近些年來，隨著科學技術的進步、智慧城市、智慧政務理念的提出，呼叫中心系統也逐漸在政府服務中廣泛推廣開來。通過呼叫中心，政府職能部門能加強服務性建設，暢通政府與人民群眾溝通交流的渠道，促進機關和行業轉變作風，同時也可方便、及時的進行的溝通、有力于提升內部工作效率、全力打造優質的政務服務和發展環境。國內領先的呼叫中心咨詢及解決方案服務專家Pacteta(以下簡稱：文思海輝)認為，政府呼叫中心作為傾聽民計民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，稱得上是智慧政務建設的重中之重。 現下，雖然大多數的城市在早期開通了大量呼叫中心，然而，這些熱線卻因建設時間、技術發展、建設理念滯后(未考慮社交、移動等新趨勢)等一系列因素影響，普遍存在各部門公開電話眾多、缺乏統一號碼;來電繁忙情況下等待時間較長、容易讓人失去耐心、涉及多個部門時無法在同一系統中進行流轉、效率低下;答復問題時缺乏有力的數據庫支撐、權威性不足;缺少監控管理系統和豐富的業務報表，難以監控、無法評定服務效果等問題已成為此類熱線的普遍癥結所在。在降低了行政效率的同時、也影響了群眾滿意度、阻礙了智慧政務有效的展開，亟需得到解決。 文思海輝呼叫中心業務的高管說，作為一家本土化的科技服務企業，利用技術創新支持政府部門順利開展工作義不容辭。鑒于傳統呼叫中心的弊端，我們針對性的開發了全新的MichelleBPO呼叫中心方案，方便政府對群眾訴求工作實行統一受理、統一辦理、統一考核，建成覆蓋全市、資源共享、系統互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系。 MichelleBPO具有一個號碼集成所有服務渠道、便于辦公、安全性高、功能齊全(當地受理、多層轉接、集中監控、百事通民生數據庫、數據報表)、覆蓋渠道廣(支持電話、短信、傳真、郵件、語音、視頻、微博、微信、網站等)且可后續升級的特點。政府部門可將市/區/縣/鄉各級部門的職能統一到一個服務平臺上提升辦事效率，增加服務透明度;辦公人員除電腦、電話進行固定辦公外，也可通過平板電腦、電手機進行移動辦公，提高了機動性;三層建設結構避免了市場上大多數二層結構所帶來的隱患，更具安全性能;支持升級也為政府節省了更多成本。 據了解，目前包括華東、華北、華南、華中和西南等地區的智慧城市試點城市多數已開通新一代的政府類呼叫中心應用。其中，由文思海輝助力建設而成的呼叫中心也得以大量落地，后續的建設也在進一步的展開之中，相信在文思海輝MichelleBPO協助下，更多的地方政府能更早的實現智慧政務，，完成智慧城市的建設目標。