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質量管理分析的工具

服務質量管理的數據分析工具很多，常用的是質量數據分析七大工具，其作用主要是用較便捷的手法來解決一些管理上的問題，它們分別是：檢查表,因果圖，趨勢圖，排列圖，散點圖，控制圖，直方圖。 1、檢查表：調查表是為了調查服務各節點的工作質量，或為了分層收集數據而設計的圖表。即把服務中可能出現的情況及其分類預先列成調查表，檢查服務質量時只需在相應分類中進行統計。檢查表設計的用途主要包括： ☆不良項目調查，如質檢打分表 ☆缺陷位置調查，如滿意度調查表 ☆頻數調查表，如來電原因調查表 ☆檢查確認調查表，如工作計劃表在檢查表的制作過程中，我們需要注意： ☆調查表格設計應簡單明了，突出重點 ☆應填寫方便，符號好記 ☆調查、加工和檢查的程序與調查表填寫次序應基本一致 ☆填寫好的調查表要定時、準時更換并保存 ☆數據要便于加工整理，分析整理后及時反饋

呼叫中心檢查表詳細設計方法，我們將在后面一節進行討論。 2、趨勢圖：也稱折線圖、運行圖、走勢圖，是一類在時間序列中表達數據變數的統計圖形，它反映了在運營過程中描述KPI的時序走勢情況與整體水平。趨勢圖的主要作用為：了解趨勢；關注流程波動；追蹤歷史信息用于預測趨勢。

3、直方圖：直方圖法是對大量計量值數據進行整理加工，找出其統計規律。即分析數據分布的形態，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量服務的質量水平及其均勻程度進行分析的方法。

直方圖是經常使用的簡便且能發揮很大作用的統計方法。其主要作用是： ☆觀察與判斷產品質量特性分布狀態。 ☆判斷流程是否穩定 ☆當人們研究了質量數據波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方集中力量進行質量改進工作。對直方圖的觀察，主要有兩個方面: ☆分析直方圖的全圖形狀，能夠發現生產過程的一些質量問題。 ☆把直方圖和質量指標比較，觀察質量是否滿足要求。

4、散點圖：又稱相關圖，是直觀地展現兩個變量之間關系的圖。研究指標之間是否存在某種依存關系，并對具體有依存關系的現象探討其相關方向以及相關程度。常用的線性相關分析，研究的是兩個變量間線性關系的程度用相關系數r來描述。

5、排列圖：也稱為主次圖，這是按照事件發生頻率大小順序繪制的直方圖。排列圖運用80/20的原則，分析造成問題的主次因素，從而讓管理者從主要因素入手解決問題。

6、因果圖：又叫魚骨圖、石川圖。按照因素相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚的圖形。因果圖有助于說明各個原因之間如何相互影響也能表現出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現的，幫助管理者透過現象看本質。因果圖是將造成某種結果的眾多原因，以系統的方式圖解之，即以圖來表述結果與原因之間的關系，分析某一質量問題發生原因時所用的定性圖示，其形狀似魚骨，也稱魚骨圖。一個質量問題的產生，是由錯綜復雜的多種原因共同作用的結果，這些原因中有關鍵原因，也有非關鍵原因，因果圖可以幫助質量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制圖。因果圖是從產生問題的結果出發，先找到影響質量問題的原因，然后再找到影響大的原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現場作調查，再制定解決措施。魚骨圖主要有三種類型： ☆整理問題型魚骨圖(各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系) ☆原因型魚骨圖(魚頭在右，特性值通常以為什么……來寫) ☆對策型魚骨圖(魚頭在左，特性值通常以如何提高/改善……來寫) 7、控制圖：又叫管理圖( Control Chart)，是對流程質量的一種記錄圖形通過數據的波動趨勢來判定服務質量是否可控。控制圖基于戴明的經典哲學，即大多數缺陷是由系統引起的，沒有完美的系統和過程，它可以永遠被改進。因此對于波動，它分為隨機性波動和系統性波動。隨機性波動是隨機發生的偏差，無論采取什么手段始終會存在；系統性波動是不改變系統就無法改變的偏差，是可糾正的偏差。失控狀態的判別一般有如下特征： ☆有一部分樣本點超出控制界限 ☆沒有樣本點出界，但樣本點排列和分布異常連續6點或6點以上出現在中心線一側連續7點上升或下降樣本點的離散度變大 ☆3個連續點其中有2個點落在2個標準差之外 ☆5個連續點其中有4個落在1個標準差之外

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