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呼叫中心營銷人員輔導的實施方法

根據能力差距，確認輔導項目。可以從兩個角度來分析呼叫中心營銷人員的能力差距：一是現在期望的能力水平；二是未來要求的能力水平。分析下屬的能力差距并確認輔導項目，在此基礎上確定具體的輔導計劃，包括輔導項目、期望水平、現況水平、實施期間、結果等。 (一)一對一的輔導一對一輔導的時機為：當下屬情緒處于低潮時，在下屬晉升或考核前后或根據輔導計劃進行定期的輔導。輔導的步驟如下。 1.準備使下屬心情放松，減輕壓力，激發其對輔導的興趣，強調熟悉工作的利益所在，強調輔導是對員工工作上的幫助。 2.說明指出輔導的各項重點，使員工專注于輔導的目標上，領導應了解下屬的感受。 3.示范清晰地向下屬講解或示范營銷工作各方面的特定技巧或內容，強調其中所涵蓋的各個步驟。接下來，主管應該重復這些示范，反復地強調各項要點或者使用這些步驟的主要理由。在示范步驟做完之后，輔導的主要工作就完成了，接下來讓下屬親身體會下工作本身應該用什么樣的表現模式來進行和完成。 4.觀察主管在講過和做過之后，下一步就要引導下屬，讓他們來講解、示范技巧或工作的內容，并加以說明。如果有條件的話，應將下屬的講解示范過程錄音或錄影，使其可以觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣的，這樣效果會更好。注意，在這個過程中，要適時地贊美下屬的努力與進步，聆聽下屬提出的改進構想。 5.督導讓下屬自行操作，在此過程中，贊美下屬和再度保證輔導的效果，并且讓他們知道當發生問題時可以從哪里得到協助；持續不斷地檢查下屬是怎么運作執行的，如果有需要，可再次輔導下屬，使其漸漸掌握營銷技能。二)一對多的輔導成功有方法，失敗有原因。通常在一個團隊中，每個人可能都會遇到類似的問題，針對這些問題就需要實施一對多的內部輔導，常用的方式如下。 1、工作研討會工作研討會是比較常用的方式。研討會的問題事先由各部門搜集，反映給營銷主管，營銷主管會將其列入會議的議題，然后在會議上，大家共同來商量如何解決這個問題。在會議中可先由問題提出者如實反映，然后讓其思考并提出解決方案，最后由有經驗的同事或主管給出建議，大家共同商討出一個具體的輔導計劃。 2、心得交流會在一個固定的時間段、在營銷團隊內部進行營銷心得交流。交流可以是建議、成功的案例，也可以是失敗的經驗總結，目的只有一個，通過互相交流，吸取成功的經驗，避免失敗，互相提高，分享快樂。 3、指定閱讀目前，有關營銷技能、營銷管理方面的書籍有很多，如果營銷人員能夠真正吸取其中的真知灼見，那一定會受益無窮。主管可將對營銷有益的經典書籍推廣到全公司，要求營銷人員人手一本。每隔一段時間，檢查他們的學習和應用狀況，就某一章節向他們提問，詢問書中的哪些內容可以應用在具體的營銷實踐中，包括電話提問、面談中的應用等等。還可讓營銷人員寫出他們認為書中所列的比較好的話術，現場演練，再通過實踐應用，最后報告使用后的具體效果。 4、作業標準手冊(SOP) 針對營銷經驗不容易被新員工掌握的障礙，為減少新人的預熱期，讓員工盡快走上正軌，最佳的方法就是將營銷精英的優秀技能流程化，形成標準營銷操作流程，即作業標準手冊。正確的方法才能帶來理想的結果，作業標準手冊對于空杯的新人特別有效。營銷主管可以首先讓新人按照手冊的步驟去銷售，然后檢查其是否一直按照手冊中的流程在做，輔導營銷人員養成良好的習慣。

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