1.什么是ACD？ ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。自動(dòng)呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）又稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，是現(xiàn)代呼叫中心的組成模塊，也是其核心技術(shù)。ACD在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的路由算法批處理用戶的來(lái)話呼叫，并把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)，分配到具有相對(duì)應(yīng)技能和知識(shí)的坐席人員，同時(shí)，還具有發(fā)布公告和存取相關(guān)數(shù)據(jù)的功能。 ACD不僅可以滿足首先空閑出來(lái)的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過(guò)程合理化。ACD的核心是排隊(duì)策略、路由算法。ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 在一個(gè)呼叫中心內(nèi)，許多功能可根據(jù)實(shí)際情況和資金的多少進(jìn)行配置，但ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。如果沒(méi)有ACD系統(tǒng)，那么對(duì)于眾多的坐席來(lái)講，根本就沒(méi)有一種可行的方式來(lái)選擇回答同時(shí)出現(xiàn)的多路呼叫[2]。 所有的呼叫中心都可簡(jiǎn)單地抽象的排隊(duì)模型如圖所示： 基本的構(gòu)成參數(shù)有：k條通信線路連接到呼叫中心、w（w≤k）個(gè)工作臺(tái)（坐席的最大數(shù)目），N（N≤w）個(gè)可以提供服務(wù)的坐席[3]。基本的處理流程如下。一個(gè)呼叫到達(dá)后，如果k條通信線路都被占用，則收到忙信號(hào)，不能進(jìn)入系統(tǒng)；否則，它被連接到呼叫中心，并占用k條通信線路中的一條。如果正在服務(wù)的坐席數(shù)目小于N，則該呼叫立即得到服務(wù)；如果正在服務(wù)的坐席數(shù)目等于N，則呼叫按照先來(lái)先服務(wù)（First Come First Service，F(xiàn)CFS）的規(guī)則在隊(duì)列中排隊(duì)等待，直到有坐席可以提供服務(wù)；在等待過(guò)程中，可能發(fā)生顧客不愿意繼續(xù)等待的情況，則放棄等待。下面舉例說(shuō)明幾種排隊(duì)算法。 1.線性加權(quán)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)算法 通常來(lái)說(shuō)，排隊(duì)是實(shí)行先進(jìn)先出的策略，即先進(jìn)隊(duì)列的呼叫排在隊(duì)列的前面以優(yōu)先處理。這樣能使每個(gè)呼叫的等待時(shí)間基本一致，但是隨著隊(duì)列長(zhǎng)度的增加，客戶等待的時(shí)間也相應(yīng)地增加了，這導(dǎo)致客戶放棄的比例也增加了，尤其是排在隊(duì)列后面的呼叫由于等待的時(shí)間更長(zhǎng)，也就更容易放棄。如果是某些重要的客戶排在隊(duì)列的后面，由于等待過(guò)長(zhǎng)而放棄的話，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的利益蒙受巨大損失，這樣呼叫中心也就失去了作為客戶服務(wù)中心的意義[4]。 為了能保持住重要客戶，設(shè)置一個(gè)衡量客戶重要性的字段Importance，通過(guò)后臺(tái)的管理軟件，根據(jù)每個(gè)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)量等參數(shù)來(lái)設(shè)置其重要程度，當(dāng)呼叫進(jìn)入隊(duì)列等待時(shí)，將查詢?cè)撟侄危匾暮艚校碔mportance值越大）將放在隊(duì)列的前面以優(yōu)先處理。另一方面，企業(yè)發(fā)展也需要更多的新客戶，如果按上述方法，由于老客戶的重要程度總是高于新客戶，某些新客戶可能總也得不到想要的服務(wù)，這同樣會(huì)使企業(yè)受到損失。因此，采用線性加權(quán)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)算法，即分別對(duì)重要程度Importance及呼叫在隊(duì)列中已等待時(shí)間（新呼叫等待時(shí)間為0）乘以一個(gè)系數(shù)，再將兩者相加以確定呼叫在隊(duì)列中的位置，如下所示。 呼叫優(yōu)先級(jí)=λ1×Importance+λ2×呼叫已等待時(shí)間；λ1+λ2=1，λ1為呼叫重要程度的系數(shù)（默認(rèn)為0.8），λ2為等待時(shí)間的系數(shù)（默認(rèn)為0.2），可對(duì)這兩個(gè)系數(shù)根據(jù)具體情況設(shè)定，呼叫優(yōu)先級(jí)的值越大，該呼叫在隊(duì)列中位置越靠前。新呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)，將從隊(duì)列起始位置逐一比較，直到找到其合適位置則完成了一次排隊(duì)。 2.預(yù)測(cè)等待時(shí)間算法 為了能給出一個(gè)計(jì)算預(yù)測(cè)等待時(shí)間的方法，首先分析一下影響呼叫等待時(shí)間的因素。影響呼叫等待時(shí)間的因素非常復(fù)雜，包含很多方面，從大的方面來(lái)說(shuō)主要有兩點(diǎn)，即正在到達(dá)的來(lái)話呼叫和能夠應(yīng)答呼叫的坐席數(shù)，并且二者相互作用，來(lái)話呼叫會(huì)受到各種因素的影響，此外呼叫等待時(shí)間還受到呼叫時(shí)長(zhǎng)、呼叫后期工作量、話務(wù)員工作水平等因素影響，主要的影響因素歸納如下。 ①呼叫到達(dá)強(qiáng)度； ②工作時(shí)長(zhǎng)（呼叫時(shí)長(zhǎng)+話務(wù)員處理時(shí)長(zhǎng)）； ③接受該類(lèi)型呼叫的坐席數(shù)量； ④呼叫的優(yōu)先級(jí)。 例如，用過(guò)去30min內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)或者用以往同一時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)為依據(jù)。另外，當(dāng)呼叫到達(dá)時(shí)排隊(duì)隊(duì)列和話務(wù)員現(xiàn)狀都可以確切地知道（假設(shè)排隊(duì)隊(duì)列的長(zhǎng)度不超過(guò)坐席的數(shù)量），可以構(gòu)造基于平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間系統(tǒng)模型。 3.基于號(hào)碼識(shí)別的路由選擇ACD算法 在CTl服務(wù)器中加入一個(gè)自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別模塊，當(dāng)一個(gè)呼叫到達(dá)時(shí)，該模塊很快從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該呼叫的歷史記錄。根據(jù)歷史記錄信息來(lái)判斷客戶最需要的應(yīng)答資源是什么，前次呼叫中心為其服務(wù)的坐席人員是哪個(gè)，從而能夠更快地把呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)淖先ァＨ绻撟藛T處于占線狀態(tài)，則轉(zhuǎn)接給其他空閑坐席人員。 4.負(fù)載均衡路由算法 此算法按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行路由分配，從而使得資源得到最大程度的利用。為了使各坐席人員的業(yè)務(wù)量大致相同，使系統(tǒng)的工作載荷趨于平衡，對(duì)于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空閑坐席，如果有，則查找當(dāng)日接通電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配給客戶。當(dāng)有多個(gè)當(dāng)日接通電話次數(shù)相同的坐席時(shí)，則把最后一次接通完電話后空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席分配給客戶。 5.基于坐席技能級(jí)別的路由算法 為了提供呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，可以對(duì)坐席按照技能進(jìn)行分組并制定不同的級(jí)別，ACD根據(jù)接入的呼叫所要提供的服務(wù)自動(dòng)地將該呼叫分配到最合適的坐席。當(dāng)有空閑的坐席存在時(shí)，首先查看是否有符合客戶需求的技能坐席，如果有，查找級(jí)別最高的坐席為此客戶服務(wù)。如果具有同技能、同級(jí)別的坐席存在，則可以按照上述負(fù)載均衡路由算法進(jìn)行分配。基于坐席技能分組，可以使企業(yè)獲得更高的效率，使呼叫能夠最快地獲得最合適的服務(wù)，提高了整個(gè)呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量。在具體的應(yīng)用中，應(yīng)該有側(cè)重地選擇對(duì)應(yīng)的算法，也可根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模、服務(wù)效率、客戶信息等來(lái)綜合選擇對(duì)應(yīng)的路由分配方法，真正實(shí)現(xiàn)智能呼叫路由分配。