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質量管理FAQ—遵循的五項基本原則

對于呼叫中心來說，質檢、培訓、現場是運營管理并駕齊驅的三駕馬車。質檢是其中非常重要的一環，作為質檢的核心，如何制定一份合適的質檢考核標準則是重中之重。然而，不管是制定、執行還是修正完善質檢標準，都需要考慮到質檢工作的有效性和可行性，所以首先需要明確的是，質檢工作的目的和意義。為什么要進行質檢呢?對于質檢實施人員來說，自己并不是嚴厲權威的監督者和懲罰者；對于座席代表來說，質檢人員也不該是可怕或可惡的找茬者。其實，呼叫中心進行質檢工作，最主要的目的是為了發現并改進流程層面的問題，不斷提高整體服務質量。當然，在這個過程中，也可以幫助客服人員揚長避短，把服務工作做好。通常來講，質檢要遵循公平、公正、客觀、及時、準確等基本原則，這是對質檢工作整體的要求，也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為公平；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執行，此為公正；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是客觀；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現問題的，所以，質檢工作需要及時; 從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發現的問題要能夠準確定位。一份有效的質檢方案，一般包括以下要素：樣本、評分表、流程、校準和統計。首先，樣本的選擇。質檢打分的對象是什么需要明確，是電話、郵件，還是傳真?質檢，站在客戶的角度考慮，就需要對座席員和客戶的整個交流過程的方方面面進行監控。也就是說，如果一個事件包括電話溝通、郵件往來和傳真服務的，那么原則上來講，這個事件涉及的電話錄音、郵件原件和傳真件都需要被監控到，但并不是所有的情況都需要被監控。一般而言，只要是正常開展業務的呼叫中心都不會采用100%質檢的方式，而是采用抽樣。如何進行抽樣，在什么范圍內抽樣，用多大的比例來進行抽樣?對于抽樣的比例和方式，每個呼叫中心不完全相同，可以根據自身的實際情況和需要進行。常用的方式是基于新員工、老員工的區別，歷史質檢成績的情況，來區別設定抽樣比例。同時可以考慮置信區間、置信比例來確定。其次是評分表，評分表是需要花精力去設計的。不同行業，不同業務，評分表不盡相同，但評分條目、計分規則和評分尺度三個方面，都是必須考慮在內的。評分條目，具體是指打分的項目。打分項目的設定，有些呼叫中心會很細，有按照電話處理過程設計的非常細致的打分表，例如：是否在鈴響三聲內接起電話，是否在接起電話后使用客戶稱呼，是否與客戶核對身份......有些呼叫中心則會設計得比較粗，例如服務態度、服務流程等。其實，設計評分條目時，過多的項目容易分散精力，失去重點，太少則不能起到應有的作用。所以根據業務不同發展階段和需要，適當地設定即可。計分規則也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些則采用致命錯誤和非致命錯誤的方式。另外，為了便于不同的評分者盡量按照統一的尺度進行打分，需要在制定評分項目的同時，給出對每個評分項目的詳細解釋，以便后續的質檢校準會議。質檢的操作流程，需要讓每個質檢者清楚按什么程序進行質檢，也需要讓客服人員明白會如何被質檢。需要涉及到的主要方面包括：誰進行質檢，如何進行，如何反饋，如何制定改進計劃，等等。一般來講，可以執行質檢的人包括：班組長、運營主管、經理、質檢團隊成員等。對于電話監控來講，可以采取的方式有錄音抽取、身邊即時監控等。對于個人的情況，反饋需要采用面對面的方式由質檢者向被質檢的客服人員及時進行，反饋的內容包括此質檢中好的方面和不足的方面，對于嚴重的問題，例如致命錯誤，需要為其制定改進計劃或行動方案。對于共性的問題，則可以采用例會分享等方式進行。對于流程層面的問題，則需要提交呼叫中心管理人員關注和采取行動。質檢的結果中蘊藏了大量有價值的信息。制定質檢方案時，需要把發現并改進流程層面的問題作為最主要的目的，這一點，在質檢結果的利用環節可以得到充分的體現。大量的質檢數據，經過專業有效地統計和分析，可以提煉很多有用的信息，例如服務質量的趨勢、出錯的集中范圍等等。呼叫中心管理者如果可以充分運用質檢的報表分析，則能輕松地找到持續提高服務質量的有效工具。這些方面在初步制定質檢方案時需要考慮到，在日常執行時需要貫徹到同時在操作的過程中，需要積累經驗，不斷進行修正和完善。通過這些環節，呼叫中心的質檢工作就能有效地發揮重要作用。統一質檢標準，我們常會問以下五個問題： ①質檢標準由誰來定 ②怎么制定質檢標準 ③質檢標準是用來考核的嗎 ④如何領會統一的質檢標準 ⑤怎樣有效開展質檢工作

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質量管理FAQ—遵循的五項基本原則