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如何讓客戶放棄競爭對(duì)手的產(chǎn)品

一、客戶猶豫是否購買對(duì)手產(chǎn)品時(shí)；經(jīng)過呼叫中心電話銷售人員辛苦的努力，客戶也表示自己的確需要盡快解決這個(gè)問題，但是這個(gè)時(shí)候客戶卻表示，有另外一家公司的產(chǎn)品可能更加符合他的實(shí)際需要，比如對(duì)方的價(jià)格較低、品牌口碑更好、功能更加實(shí)用等。當(dāng)然，客戶這樣表示有可能是一種討價(jià)還價(jià)的手段，也有可能是的的確確在考慮競爭對(duì)手的產(chǎn)品，無論是哪一種狀況，都代表著一個(gè)簡單的事實(shí)—電話銷售人員必須立刻做出應(yīng)對(duì)，想辦法將競爭對(duì)手的威脅消滅在萌芽階段。那么，為什么客戶會(huì)考慮競爭對(duì)手所提供的解決方案呢?是不是競爭對(duì)手能夠提供在價(jià)格、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌美譽(yù)度都要高出一大截的產(chǎn)品呢? 答案顯然是否定的。我們都知道這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，在保證最高做工品質(zhì)、最好品牌的同時(shí)還能夠提供最優(yōu)服務(wù)、最低價(jià)格等，任何產(chǎn)品都必定有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)存在，這是一個(gè)客觀的事實(shí)。而客戶表示競爭對(duì)手的產(chǎn)品更適合他，內(nèi)在意思其實(shí)是表示客戶認(rèn)為對(duì)方產(chǎn)品的優(yōu)勢對(duì)他來說很重要，這是他的一個(gè)核心關(guān)注點(diǎn)，而你的產(chǎn)品核心優(yōu)勢，客戶并不是很關(guān)心。舉個(gè)簡單的例子，你所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品最大優(yōu)勢是系統(tǒng)穩(wěn)定，而競爭對(duì)手的產(chǎn)品最大優(yōu)勢是架構(gòu)先進(jìn)，原本客觀來說，兩種產(chǎn)品各有優(yōu)劣，系統(tǒng)穩(wěn)定有系統(tǒng)穩(wěn)定的好處，比如系統(tǒng)不會(huì)輕易出現(xiàn)死機(jī)或者崩潰的情況，架構(gòu)先進(jìn)則有架構(gòu)先進(jìn)的好處，比如可以安裝最新的軟件程序等。但是，偏偏客戶覺得架構(gòu)的先進(jìn)性比穩(wěn)定性更加重要，而競爭對(duì)手的方案正好切中了客戶的實(shí)際需求，自然他會(huì)將天平傾向?qū)Ψ健? 換言之，客戶實(shí)際面臨的問題與你所銷售產(chǎn)品的特長是否匹配，是客戶會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的關(guān)鍵所在。

二、策略應(yīng)對(duì)：面對(duì)這種狀況，電話銷售人員最佳的應(yīng)對(duì)策略就是預(yù)防，預(yù)防問題的發(fā)生比事后再去彌補(bǔ)要輕松很多，就好比你做好保暖就可以很大程度上防止感冒，而不是等感冒了再去吃藥打針的道理是一樣的。那么怎么預(yù)防呢?答案其實(shí)很簡單，在跟客戶初始溝通的時(shí)候，就輕描淡寫地把自己產(chǎn)品的某個(gè)缺陷提出來，再把這個(gè)缺陷的產(chǎn)生原因建立在個(gè)特性上。舉個(gè)簡單的例子，現(xiàn)在你是一位咨詢公司的電話銷售人員，負(fù)責(zé)推廣的產(chǎn)品是某位老師的內(nèi)訓(xùn)課程，但是這位老師是從一線走出來的，雖然他有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程也的確講得很好，但是其學(xué)歷不高，也沒有大型跨國公司的工作經(jīng)驗(yàn)，而客戶在請(qǐng)一位老師到公司做內(nèi)訓(xùn)的時(shí)候，通常是很在意這個(gè)問題的。與其等客戶到時(shí)候?qū)蠋煹馁Y歷產(chǎn)生質(zhì)疑，不如一開始就將這個(gè)問題說清楚，比如因?yàn)榕嘤?xùn)的對(duì)象是一線操作工人，所以培訓(xùn)師最好有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)，而豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)，考慮到是在基層工作，所以老師肯定學(xué)歷不會(huì)太高，因?yàn)樘邔W(xué)歷的人，是不太可能深入一線工作很長時(shí)間的。除了預(yù)防之外，另外一個(gè)解決方法是引導(dǎo)，即將客戶面臨的幾個(gè)問題或者考慮點(diǎn)進(jìn)行排序，按照專業(yè)的銷售術(shù)語來講就是排列優(yōu)先順序。舉個(gè)簡單的例子，現(xiàn)在客戶首先考慮的是價(jià)格，其次是售后服務(wù)，再次是產(chǎn)品的做工。如果產(chǎn)品特性和客戶的要求不一樣，電話銷售人員就必須將客戶的考慮因素做個(gè)調(diào)整，即將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢比如優(yōu)良的品質(zhì)，調(diào)整為客戶考慮的第一要素，而不是在價(jià)格方面和客戶糾纏不清。我們舉一個(gè)簡單的例子來說：電話銷售人員：對(duì)于手機(jī)，您最關(guān)心什么? 客戶：屏幕要大。電話銷售人員：明白，除了屏幕要大要清晰之外，您還關(guān)心什么? 客戶：電池大一點(diǎn)，待機(jī)時(shí)間長一點(diǎn)。電話銷售人員：還有嗎? 客戶：系統(tǒng)流暢，最好不卡。電話銷售人員：我明白了，您需要的手機(jī)首先希望屏幕大，其次是希望電池大一點(diǎn)，最后是系統(tǒng)流暢，是這樣嗎? 客戶：是的。可惜的是，現(xiàn)在電話銷售人員負(fù)責(zé)主推的產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)首先是屏幕清晰，采用1980×1020分辨率、5.7寸高清屏幕，其次是配置強(qiáng)大，芯片是八核CPU，運(yùn)行內(nèi)存大，再次為系統(tǒng)流暢，采用了基于安卓系統(tǒng)優(yōu)化的系統(tǒng)。問題在于，這些優(yōu)點(diǎn)和客戶的要求除了系統(tǒng)流暢這條是符合的之外，在有些地方是不一樣的，首先客戶要求屏幕大,5.7寸在一個(gè)6寸大屏手機(jī)滿天飛的世界，僅僅能夠說比較大而已，其次待機(jī)時(shí)間在正常使用下只有一天，這也僅僅能夠說這部手機(jī)的續(xù)航時(shí)間還算可以，實(shí)在算不上待機(jī)時(shí)間長。我們看看電話銷售人員是如何做引導(dǎo)的，具體如下：電話銷售人員：對(duì)于手機(jī)，您最關(guān)心什么? 客戶：屏幕要大。電話銷售人員：為什么您希望屏幕大一點(diǎn)呢? 客戶：我是學(xué)生，下課后娛樂主要就靠手機(jī)了，屏幕大一點(diǎn)的話，玩游戲、看電影都舒服。電話銷售人員：的確是這樣，大屏手機(jī)玩游戲、看電影實(shí)在是舒服太多了，對(duì)了，不知道您喜歡玩什么游戲? 客戶：什么都有，神廟傳說、保衛(wèi)蘿卜、植物大戰(zhàn)僵尸等。電話銷售人員：我也喜歡玩這些游戲，對(duì)了，與足球、籃球相關(guān)的游戲您喜歡玩嗎? (非常關(guān)鍵的問題，因?yàn)榭蛻羲f的幾個(gè)游戲，對(duì)于手機(jī)配置的要求都不高，而與足球、籃球相關(guān)的游戲則完全不同，低配置的手機(jī)，是根本無法流暢運(yùn)行的，甚至于打開界面都有困難，同時(shí)客戶作為學(xué)生，又是男性，用體育游戲作為切入點(diǎn)再合適不過了。) 客戶：當(dāng)然喜歡，最喜歡足球游戲了。電話銷售人員：FFA2018您之前玩過嗎? (客戶提到喜歡足球游戲，就不用再講籃球游戲了，F(xiàn)IFA2018是足球游戲的代表作，幾乎所有玩過足球游戲的玩家都知道。) 客戶：玩過，很不錯(cuò)的游戲。電話銷售人員：那可不可以這樣說，您想要的手機(jī)，除了屏幕大之外，最好還能夠流暢玩FFA2018，是嗎? 客戶：是的電話銷售人員：不過如果希望手機(jī)能夠流暢玩FFA2018的話，那手機(jī)的配置就會(huì)要求高點(diǎn)，因?yàn)檫^低的配置會(huì)造成流暢度下降，您想想，玩的時(shí)候梅西連射個(gè)門都一卡一卡的，就失去了游戲的樂趣了，您說呢? 客戶：那是，游戲運(yùn)行太卡的話就沒有意思了。電話銷售人員：運(yùn)行這種大型游戲的話，手機(jī)的配置最好是八核而且內(nèi)存要高，當(dāng)然好馬也要配好鞍，如果屏幕方面能夠保證大的同時(shí)還能有更高清的體驗(yàn)就最好了，傳統(tǒng)的γ20P屏幕無論是看電影，還是玩游戲都有顆粒感，選擇一個(gè)高清1980×1020分辨率的屏幕就很有必要了，您說是嗎？客戶：嗯。電話銷售人員：不過高清的屏幕通常比較耗電，而您主要使用手機(jī)來玩游戲和看電影，考慮到續(xù)航時(shí)間，屏幕在5.7寸比較適宜，您覺得怎么樣? 客戶：這個(gè)尺寸差不多了。電話銷售人員：也就是說，您理想中的手機(jī)，首先是希望配置高點(diǎn)，即使不是頂級(jí)的配置，最起碼能夠流暢玩大型游戲比如FFA2018、戰(zhàn)地4等，其次是屏幕一定要清晰，這樣無論看電影還是玩游戲，都能得到最舒服的享受，再次是在屏幕大小和手機(jī)續(xù)航性之間找到一個(gè)平衡,5.7寸左右就是一個(gè)比較合適的尺寸，當(dāng)然系統(tǒng)一定要流暢，是這樣嗎? 客戶：是的。現(xiàn)在大家對(duì)比一下兩個(gè)案例，是不是發(fā)現(xiàn)客戶的需求發(fā)生了很大的變化，而這個(gè)變化是符合電話銷售人員利益的。

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