任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性。呼叫中心作為勞動力和技術比較密集的產業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應用、不同的組織模式、不同的業(yè)務特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務特性。呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KP指標，而是實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現價值分配、提升管理效果的重要手段。需要強調的是，績效管理不僅僅只是針對結果的管理，更是一個針對過程的管理。通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結果的溝通和反饋，達到以下的管理目的:
☆提高員工的生產效率
☆通過溝通，使企業(yè)的目標和一線服務人員的個人績效目標相一致
☆提高客戶滿意度和客戶保留率
☆提高企業(yè)的收益和利潤
☆減少人員選聘和培訓的成本
☆減少員工流失率并降低與之相關的成本支出
☆減少績效管理的成本支出
☆通過對運營流程的評估，發(fā)現關鍵問題點并及時采取必要的改進措施
☆通過明確的績效期望目標和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績效和服務質量
☆通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質量
☆幫助高層管理者制訂實時的決策，以便積極改善組織的績效
在呼叫中心行業(yè)，績效管理可以促進質量管理。組織績效可以表現為數量和質量兩個方面。服務質量、服務水平已經成為呼叫中心績效的一個重要方面，質量管理已經成為人們關注的熱點。 Kathleen guin(1992)指出：實際上，績效管理過程可以加強全面質量管理(TQM)。因為，績效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠將TQM看作組織文化的一個重要組成部分?？梢哉f，一個設計科學的績效管理過程本身就是一個追求質量的過程—達到或超過內部、外部客戶的期望，使員工將精力放在質量目標上等。
