呼叫中心是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。它是企業(yè)和客戶之間聯(lián)系的第一線，溝通的橋梁，它可以使客戶有一個偉大的體驗也可能會讓客戶失望離去，從而轉(zhuǎn)到競爭對手那邊。 　　有一個呼叫中心本身并不能保證成功。它需要在勞動力和技術(shù)這兩方面進(jìn)行大量的投資，如果效果不理想，投資就會浪費。因此，企業(yè)要有可衡量的結(jié)果指標(biāo)，以確保他們的呼叫中心的投資回報，這是至關(guān)重要的。 　　據(jù)近岸美洲（Nearshore Americas）的文章，這些可衡量的結(jié)果指標(biāo)以關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的形式存在。通過定期測量一個有意義的一套統(tǒng)計數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地跟蹤呼叫中心的性能，如果需要，則采取糾正措施。 　　在文章中，被采訪的一位是Market Force Information的首席戰(zhàn)略官謝麗爾。 弗林克（Cheryl Flink），她引用了座席如何迅速地響應(yīng)客戶問題的指標(biāo)測量的例子：他們在這個客戶身上花費了多長時間？這樣問題的首次解決率如何？ 　　這幾個單獨的統(tǒng)計數(shù)據(jù)雖然可以用于改善呼叫中心的性能，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很長的路要走。不用說，客戶不希望等待很長一段時間才能解決一個問題。但僅滿足于此，只是臨時的解決辦法。 　　術(shù)語客戶體驗現(xiàn)在已經(jīng)被經(jīng)常用到，它可能已經(jīng)達(dá)到了流行語的程度。呼叫中心需要在客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)遇到問題時及時給予他們幫助。 　　有研究顯示，更好的客戶體驗是與其他競爭對手有巨大的差異化，否則就會被埋沒在同質(zhì)化之中。如何測量呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)以及呼叫中心如何妥善處理數(shù)據(jù)是企業(yè)可以做到脫穎而出的許多因素之一。