當前，中國教育培訓行業(yè)雖處于初級階段，但已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的潛力。據(jù)國家教育部《全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，未來5到10年，中國教育培訓市場潛在規(guī)模將達到5000億元。 隨著安博教育、環(huán)球雅思(微博)等培訓巨頭全國連鎖模式的成功，帶動了眾多同行企業(yè)效仿，形成了專業(yè)教育機構連鎖化和品牌教育項目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢。同時，也使行業(yè)競爭愈演愈烈，因此，對教育機構在營銷、服務和管理能力上提出了新的挑戰(zhàn)。 二、面臨挑戰(zhàn) 1、如何為學員建立有效地咨詢通道，快速解決學員的各種疑慮，建立培訓機構權威、專業(yè)、可信賴的品牌形象，提升報名成交率。 2、業(yè)務擴大，分支機構增加，對外聯(lián)絡各自為陣，不同電話，不方便記憶，急需簡單易記的電話號碼，統(tǒng)一對外形象。 3、在話務量不斷增長，呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時代，如何解決呼叫中心建設及維護成本高昂，投資風險過大的難題。 4、如何解決因全國業(yè)務發(fā)展迅速，企業(yè)對分支機構統(tǒng)一規(guī)范化管理力不從心，各地信息采困難問題，讓信息采集輕松易得。 5、客戶日益增多，急需實現(xiàn)對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析，便于提高營銷效率，以便留住老客戶，挖掘客戶價值。 6、行業(yè)參與者越來越多，競爭壓力增大，急需通過提升服務水平，增強客戶體驗效果，建立差異化的競爭優(yōu)勢。 三、典型解決方案 以下是教育培訓機構三種典型解決方案的介紹。 應用場景：分支機構眾多的教育培訓集團 ·學員從各地通過撥打400統(tǒng)一服務號碼，電話進入呼叫中心后，通過呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，轉接到當?shù)匦^(qū)服務人員接聽，或直接轉接到總部投訴座席； ·總部收到投訴后，會根據(jù)客戶的投訴內容，對各地校區(qū)服務人員進行考核，判斷投訴內容是否屬實，并將結果反饋給客戶或相關人員； 全國座席通過呼叫中心進行統(tǒng)一外呼，可透傳統(tǒng)一對外號碼。 部署方式： 采用托管呼叫中心平臺，將座席分布部署在當?shù)馗餍^(qū)內； 總部建立少量的座席，對全國的服務人員進行監(jiān)控和管理； 如需每個校區(qū)外呼顯示當?shù)靥柎a，解決方案只能是一個校區(qū)開通一個賬戶，每個賬戶透傳一個當?shù)氐奶柎a。就會出現(xiàn)，透傳的號碼，客戶回撥就不會進入呼叫中心。 應用場景：業(yè)務模式以電話營銷為主的教育集團 適合于大座席量的教育行業(yè)電銷客戶，座席集中部署； ·集成電銷的業(yè)務系統(tǒng)，采用接口對接的方式深度整合； 主要用于外呼約訪客戶。 部署方式： · 融通本地化部署方案，在電銷職場部署一套呼叫中心平臺，供電銷座席使用； ·需要當?shù)鼐哂袡C房環(huán)境，及電話所需的中繼資源。 應用場景：采用統(tǒng)一推廣、松散加盟形式的教育培訓機構 總部統(tǒng)一推廣1個400號碼和加盟校區(qū)的分機號碼，在400號碼下開通1個萬層分機號碼，每個分機對應1個加盟校區(qū)； 客戶直接撥打400號碼，再撥對應的分機號碼，能直接轉到對應的加盟校區(qū)； 客戶也可以直接撥打400號碼，撥0轉到總部座席，總部座席接到電話以后，將來電轉到對應加盟校區(qū)； 總部和加盟校區(qū)的合作，根據(jù)電話轉接的線索來判斷效果。 部署方式： 采用天潤融通大平臺托管，接口對接企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)； 分機號碼開通、注銷、修改由業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一管理； 總部部署電腦座席，各加盟校區(qū)一般部署電話座席，電話轉接可以通過按鍵直接完成。