我們在呼叫中心系統中建立了客戶關系管理系統（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統和公司客戶資料庫進行整合，企業也可以以此為依托建立自己的客戶關系管理體系，實現對客戶資料的編輯保存，批量導入、導出等各項功能。當業務員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統便可自動讀取該客戶所有數據，實現種種個性化的需求如：彈屏、自動調取服務記錄、自動打開業務系統、點擊撥號下單等。 一、來電去電客戶資料彈屏功能 坐席登陸系統控制臺后，所有從該分機呼出或呼入呼的電話，都會根據電話號碼，在客戶資料數據庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發現該電話號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的全部詳細資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內容等。業務員可以在和客戶溝通的過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出添加客戶資料錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。 二、電話錄音 CC呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態，并可以根據多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。 管理員可以實時監聽，也可以事后根據主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進行標注或評分。管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過對座席員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態度、溝通能力、業務能力。 此項功能可用作核單質檢、員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據、內部培訓等，是質量抽查的重要依據。 基本錄音功能如下表： 電話錄音可以根據多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等進行查詢。可以在線聽取及導出，可單個或者批量導出。同時設置管理級別，不同權限的人員能夠查看權限內人員的錄音。 三、權限分配（角色管理） CC呼叫中心系統根據公司內部角色的不同，可以自動授予不同的坐席以不同的權限。系統可以根據需求多級、多部門和角色靈活設置權限，不同的權限坐席具有不同的功能，方便進行管理和區分，實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。 權限管理主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級分部門管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。 系統設備說明 CC呼叫中心服務器系統，基于軟交換，高度集成了呼叫中心的核心功能，無需外掛其他組件就能實現呼叫中心的全部功能。CC呼叫中心服務器經過嚴格的測試，具有穩定、高效、軟交換等特點，單機最高負載可達1000坐席。