呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗及企業的運營效率。云呼叫中心，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業快速提升客戶滿意度及營銷效率。其中，呼叫中心云客服功能強大，除了具備多種號碼接入、完善的客戶接待體系之外，還可以做到智能客戶管理，是企業電話呼入場景中提升客服滿意度的必備良品。

一、云呼叫中心 CRM一體化解決方案

客戶服務與企業CRM之間的對接一直是企業用戶痛點，客戶數據不能識別和打通為客戶服務帶來諸多不便。自有CRM通過建立客戶數據庫，可對信息統計分析、挖掘及提煉，使呼叫中心使用過程中即可同步了解每個客戶的身份信息、客戶偏好、以往溝通記錄等信息。有了CRM的輔助，云呼叫中心就可以為客戶提供更為精準的服務、更高性價比的解決方案，從而提高企業的工作效率和服務滿意度。

1、專業呼叫中心來電彈屏

呼叫中心來電彈屏是針對呼入場景的一大特色。呼叫彈屏是以標簽頁的方式呈現，電話接聽完后，可以很方便的切換回原來的操作頁面，而且之前編輯的內容不會丟失。

另外，云呼叫中心還支持iFrame頁面嵌入，企業可以通過URL的方式在彈屏頁嵌入自己的業務頁面，在跳轉到這個頁面時，會把手機號作為參數傳給企業。

除此之外，還可以查看客服與客戶電話的詳細信息，包括呼叫時間、歸屬地、呼叫類型等，同時，幫助客服針對來電號碼創建聯系計劃。還可以查看客服的歷史動態，包括該客戶呼叫、工單、人工IM、機器人IM的所有歷史記錄，通過時間線的方式，讓客服查看更加方便。

來電彈屏頁面

2、自有完善的CRM客戶中心

客服自帶的客戶中心，可以保存客戶信息，并針對客戶信息進行查看和相關操作。如果呼入的電話在客戶中心存在，則可以直接帶出客戶的所有信息（字段可自定義）；如果客戶不存在，則可以編輯客戶信息，輕松保存。

編輯客戶資料

3、擁有強大的內部知識庫

內部知識庫可以幫助坐席快速檢索企業內部知識點，更準確的解答客戶疑問，同時，客服還可以對知識庫進行編輯，及時補充新增問題，讓內部知識庫如滾雪球般越來越強大。

二、客戶問題流轉和處理快捷高效

呼叫中心與工單搭配珠聯璧合，客服在接聽客戶電話的同時，可快速發起工單，直接把需要跨部門協同解決的問題升級到相關部門，同時，可記錄客戶來電內容，方便服務總結。

1、服務總結方便快捷

客服在接聽電話的過程中，可以直接在呼叫彈屏界面上進入服務總結頁面，記錄用戶的來電內容，便于后面的問題分析和數據統計。對應功能有：問題多級分類、問題解決記錄及備注。

服務總結

2、高效的工單流轉機制

客服在接聽客戶咨詢時，在電話中解決不了的問題，可以在彈屏頁面立即創建工單，并快速流轉到其它部門解決，快速解決客戶的問題。對應功能有：工單一鍵創建、工單字段自定義、工單分類自定義、工單流轉條件配置、自動觸發及工單查詢。

用戶工單信息

三、更精準的坐席監控與數據統計

呼叫中心坐席監控與數據統計,一方面可以幫助客服績效考核并制定相應的KPI，另一方面可以幫助客服盡快提升通話技巧和解決問題的能力，以此激勵客服人員積極工作努力提升業務能力，不斷提升公司整體形象和服務質量。

1、 坐席監控——了解最真實的接聽場景

客服部門負責人可實時了解坐席的接聽狀態和通話情況，以保證了解客服最真實的服務水平及工作態度，重新設定客服的工作績效。其功能有：坐席狀態監控、當日數據監控、呼入呼出小時圖、技能組監控、坐席工作量監控。

實時監控

2、質檢系統——客戶滿意度的保障

管理者可以根據業務要求自定義設置質檢規則，規則確立之后，質檢人員就可以據此對每個會話進行質檢，既可以仔細查看每一次聊天記錄，也可以按自身業務抽樣查看。管理者則可通盤查看質檢得分，及質檢專員的工作記錄。通過質檢，，不單單考核了坐席的服務質量，也促進客服體驗提升，來保證客戶服務滿意度。其功能有：通話質檢、質檢條件自定義、多種抽樣方式。

3、數據報表——全方位了解坐席工作情況

呼叫中心包含覆蓋業務需求的詳盡數據報表，可以對客服的工作情況進行多維度的統計，方便管理者更全面的了解客服的工作場景，以此做出相對準確的分析，最終促進客服質量的整體提升。其功能有：通話記錄、通話匯總表、技能組工作量報表、坐席工作量報表、滿意度報表。

云呼叫中心結合智能機器人客服、人工在線客服、工單系統，共享完善的CRM系統客戶數據，利用強大的內部知識庫，將客戶與客服系統的所有通話記錄、工單記錄、在線聊天記錄以及與第三方系統的交互記錄全部統一在一起，讓客服全方位掌握客戶信息，從而一站式解決客戶所有問題，最終讓呼入場景的客戶服務質量得到有力保障。