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當(dāng)顧客極端憤怒時(shí)，他需要發(fā)泄負(fù)面情緒。這時(shí)，如果呼叫中心客服人員能夠以很友好的態(tài)度容忍他發(fā)泄，等到顧客恢復(fù)理智后，他會(huì)有愧疚感，事情的處理就會(huì)變得更容易，服務(wù)效果也會(huì)更好。客服人員：您好！ⅹⅹ公司客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的? 顧客：我家的電視壞了。客服人員：請(qǐng)問(wèn)您是我們x品牌電視的用戶(hù)嗎? 顧客：如果不是，那我給你打電話(huà)干什么客服人員：對(duì)不起，您能描述一下現(xiàn)在具體發(fā)生了什么事情嗎? 顧客：電視壞了，沒(méi)有反應(yīng)，沒(méi)有圖像，也沒(méi)有聲音，你們賣(mài)的什么垃圾電視啊?才用了三天就壞掉了！昨天晚上有世界杯，你知道嗎?我沒(méi)看到，就因?yàn)殡娨晧牧耍銈優(yōu)槭裁匆u(mài)這種垃圾電視害人? 客服人員：實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品對(duì)您造成的損失我深表歉意！您別著急，我相信您遇到的只是個(gè)案。但是話(huà)說(shuō)回來(lái)，我們的產(chǎn)品質(zhì)量還是挺好的，在業(yè)內(nèi)擁有很好的口碑，不然您也不會(huì)選擇我們的產(chǎn)品，你說(shuō)是這樣吧? 顧客：那就是我倒霉了！客服人員：對(duì)不起！聽(tīng)您剛才說(shuō)，買(mǎi)了電視才三天時(shí)間，應(yīng)該還在包換期限內(nèi)，為了不耽誤您的使用，請(qǐng)您盡快與銷(xiāo)售商聯(lián)系換貨，好嗎? 顧客：我再換一臺(tái)要是又壞了怎么辦? 客服人員：先生，您真會(huì)開(kāi)玩笑，我想您的運(yùn)氣不會(huì)那么差吧。您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量還是相當(dāng)過(guò)硬的，出現(xiàn)這種故障的概率是特別特別低的，所以您盡管放心好了！顧客：那好吧，謝謝你！客服人員：不客氣，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！點(diǎn)評(píng): 客服人員通過(guò)道歉使顧客恢復(fù)理智，順利調(diào)整了顧客的負(fù)面心理，同時(shí)直強(qiáng)調(diào)良好的產(chǎn)品形象，給顧客留下了不錯(cuò)的印象。溝通技巧: ★面對(duì)顧客的發(fā)泄，客服人員首先要做的就是忍耐，只要忍住并保持禮貌，發(fā)泄后的顧客往往會(huì)產(chǎn)生愧疚感。 ★理性勸導(dǎo)顧客，當(dāng)顧客情緒稍有緩和時(shí)，他便很容易接納一個(gè)謙虛而又禮貌的客服人員的意見(jiàn)。

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呼叫中心客服人員容忍顧客的發(fā)泄心理