(一）問題分斬 陳芳是一家辦公用品公司呼叫中心的電話銷售人員，該公司主要銷售的產品是復印紙、辦公文具、傳真紙、辦公設備、墨盒、硒鼓等。考慮到利潤率，核心銷售的產品自然是墨盒與硒鼓、辦公設備、辦公軟件等，公司的銷售提成政策也非常傾向于讓電話銷售人員銷售利潤比較高的產品。 由于陳芳所銷售的產品屬于可以多次銷售的，像墨盒、硒鼓這樣的耗材，客戶用完了，肯定是需要再次訂購的，這和我們所銷售的某些產品，比如網站制作、手機等是截然不同的，后面這些產品都是一次性交易，即客戶購買了之后，基本就不會再次購買了，所以陳芳的例子非常適合作為交叉銷售來討論。 我們先看看陳芳與客戶之間的對話，需要說明的是，考慮到產品的特殊性，客戶一定是有這個需求的，僅僅是看使用哪家公司的產品而已，而且考慮到產品的特殊性，當電話銷售人員打電話過去的時候，客戶方也不會有太多的反對意見。 具體如下： 電話銷售人員：下午好，張小姐，現在接電話方便嗎? 客 戶：方便，哪位? 電話銷售人員：我是天流辦公的陳芳，我們主要從事墨盒、硒鼓、傳真紙等耗材的批發零售，請問您這邊平時用的是什么耗材，原廠的還是兼容的? (這種開場方式一般是不可取的，不過對于辦公用品行業來講，單刀直入的方法則完全沒有問題，因為客戶每天都有可能有新的采購需求。) 客 戶：都有，對了，HP123的墨盒你們這邊現在賣多少錢? 電話銷售人員：您指的是一體四色套裝，還是單個墨盒? 客 戶：就黑色好了。 電話銷售人員：原裝的價格是88元，可以打印300張，兼容的是48元，打印量也是300張。 客 戶：兼容的是哪個品牌。 電話銷售人員：顧彩，打印效果和原裝幾乎一模一樣。 客 戶：知道了，價格都差不多，不如這樣吧，你發一份你們的報價單給我，到時候我有需要了再打電話給你。 電話銷售人員：好的，我馬上發過去。 在上面這個電話里面，電話銷售人員是以耗材作為突破口，客戶也問了一下價格，但是最終卻是以一個發傳真為借口，究其原因，在于客戶對墨盒這種產品要求比較高，因為如果墨盒質量差一點的話，會造成打印機堵塞等問題，這是一個很大的麻煩。 在價格都差不多的情況下，一般來說，客戶不愿意承擔更換帶來的風險，所以在此段對話里面，電話銷售人員一開始的出發點就錯了，不能以利潤和提成較高的耗材作為突破口，這只會使銷售推進更加困難。 （二）應對策略 面對這種客戶需要長期購買的產品，并且客戶已經有供應商的情況下，建議電話銷售人員按照以下的流程去做，具體如下： 第一，以客戶更換產品帶來的風險極低，并且客戶隨時都要用的產品作為突破口，先不要考慮利潤和提成的高低，以低價作為突破口。 比如，更換墨盒客戶覺得風險高了點，但是更換一下辦公用紙則沒有什么風險，并且客戶每天都在用，而且紙張的用量很大，客戶對在此方面節約辦公費用也很有興趣。更加重要的是，如果以辦公用紙作為敲門磚，對于電話銷售人員的銷售技巧要求極低，只需要經過簡單的培訓就可以了，無非是打電話過去報價，并且突出一下紙張的性價比就可以了 第二，在打開突破口之后，以較低的利潤先占領一塊市場再說，錢賺多賺少并不重要，更加重要的是要讓客戶持續使用公司的產品，并且對產品品質產生信任。 假設客戶決定使用電話銷售人員公司所銷售的紙張，但一開始他肯定不會大量采購，因為一方面公司里面是有存貨的，根本不需要著急，另一方面他也要使用一段時間，看看紙張是否有卡紙等問題，等到客戶覺得這個紙張效果不錯之后，電話銷售人員可以大力切入這個市場 第三是確立后續交叉產品的先后順序，要趁熱打鐵。 還是針對上面的例子，在客戶訂購紙張之后，如果直接銷售軟件顯然跨度大了點，因為比如財務軟件這類的產品，聯系人根本不是你現在的這位熟人，并且軟件更換起來也比較麻煩，但是訂購紙張之后，你就可以輕松切入硒鼓、墨盒這樣的市場了。 因為客戶對你的產品有好感，只要品質價格合適，客戶就很容易接受你的耗材產品，最起碼試用一下，接下來就很容易了。