她聯想到了以往在家里不被人尊重的一些往事，在溝通過程中先控制自己的情緒，或者意識到激起自己情緒的第一責任人不是客戶，是自己的經驗在作怪，她就會自我調節，平和應對客戶。事后再去專門調節自己的情緒和撫平曾經的創傷。 3)探求責任劃分意味著指責受害者當某人指責受害者時，他們其實是在暗示受害者不過是自作自受，這樣的結果完全都是他咎由自取。無論是對受害者來說，還是對另一方而言，這樣的觀點都是很不公平的，而且都會對雙方造成傷害。從任何角度來說，雙方責任劃分與指責沒有任何聯系。它只是讓溝通的雙方都能夠各自承擔起由自身原因引起的責任。讓我們設想一下，深夜當你獨自一人在街上行走時，你遭遇了襲擊。這時從指責的角度會問：你是否做錯了什么?你犯法了嗎?還是做了不道德的事情?你是否應當受到懲罰呢?答案自然是否定的，你什么都沒做錯，你本不該受到襲擊，遭人襲擊并非是你的錯。同樣的情況，如果換成責任劃分，所提的問題就會大不相同：我做了什么促成了此事的發生?即使是在那些你無須承擔責任的情況下，如果你選擇了責任劃分，也同樣能從自己身上發現責任的蹤影。作為被襲擊者，你其實責無旁貸。為什么?因為是你選擇了夜晚獨自一人在街上行走。如果你當時在另一個地方，或是和一群人在一起，你受人襲擊的可能性就會大大降低。如果我們希望看到有人能夠對此事負責，并受到應有的懲罰，我們可以懲罰襲擊者。如果我們期望能夠讓你感覺到自己更強大，那么我們會鼓勵你學會責任劃分，學會在每件事情中找到自己的責任。你也許無法改變他人所應負擔的責任，但是你卻能夠經常借助于責任劃分來改變自己的責任。

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