智能客服的發展與應用 　　在互聯網、金融和電商行業，標準化的數據和業務流程占比較高，技術驅動力較強，因此智能客服在這些行業中培育出了非常成熟的案例。以京東JIMI為例，日接待量高達百萬次，覆蓋京東10億+的商品，應答準確率90%以上，用戶滿意度高達80%以上，減少客服壓力的同時為用戶提供更好的服務，幫助外部企業也減少了至少50%的人力成本。 　　第一，，分流進線壓力，提升服務體驗。進線量巨幅波動決定了人員的配備永遠無法滿足峰值需要，航班的大面積延誤、電商促銷等業務場景下客服人員配備總會捉襟見肘，此時客服部門放棄休假，全員加足馬力應對進線洪峰，即便如此，仍有不少旅客因無法順利進線而影響服務體驗。通過智能客服，實現服務能力彈性擴展，在進線流量巨幅波動時削峰填谷，通過人機密切協同提升旅客整體服務體驗。 　　第二，統一直銷渠道，整合服務輸出。各航企在不同時期建設了呼叫中心、營業部、官網、APP、微信公眾號和小程序等渠道，這些自有旅客服務輸出渠道多缺乏頂層規劃，旅客從人工客服獲得的答案，可能與官網問答機器人給出的答案不一致或者自相矛盾。通過智能客服體系的統一規劃，統籌構建客戶服務知識庫，將人機協同服務能力統一輸出到各服務渠道，從而實現旅客在多個渠道服務體驗的一致性。 　　第三，挖掘附加價值，賦能精準營銷。目前民航市場競爭日趨激烈，熱門機場時刻航線資源飽和，僅靠一張機票的位移服務已難以滿足航企健康持續發展的需要。在目前你問我答的被動檢索式交互基礎上，由智能客服利用APP、微信等通道主動搭訕，主動邂逅旅客，推薦機票上下游附加產品，讓用戶可以邊咨詢邊購買，在為旅客提供便利的過程中融合精準營銷。 　　玩轉智能客服航企還有哪些功課要做 　　第一，體系先行，技術驅動。目前業內已有不少航司開始布局智能客服、全媒體客服等領域的系統建設，筆者認為比系統更重要的是智能客服體系的搭建，對組織架構、考核體系和系統建設等方面進行統一規劃設計。傳統客服中心架構主要按業務劃分對客服按不同技能垂直分組，而智能客服運行過程中語料訓練、知識庫建設、需求承接、體驗優化等工作大都需要專門崗位去持續性的開展。目前大部分航企內部大型IT系統多以項目制形式推進實施，傳統項目的瀑布式分階段推進方式難以滿足智能客服系統對算法模型、問題識別、系統體驗等方面持續完善的需要。智能客服系統建設更適用產品制形式推進，敏捷開發，快速迭代。航企自有核心IT人員應對系統整體架構及中遠期規劃有清晰的定位，整合內外部技術資源驅動智能客服系統持續迭代完善。 　　第二，加快轉型，數字先行。民航領域業務流程有其固有復雜性，航企內部大大小小的業務流程有千余個，目前大部分航企的業務流程數字化覆蓋率在50%以下。數據是系統的血液，智能客服雖然看上去很美好，如果沒有底層數據的支持，業務流程大部分還在線下，處于信息化規劃中上層的智能客服很難取得理想的效果。因此消除企業內部數據孤島、加快企業數字化轉型是智能客服在航企真正落地開花的先決條件。 　　人工智能與機器人己經成為全球產業焦點，雖然，人工智能也引起了全球許多著名人士的擔憂，但以機器驅動勞動力資源重新分配的時代也為期不遠，人類對于技術的貪婪終究無法阻止，人工智能時代終將來臨。從技術技術成熟度曲線來看，2017年，人工智能處于期望膨脹期，未來5-10年新技術的主要趨勢，第一是無處不在的人工智能；第二是身臨其境的體驗；第三是數字化平臺。因此人工智能+場景化+大數據分析，這三個方面的匯聚會帶來有競爭力的商業生態。民航業是傳統的產業，再加之對安全的高度重視與管控，人工智能客服的落地將比其他產業晚3-5年，因此在技術的成熟期，將有更多航企擁抱人工智能，屆時，海量沉睡的數據，將成為新的寶藏。