經(jīng)常會(huì)有業(yè)內(nèi)同仁問我：有什么呼叫中心是做得好的，值得參觀交流的；有什么呼叫中心是標(biāo)桿型的，是你推薦的？大家感覺該如何做判斷呢？是看軟硬件的配置是否先進(jìn)還是看運(yùn)營現(xiàn)場是否井然有序？是看績效數(shù)據(jù)是否漂亮還是看員工滿意度是否高，流失率持續(xù)維持在一個(gè)低水平？我估計(jì)大家的回答一定千差萬別。從我的角度來看，其實(shí)每一家呼叫中心都有自己的亮點(diǎn)，但是只有做到亮點(diǎn)持續(xù)閃光，呼叫中心的各個(gè)管理模塊可以有效鏈接，呼叫中心的整體運(yùn)營可以有條不紊，呼叫中心的產(chǎn)出可以持續(xù)改善，呼叫中心的從業(yè)人員可以有序成長，那才是一個(gè)成熟的呼叫中心，是一個(gè)值得我們學(xué)習(xí)，可以讓我們翹大拇指的呼叫中心。 但是到底如何來判斷呼叫中心是否能達(dá)到我說的成熟度標(biāo)準(zhǔn)呢，我建議可以結(jié)合五個(gè)維度來看：設(shè)計(jì)與規(guī)劃是否完善、運(yùn)營與管理是否到位、數(shù)據(jù)與績效是否優(yōu)異、客戶體驗(yàn)是否滿意、創(chuàng)新與提高是否及時(shí)。 一、設(shè)計(jì)與規(guī)劃 設(shè)計(jì)與規(guī)劃強(qiáng)調(diào)關(guān)注呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的整體建設(shè)與構(gòu)成。其目的是確保呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)健康與可持續(xù)地發(fā)展，從而為其運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新與提高提供系統(tǒng)的、完整的指導(dǎo)與輸入。 呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)劃至少需要包含以下七個(gè)環(huán)節(jié)：文化與戰(zhàn)略的創(chuàng)建、管理體系的打造、環(huán)境的整體營建、信息系統(tǒng)的建設(shè)、應(yīng)急管理機(jī)制的建立、安全管理機(jī)制的落地、持續(xù)改善機(jī)制的實(shí)施。 以文化與戰(zhàn)略創(chuàng)建為例：呼叫中心的長期成功離不開符合市場需求的呼叫中心文化。我們所說的呼叫中心文化由三個(gè)部分組成：核心價(jià)值，愿景和使命。 核心價(jià)值：呼叫中心獨(dú)特的運(yùn)營模式和管理理念。是指導(dǎo)員工日常工作中所作決定和行動(dòng)的基礎(chǔ)原則。 愿景：呼叫中心未來的長期發(fā)展方向。它需要被所有員工接收和理解，并能夠有效激勵(lì)，團(tuán)結(jié)員工一起采取行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)它。 使命：呼叫中心的目標(biāo)。描述了其存在的原因和呼叫中心所應(yīng)該做的事情。 在呼叫中心文化的基礎(chǔ)上，企業(yè)要建立自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過完成戰(zhàn)略目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)最終的愿景。戰(zhàn)略目標(biāo)往往包含以下內(nèi)容： 與客戶相關(guān)的績效指標(biāo)。例如，提高客戶滿意度，提高客戶沿用率，提高客戶轉(zhuǎn)換率等。 財(cái)務(wù)指標(biāo)：例如降低成本，提高收益等。 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)：例如提高工時(shí)利用率，減少平均處理時(shí)長等。 員工成長指標(biāo)：例如降低員工的流失率等。 有了戰(zhàn)略計(jì)劃后，每個(gè)部門需要建立相應(yīng)的年度計(jì)劃，其中要明確相關(guān)任務(wù)責(zé)任人、不同階段的里程碑以及具體的行動(dòng)方案等。 二、運(yùn)營與管理 呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營與管理關(guān)注整個(gè)運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施與控制。其目的是通過良好的運(yùn)營與管理，使呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)有效地為上下游客戶提供其所期望的產(chǎn)品與服務(wù)。在運(yùn)營管理當(dāng)中，有三大要素：流程建設(shè)、人員管理與技術(shù)應(yīng)用。 流程建設(shè)： 流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，在呼叫中心，流程存在于日常運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)。它的作用是確保所有服務(wù)人員、營銷人員、管理人員遵循一致的方法進(jìn)行每天的工作，并由此為上游客戶和下游客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的接觸體驗(yàn)。 流程建設(shè)包含四個(gè)環(huán)節(jié)：流程如何設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程的建立、管理流程的建立、流程實(shí)施、控制和優(yōu)化。 以管理流程中的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程為例，其中至少要定義以下內(nèi)容：監(jiān)控內(nèi)容、抽樣方式、監(jiān)控頻率與監(jiān)控方式，從事監(jiān)控的人員與被監(jiān)控人員都要接受培訓(xùn)以理解業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式與評分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)每月至少一次對評分一致性進(jìn)行校驗(yàn)。 人員管理 呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集的產(chǎn)業(yè)，隨著85后，90后員工所占比例的逐步增加，為了維系/激發(fā)員工對工作的熱情，為公司創(chuàng)造更多的效益，我們需要強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部關(guān)系管理，注重個(gè)體層次上的交流和激勵(lì)。 人員管理往往包含六個(gè)部分：入職與離職管理，員工的培訓(xùn)與援助，員工的溝通與協(xié)調(diào)，如何考核與激勵(lì)員工以及實(shí)施員工滿意度調(diào)查。 以入職與離職管理為例，呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要制定一套完整的人員招聘、入職與離職管理的制度與流程，并文檔化，需要定義每個(gè)崗位的最低技能要求以及相應(yīng)崗位的招聘說明，需要具有新員工入職初期的溝通輔導(dǎo)機(jī)制，以及在員工離職時(shí)需要進(jìn)行一對一交流以識別員工的真正離職原因。我們希望通過這些方法來留住優(yōu)秀人才，減少流失率。 技術(shù)應(yīng)用 呼叫中心在具備并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范、有效的流程，在進(jìn)行了有效的人員管理/培養(yǎng)基礎(chǔ)上，為了不斷提升運(yùn)營效率，，并使呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展符合市場需求，與其CRM策略相匹配，呼叫中心需要用到一些先進(jìn)的、完善的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)系統(tǒng)必須基于呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)的需求，并與運(yùn)營管理的目標(biāo)與要求保持一致，幫助其提高業(yè)務(wù)處理與運(yùn)營管理的準(zhǔn)確度與效率。它能幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作，并協(xié)助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取行動(dòng)解決即時(shí)出現(xiàn)的問題。 三、數(shù)據(jù)與績效 數(shù)據(jù)與績效管理關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的整體經(jīng)營目標(biāo)、價(jià)值分配和內(nèi)部運(yùn)營管理效果。其目的是通過對結(jié)果的管理，管控流程體系的運(yùn)作，并能及時(shí)對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改善，同時(shí)通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)達(dá)到期望的目標(biāo)。 數(shù)據(jù)與績效可以包含四個(gè)環(huán)節(jié)：績效管理體系的建立、績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和通過有效的管理確保績效成果。 以績效數(shù)據(jù)的CRUCLAL原則為例，我們在做數(shù)據(jù)與績效管理時(shí)需要關(guān)注七點(diǎn)要素，即1）數(shù)據(jù)是否根據(jù)已經(jīng)定義的流程進(jìn)行收集及處理；2）數(shù)據(jù)是否以通用、簡單、可讀的格式來匯總，以驅(qū)動(dòng)管理行動(dòng)；3）數(shù)據(jù)是否應(yīng)用于管理，使流程負(fù)責(zé)人明確指標(biāo)績效與目標(biāo)的差距；4）數(shù)據(jù)收集的周期(如小時(shí)、周、月)是否與業(yè)務(wù)流程時(shí)間相適應(yīng)；5）數(shù)據(jù)改進(jìn)是否因?yàn)楹艚兄行淖约旱男袆?dòng)所導(dǎo)致，是否反映業(yè)務(wù)能力提升；6）數(shù)據(jù)是否能夠精確反映績效水平，并且通過不斷審核來確保這種精確性；7）數(shù)據(jù)是否與業(yè)務(wù)流程輸出要具有邏輯相關(guān)性。 四、客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)對于呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營業(yè)績具有決定性作用。影響客戶體驗(yàn)的因素眾多，不僅包括呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)自身的因素，還包含產(chǎn)品本身的質(zhì)量，企業(yè)整體的市場營銷策略以及其他客戶互動(dòng)渠道。呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)通過對客戶體驗(yàn)的管理實(shí)現(xiàn)對上、下游客戶的有效把握與管理，進(jìn)而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠度。 以下游客戶管理為例，我們需要關(guān)注下游客戶的信息管理以及下游客戶滿意度評估。下游客戶信息管理需要做到能根據(jù)下游客戶歷史行為、基本信息與外部環(huán)境等識別下游客戶需求并記錄歸檔，同時(shí)也能記錄對所有下游客戶相關(guān)信息的訪問歷史等。而滿意度評估需要做到定期對下游客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，能發(fā)掘并定義驅(qū)動(dòng)下游客戶滿意度的具體要素并能定期分析和管理下游客戶的不滿意反饋等； 五、創(chuàng)新與提高 我們現(xiàn)在所處的時(shí)代有兩個(gè)鮮明的特征：一、從產(chǎn)品時(shí)代轉(zhuǎn)變到服務(wù)時(shí)代；二、全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息化時(shí)代、電子商務(wù)時(shí)代。在這樣一個(gè)宏觀背景下，客戶以及客戶體驗(yàn)變得尤為重要。誠然通過專業(yè)的運(yùn)營與管理，呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績效與產(chǎn)出。但是要取得客戶感知、呼叫中心在企業(yè)中所扮演角色重要性的不斷提升，運(yùn)營機(jī)構(gòu)就需要不斷地創(chuàng)新和提高。創(chuàng)新主要來自5個(gè)方面：戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新、系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新、新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行、客戶生命周期管理與客戶價(jià)值挖掘。 以戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新為例，我們需要不斷思考以下7個(gè)問題： 1. 我們接觸（服務(wù)、營銷或者關(guān)懷）的客戶是誰？ 2. 這些客戶需要怎樣的服務(wù)和產(chǎn)品？ 3. 我們怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務(wù)和產(chǎn)品，并能讓自己接觸的客戶在感知上區(qū)別與使用其它呼叫中心的經(jīng)歷？ 4. 我們現(xiàn)在面臨的大環(huán)境是什么樣子的？ 5. 我們的競爭對手是誰，所處怎樣的形勢？ 6. 和競爭對手相比我們的優(yōu)勢是什么，劣勢又在哪里？ 7. 有哪些可能發(fā)生的潛在變化？ 舉個(gè)實(shí)際發(fā)生的例子。眾多跨國企業(yè)往往在營收達(dá)到四百億美元以上時(shí)就會(huì)碰到一個(gè)發(fā)展瓶頸。惠普在1998年也奇怪的陷入了這個(gè)發(fā)展怪圈中。兩年前還有30%的發(fā)展率，當(dāng)年像乘過山車般下滑到了3%。當(dāng)時(shí)上任的CEO卡莉·費(fèi)奧麗娜針對惠普的具體情況結(jié)合調(diào)研結(jié)果，制定了新的發(fā)展戰(zhàn)略，簡稱3C戰(zhàn)略。它強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容有三點(diǎn)：客戶驅(qū)動(dòng)，競爭強(qiáng)化和將變革變?yōu)槌Ａ俊? 客戶驅(qū)動(dòng)就是要根據(jù)顧客，市場，品牌打造自己的產(chǎn)品，不能閉門造車； 競爭強(qiáng)化就是要提高自己的行動(dòng)速度，在競爭對手快速更新自己理念的時(shí)候，從速度上不落后對方的同時(shí)從品質(zhì)上超越對方； 將變革變?yōu)槌Ａ烤褪菑?qiáng)調(diào)不斷創(chuàng)新。讓自身的變化順應(yīng)時(shí)代潮流； 有了新的戰(zhàn)略目標(biāo)不一定代表成功，因?yàn)橹挥挟?dāng)好的戰(zhàn)略被證明可執(zhí)行，同時(shí)確認(rèn)被執(zhí)行時(shí)，它才能帶來期望的效果。 所以戰(zhàn)略創(chuàng)新的背后是一份詳細(xì)的行動(dòng)指南，它通過針對現(xiàn)有流程的改進(jìn)得以體現(xiàn)。舉例來說當(dāng)我們?yōu)榱烁玫姆?wù)顧客，將正在執(zhí)行的5*8服務(wù)時(shí)間改成7*24時(shí)，相應(yīng)的流程也必須跟著改變，他涵蓋了業(yè)務(wù)處理流程，業(yè)務(wù)監(jiān)控流程和人員配備與排班流程等。當(dāng)我們完成戰(zhàn)略和流程創(chuàng)新后，我們需要找到正確的人來實(shí)施他們。 美國奧斯邦電腦公司從1981年起，也像蘋果電腦公司一樣，面向市場提供攜帶型個(gè)人電腦，在短短的18個(gè)月內(nèi)，銷售額就增至1億美元。然而到1983年，該公司卻破產(chǎn)了。這個(gè)案例背后的故事：一項(xiàng)好的戰(zhàn)略需要考慮企業(yè)自身的執(zhí)行力，不能停留于紙面，不然戰(zhàn)略計(jì)劃必然流于失敗。 能夠做到以上幾點(diǎn)，這個(gè)呼叫中心就是一個(gè)成熟運(yùn)營的呼叫中心，可以稱得上業(yè)界標(biāo)桿。那么如何需找到這些標(biāo)桿呼叫中心？我們又能怎樣通過比對學(xué)習(xí)借鑒它們的成熟經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀拷柚鶦C-CMM呼叫中心能力成熟度模型的指標(biāo)體系， 業(yè)界自2005年起會(huì)組織金耳嘜杯中國最佳呼叫中心的評選活動(dòng)。經(jīng)過多年的發(fā)展，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。日前，2012金耳嘜杯活動(dòng)拉開序幕，詳情請查詢 了解。