呼叫中心系統建立多媒體傳輸通道，呼叫中心的構架、原理、協議等與NGN（Next Generation Network，下一代網絡）完全相同。現在通信網絡的呼叫控制層從PSTN、GSM網絡的程控交換機演進到目前的軟交換、IMS，而呼叫控制協議則不再因為移動和固定網而有所區分，統一使用SIP協議。在NGN時代，位于網絡邊緣提供業務的呼叫中心，也遵守軟交換和NGN的構架，并使用SIP協議完成呼叫控制功能。
傳統的PSTN、IN（Intelligent Network，智能網）業務提供模式已經不能滿足多媒體業務的需求，在各種多媒體業務的需求引導下，分組技術、軟件技術、光通信技術、終端技術的發展，共同推動了NGN技術的產生、成熟和廣泛應用。
NGN是一個具有豐富內涵的術語，涵蓋了網絡發展的多個領域，廣義的NGN包括以ASON（Automatically Switched Optical Network，自動交換光網絡）為主的下一代光網絡、以IPv6和MPLS為主的下一代因特網（Internet）、以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網、以3G和B3G為主的下一代移動網、下一代業務網、下一代接入網、下一代管理網等。狹義的NGN是指以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網。
根據不同的功能可將NGN網絡分解成以下4個功能層：業務和應用層、網絡控制層、核心傳送層、接入層，如圖7-1所示。業務和應用層在呼叫控制的基礎上向最終用戶提供各種增值業務，包括業務提供、業務生成、業務管理和維護、認證、計費等功能，利用低層的各種網絡資源為用戶提供豐富多彩的網絡業務。網絡控制層的網絡部件為軟交換設備，其主要功能包括呼叫控制、媒體控制功能、業務提供、互通功能、資源管理、認證和計費、操作維護以及其他如地址解析與路由功能、與移動相關的功能等。核心傳送層又稱為核心交換層或承載連接層，對各種不同的業務和媒體（語音、數據、視頻等）提供公共的寬帶傳送通道。采用分組交換技術對媒體進行交換和路由[2]。接入層負責將各種不同的外部網絡和終端設備接入軟交換體系結構，將各種業務量集中后，利用公共的分組傳送平臺進行傳送，如圖7-1所示。
圖7-1 NGN分層構架
與PSTN交換機不同的是，較交換提供的呼叫控制功能與業務無關，是各種業務的基本控制功能。軟交換只提供控制功能，不提供媒體交換功能。傳統的交換機是基于電路交換技術的，話音通信以64 kbit/s的速率在網絡中傳輸。在交換機的接口處，64 kbit/s的信號流經時分復用后進入高速數字設備。呼叫路由與智能化控制和電路交換網絡緊密地結合在一起。電路交換機最復雜的部分是執行呼叫處理的軟件。它做出呼叫路由的選擇并完成成百上千種處理功能。電路交換機中運行這一軟件的處理器和采用電路交換方式的設備高度集成在一起[3]。而軟交換的主要設計思想是業務/控制與傳送/接入分離，各實體之間通過標準的協議進行連接和通信，以便在網上更加靈活地提供業務。傳統電路交換模式和軟交換模式的構架對比如圖7-2所示。可以看到，傳統交換機的功能被軟交換和接入/中繼/媒體網關所代替，網關把TDM（Time Division Multiplexing，時分復用）流轉換為RTP流，在IP網上傳送。
圖7-2 軟交換基本原理
