經過多年發(fā)展，中國移動的服務熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業(yè)務基地二線服務的分級服務架構。而此次跨地域、跨業(yè)務、跨品牌的集中模式，應采取何種集中策略，才能夠實現(xiàn)服務價值最大化呢？以下是對集中策略的幾種設想： 一、地域集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域為集中維度，將不同地域的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將全國地方業(yè)務較少的省份優(yōu)先集中在洛陽和淮安基地，而地方業(yè)務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對于地方業(yè)務差異化比較明顯的省份，可在基地單獨設置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務的客服工作。 二、業(yè)務集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業(yè)務為集中維度，將不同業(yè)務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將可以集中的業(yè)務全部集中，以業(yè)務為集中維度，將不同業(yè)務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心以業(yè)務為集中維度，全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨設置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務差異化比較明顯省份的客服工作。 三、時間集中模式 1. 夜班集中 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。 2. 夜班+區(qū)域 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將全國地方業(yè)務較少的省份服務請求全部集中在洛陽和淮安基地，以地域為集中維度，將不同地域的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 3. 夜班+業(yè)務 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將可以集中的業(yè)務全部集中，以業(yè)務為集中維度，將不同業(yè)務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務清理整合工作的進度陸續(xù)遷移。 上述集中策略，究竟應該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現(xiàn)狀，應該如何平滑過渡呢？這需要通過對現(xiàn)有專席基地的運營模式、業(yè)務流程、服務范圍等內容進行調研，同時還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運營管理體系、運營成本及人力資源狀況）進行調研。根據調研分析的結果，結合上述集中策略，對比甄選出性價比最好同時也是最為穩(wěn)妥的集中方案。 〖運營問題思考〗 無論采取哪種集中策略，洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續(xù)的運營中肯定會面臨著諸多問題。 一、人員數量龐大 呼叫中心屬于典型的勞動密集型行業(yè)，尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，此問題更為突顯。按照各兩萬座席測算，洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產運營工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達到十萬人。對于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運營管理所要面對的問題之一。 二、業(yè)務種類繁多