1、兩種測定責任的工具 如果你仍然無法找到自己的責任，你可以嘗試下面兩種方法 1)換位思考 問問你自己：在別人看來，我的責任究竟在哪兒呢?假裝自己就是對方，然后用第一人稱我來回答這個問題。轉換視角，從他人的眼中來觀察自己，這一方法能夠幫助自己判斷在責任劃分體系中究竟扮演了怎樣的角色。這種方法也可以用來理解客戶在心理學中有一個名詞叫做移情，移情就是感同身受或者換位思考。移情的過程包括3個步驟：①感受到對方的情感。②運用語言和非語言表達出對對方的情感和狀況的理解。③讓對方感受到對其的理解。 比如乘飛機。當飛機起飛時，孩子面色緊張，如果爸爸說：不必害怕，爸爸在你身邊。這樣是沒有什么明顯效果的。如果爸爸這個時候，伸出手攥住孩子的小手，把身體靠近他耳語道：害怕了是嗎，我陪著你。孩子的感覺會好得多這就是移情，感受對方的情感并表達出來，讓對方知道。知道孩子害怕，接受孩子害怕，愿意陪他一起度過，這也是心理咨詢師做的事情。如果客服人員能夠體會到客戶的心情并表達出來，就會成為半個心理咨詢師。 2)旁觀者的視角 當雙方溝通不暢時，建議你不妨后退一步，以一個旁觀者的角度來看待這個問題。 從一名中立者的角度出發，你會如何描述雙方的責任呢?將你的姿態從評估責任轉變為探尋責任，這并非一朝一夕能做到的事。它需要你的付出和努力，同時還需持之以恒的毅力。在這一過程中你會發現，在不知不覺中自己和客戶很可能會不斷地重蹈覆轍—回到最初指責的模式中。因此，你需要時刻保持警惕，隨時糾正誤入歧途的自己 2、列出責任劃分體系 轉變模式的第一步就是重新確定你對當前局勢的思考方式。為此，你可以從分析責任劃分體系開始。具體的做法就是仔細尋找每一個人，包括你自己在這件事情上的責任，并盡早承擔自己的責任。對此你也許會擔心首先承擔責任，將會使你在接下來的溝通中處于易受攻擊的劣勢。如果對方仍舊死死抱住指責不放，看到你首先承認錯誤，他會將自己的責任推得一干二凈，那你豈不是搬起石頭砸了自己的腳?有這樣的顧慮不是沒道理的，同樣也是很重要的。你在承認自己錯誤的同時也需要承擔一定的風險，可是不承認錯誤同樣也會有風險。在你承擔了風險之后需要繼續做的事情是幫他們了解他們的責任。 1)清楚明確地說出你的觀察和推理 你應該清楚地讓對方知道他之前做了什么，說了什么，信息中能夠體現出哪些需要你提醒客戶的責任，說得越詳細越好。 2)澄清你想讓他們做什么 在解釋完客戶應該承擔的責任之后，你應當準備好告訴客戶，你希望他們將來怎么做以及如何做。明確地告知對方該做什么和怎么做，不僅能夠幫助客戶認識自己在這件事情上所要承擔的責任，同時也能起到幫助自己改變行為的作用。