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呼叫中心員工應當建立客戶對于銷售產品的信心的技巧

由于呼叫中心的客戶對于電話銷售有排斥的心理，認為電話銷售培訓課程是沒有什么效果的，因此本次通話田甜所定的唯一目標就是重新建立客戶對于電話銷售培訓的信任，留下某種可以繼續跟蹤的推進標志，找到一條清晰可見的銷售線索。具體對話如下：電話銷售人員：下午好，李經理，我是田甜！客戶：田甜?田小姐，你又打電話過來了！電話銷售人員：是呀！李經理，不是您說讓我給您打電話的嗎? （采用有些哀婉、好似小女孩受到委屈生氣的聲音。) 客戶：我讓你打過來的?田小姐，有這一回事情嗎? 電話銷售人員：有呀，李經理，昨天您不是說如果田甜給您打電話聊天，是可以的嗎? (昨天客戶是說過這樣的話，雖然只是一種隨口，但是客戶自己無論如何也要為自己的隨口承擔責任，尤其是在一個女孩子的面前。) 客戶：哈…哈…是有這回事情，那么田小姐，你想聊什么呢電話銷售人員：聊電話銷售！客戶：哈哈……哈……哈電話銷售人員：不過李經理，今天田甜和您聊的電話銷售主要是和您有關系的。客戶：和我有關系?為什么? 電話銷售人員：是這樣的，昨天田甜和您通完電話之后，左思右想一不小心就做了一件對不起您的事情！客戶：你做了對不起我的事情?什么事情? 電話銷售人員：李經理，銷售的定義就是幫助客戶解決問題，就像您公司的客戶找您做網絡推廣一樣，也是因為您的產品可以幫助到您的客戶，對嗎? 客戶：對，是這樣的。電話銷售人員：所以田甜就想，怎么樣才能夠證明我們對您是有幫助的呢?于是在昨天中午的時候，田甜就以自己是客戶的身份對咱們中聯科技的銷售人員做了一次調查，但是在調查之前，并沒有得到李經理您這邊的同意，所以覺得挺不好意思的。李經理，您不會怪我吧? 客戶：你做了一次調查?沒有關系！電話銷售人員：在調查的過程中，田甜覺得咱們中聯科技的朋友態度非常好，產品的專業知識也很強，總體感覺非常優秀，我想這都和李經理孜孜不倦的教導是有關系的，挺為您感到高興的！客戶：哪里哪里，田小姐過獎了！電話銷售人員：李經理，同時田甜也覺得如果咱們中聯科技的朋友在幾個細小的地方稍微改變一點，可能和客戶的溝通效果會更好。 (提到對方公司銷售人員的問題點所在，而對方是銷售部門負責人是比較關心的。) 客戶：什么地方?你說說看！電話銷售人員：如果說到可以改進的地方，您不會見怪嗎? 客戶：當然不會，我感謝你都來不及，怎么會見怪呢！你直說就最好...... (由于電話銷售人員此時要通過指出客戶公司銷售人員的問題點來證明自己公司的專業性，同時激發客戶對于他們銷售人員溝通能力的不滿，進而產生需求，但是指出別人的缺點總是讓人不那么開心的，所以要先打預防針。) 電話銷售人員：比如在開始的時候，我問，請問是中聯科技嗎?銷售人員回答，是的，請問有什么可以幫到您的?然后我問，請問您這邊是不是做網站的銷售人員回答，是的，我們是一家非常專業的網站設計制作公司。這是一個看似正常的對話流程，不過如果仔細分析，可能有五個地方需要改進。客戶：五個地方?你說說看！電話銷售人員：田甜覺得第一個可以改正的地方是，這段對話中間電話銷售人員讓客戶先講話，好像不太合適，而且客戶還先提出了一個問題，銷售是一種引導，不是你引導客戶，就是客戶引導你，而誰先提問，誰就掌握了對話的主動性，李經理，您說呢? 客戶：不錯，有道理，講得很好，那第二點呢? 電話銷售人員：第二個可以改正的地方是，客戶聽到的最動聽的聲音應該就是客戶的姓名，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，您認為呢? 客戶：的確如此，確實應該先問客戶的姓名再介紹產品！電話銷售人員：第三點是電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度所用詞匯等去配合客戶。田甜是一個慢性子，而昨天的那位銷售人員事實是用很快的聲音和我交流，這樣可能有些不太好。客戶：對，這點我還沒有注意到，看來下次要提醒一下大家才行。電話銷售人員：第四點就是在對話的過程中，電話銷售人員應該馬上看看來電顯示，在百度或者谷歌中輸入對方的電話號碼，或者在通過前面方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進行搜素。客戶：搜索客戶的電話號碼?有這個必要嗎? 電話銷售人員：有必要的，因為通過搜索客戶的電話號碼、姓名或者公司名稱，是可以了解到客戶的許多背景資料的。比如昨天我因為擔心和您這邊不是一個城市，所以沒有用固定電話而是用手機做的調查，而如果在百度中搜索我的手機號碼，是可以知道我的具體資料的，這樣對話就可以找到很多話題，您說呢? 客戶：有一些道理，你接著往下講。電話銷售人員：第五點可以改進的地方是客戶問請問你們這邊是不是做網站的?，其實田甜覺得這個問題不需要正面回答，說自己公司的專業程度是很重要，但應該不是最重要的。客戶：如果不正面回答，那應該怎么回答，聽聽田小姐的高見? 電話銷售人員：哪里是什么高見?李經理，其實只是田甜自己的感覺，也不一定對，只是讓李經理參考而已。田甜只是覺得當客戶問到具體產品信息的時候，問客戶xx先生，為什么您會想到做網站呢?可能比馬上介紹產品要好許多，因為客戶做網站的原因才是我們現在最需要了解的關鍵問題，您說呢? 客戶：對，問客戶做網站背后的原因的確比單純地介紹產品要好許多，看來你們的確是做電話銷售培訓的，比我之前接觸到的那些培訓公司要專業許多。 (到現在為止，田甜已經通過分析客戶公司銷售人員的問題點建立了客戶對于自己公司專業程度的認可。) 電話銷售人員：是嗎?謝謝您的夸獎！順便問一下，您之前提到曾經接觸過一些電話銷售培訓的課程，大概是在什么時候，哪位老師主講的? （轉移話題至了解客戶背景資料。) 客戶：具體時間記不清了，差不多三四個月前吧，我剛調到這邊的時候，聽過ⅹⅹ還有ⅹⅹ老師的課程，可惜講得太空泛。電話銷售人員：明白明白，對了，李經理，順便問一下，您所說的太空泛，具體是什么意思? 客戶：就是講了很多心態，做了很多激勵的活動，說了很多的電話銷售重要性，談了很多的電話銷售流程和溝通禮儀，但就是沒有講到如何具體地打電話，即使講到了也是我們都知道的理論知識，完全沒有實際價值! 電話銷售人員：培訓最重要的就是實用價值，如果沒有達到效果，那是挺讓人失望的。客戶：是呀，以前我聽到說電話銷售培訓挺支持的，但是經歷過幾次失望，所以昨天我聽到你說電話銷售培訓，挺反感的。電話銷售人員：我明白了，這完全可以理解。客戶：是呀，我以為你和他們一樣的，不過看起來你們是有些不一樣的，對了，你剛才只是講了五點，接下來呢?還有什么意見可以給我的嗎? (客戶已經對于田甜所做的案例分析產生了足夠興趣，因為已經講到了客戶的心坎上。電話銷售人員：還有一些，我昨天大概總結了一下，在所做的這次3分42秒的調查里面，一共有28處可以改進的地方，當然，這只是田甜個人的一個看法，并不一定正確。客戶：一通接聽電話可以有28處需要改進的地方? 電話銷售人員：對，其實總體我覺得咱們中聯科技的朋友表現是相當不錯的，只是田甜自己啰唆了一點，覺得細節地方要多注意一些，希望李經理不要見怪！客戶：不會見怪，不會見怪！對了，田小姐，那剩下的23處地方是什么? 電話銷售人員：李經理，田甜有一個想法，您看這樣好不好? 客戶：什么想法? 電話銷售人員：田甜覺得將這段對話花時間做成一份詳細的報告，用文字的方式指出其中好的以及可以改進的地方，可能比我們電話交流會更好，您說呢? (做調查報告是要花時間的，大家體會一下，如果田甜花時間做了調查報告，客戶就需要在潛意識給予一定的善意回報。) 客戶：那當然更好，不過這樣可能比較麻煩，田小姐有這個時間嗎? 電話銷售人員：當然有，我本來就是做這個工作的。客戶：好的，那就麻煩田小姐了。電話銷售人員：是我的榮幸，李經理，您給兩天的時間給我，兩天后我做好了發郵件給您，同時大家在共同交流一下，您看這樣好不好? 客戶：好的，對了，你可以順便發一些你們公司培訓的資料給我看看，說不定我們也有可能做做電話銷售培訓呢? (客戶主動要求看看資料，是有興趣的標志。) 電話銷售人員：是嗎?好的，我會一起發郵件給您，那今天就這樣，好嗎? 客戶：好的，再見！電話銷售人員：再見！對話分析：在本次通話中，田甜通過自己非常專業的案例分析建立了客戶對于自己以及公司的信任，激發了客戶繼續對話的興趣，這是非常成功的，接下來就是要制作一份專業的案例分析報告給客戶。

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