二、IPCC呼叫中心系統是什么？ IPCC呼叫中心整合了多種通信模式，包括：電話、傳真、電子郵件、網上呼叫、短消息、視頻等，從而使得企業與客戶間的溝通更高效、更便利。 IPCC技術是指IP化呼叫中心系統中所使用的技術的總稱，它包含了軟交換技術、IP技術、分布式處理技術、OSA/Parlay技術、多媒體統一接入技術、多媒體統一排隊技術、多媒體統一路由技術等。在采用IPCC技術構建的呼叫中心系統中，要求系統內部采用交換式以太網結構為基礎，并支持開放式、分布式網絡布局，實現語音、數據、視頻業務的統一路由和排隊處理。

以下是一個簡單的應用場景：

三、大型呼叫中心平臺—--集群、分布式

大型呼叫中心系統架構：所有服務器采用雙機熱備、分布式部署，以集群的方式提供服務，從而滿足大型呼叫中心系統的要求 。所有服務器既支持分布式部署，當規模比較小時也支持所有的組件在一臺機器上部署（即All-In-One的模式）

四、中小型呼叫中心平臺—--UCC產品

五、IPCC呼叫中心平臺特點

軟交換技術架構

用技術先進的軟交換技術架構，采用信令和媒體相分離的設計思想，支持國際標準的SIP協議，具有高度的開放性、靈活性、擴展性奠定了堅實的技術根基。

云計算技術

云計算是一種利用大規模低成本運算單元通過IP網絡相連而組成的運算系統，以提供各種運算和存儲等服務。 呼叫中心云計算就是降低原來傳統的呼叫中心建設模式，通過虛擬化、并行化、負載均衡、服務計量等技術使得企業能夠獲得大容量、低成本的計算（呼叫中心服務）和存儲的服務。 虛擬呼叫中心

具備支持多個虛擬呼叫中心同時運營的能力，系統最大可支持100個虛擬呼叫中心，各個呼叫中心在同一個平臺下，支持不同的路由，不同的熱線號碼，不同的管理模式。

個性化的用戶信息跟蹤

具備自身的特有信息如：姓名、電話、住址、身份證號碼、傳真、email、學歷、收入情況等，這些信息集中起來就可以挖掘出很多價值，比如挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業務規律等等。其實，這些信息完全可以收集起來再次發揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打呼叫中心電話時，一經接通，座席能先客戶開口而得到較為詳細的用戶信息，并根據客戶的特點作相應個性化的服務。

獨特的在線幫助

呼叫中心所開設的業務比較專業、全面，隨著功能的強大靈活，勢必造成對座席話務員的培訓難度，如何以最快的速度讓話務員熟悉和掌握座席服務功能是不可不考慮的問題。對于一個呼叫中心平臺來說，其成本投入主要集中在對座席小姐的培訓和日常維護運行上。獨特的在線幫助可以幫助座席人員拿來就會用，一用就會，甚至不用培訓就可以直接上機為客戶服務。當一個新的座席人員接到客戶電話說要投訴，而座席小姐不知道怎么做時，彈出一在線幫助查詢主題，打入【投訴】，系統就可以找出關于這些主題的業務有那些，比方說投訴服務質量、投訴電話費用過高等，再根據用戶的下一步具體提示，就可以迅速的為用戶提供準確的服務。詳細的歷史記錄

記錄從呼入到呼叫結束的任何用戶活動，可供計費、分析、挖掘等。這些數據將為后面的商務智能、統計分析提供最原始的數據。

強大的決策分析

呼叫中心所產生業務數據的篩選、分析，從中可以得出用戶業務的規律。根據分析結果，可以為領導層在業務發展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數據。

全面的統計功能

活動的每一個單項信息（如業務類型、時間、地點等等），都可作為統計的目標，得到各式各樣的圖表數據。

統一接入

IPPBX接入、板卡接入和Internet接入的統一。改變接入方式，對系統結構、排隊效果等幾乎不產生影響。接入方式的統一為呼叫中心的產品化提供了技術基礎。 展性強

從小規模的板卡式，無縫的升級到使用交換機作為接入手段的大規模呼叫中心。Internet Call Center（ICC）的功能也能無縫的集成進去。

統一排隊

多數傳統呼叫中心都是以排隊機所帶的ACD進行排隊處理，因此和接入方式（PBX接入）結合非常緊密，對于其他接入手段的支持相對很差。而我們采用了和具體排隊機不相關的軟排隊技術，實現了統一排隊。各種接入方式進入的呼叫由一個統一的排隊機進行處理，可以保證不同方式的接入和服務類型都能得到靈活的處理。

靈活性與開放性

按照軟交換的設計理念，承載與控制分離、業務與控制分離等核心要求，同時兼容現有的TDM網絡。系統內部采用交換式以太網結構為基礎，并支持開放式、分布式網絡布局。同時，系統對業務開發層提供非常方便的接口(如IVR開發環境)，無論是自動業務和人工業務，，系統都提供了靈活強大的再開發接口。除了呼叫控制和媒體處理功能外，第三方開發者可以根據業務的需要，動態的增加業務屬性。

系統提供圖形化IVR版本，支持復雜應用，可進行流程節點添加、數據庫訪問、自定義變量等操作，具有較復雜的流程編輯器，支持ASR和TTS融合，完成自動語音識別和文本轉語音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。