全業務統一接入呼叫中心平臺

全業務統一接入平臺包括呼叫接入網關和消息接入網關。呼叫接入網關的功能如前所述。消息接入網關支持多種媒體的消息接入，實際是一個包括短信、彩信、郵件、微博、微信和WebChat消息等多種媒體接入網關的綜合體。

消息接入網關除了實現各種消息協議的接入外，還負責對異構消息進行統一的封裝，將各種消息轉換為內部統一的XML格式表示，并交給全業務交互管理平臺進行處理。同時，對全業務交互管理平臺提供統一的消息處理接口，包括發送、接收、群發、公告、發布微博、私信、@、評論回復以及獲得消息的屬性信息，如消息轉發次數、評論次數、相關主體的信息（如粉絲數、是否加V）等，這個接口也是獨立于底層消息協議的，由消息接入網關屏蔽了協議的差異，方便全業務交互管理平臺對消息進行處理。

消息接入網關這種靈活的統一消息接入架構具有強大的擴展能力，只要支持系統約定的內部消息格式，即可將各種外部消息接入系統。由于消息接入網關提供統一的消息處理接口，因此系統后臺的模塊（包括全業務統一交換平臺、全業務交互管理平臺、全業務智能處理平臺、全業務流程接口平臺）都不需要調整，即可實現對新消息的處理。如微博類支持新浪、搜狐、騰訊、網易，后續可以輕松擴展新的服務提供商，并且無需修改上層的消息模型；微信類支持騰訊WeChat、易信、來往，后續可以輕松支持新的服務提供商，也無需修改上層的消息模型。

全業務統一交換呼叫中心平臺

全業務統一交換平臺負責處理系統的會話控制與管理。全業務統一交換平臺包括傳統的呼叫排隊機和消息交換平臺。

消息交換平臺對從消息接入網關進入系統的消息進行統一的分發與處理，但是消息交換平臺本身不做分發的決策，它會請求全業務交互管理平臺分配一個坐席，進而由全業務交互管理平臺將消息轉發給坐席或與坐席建立消息連接。

消息交換平臺包含3個模塊。

（1）統一消息處理模塊

負責消息的解析、封裝與轉發；負責與全業務交互管理平臺和全業務智能處理平臺對接；負責對坐席消息客戶端連接。

（2）預處理模塊

針對某些復雜的互聯網媒體，需要對消息進行預處理，來獲得與此消息相關的信息，這些信息對全業務交互管理平臺的路由分配和消息的優先級具有重要的意義。目前主要是針對微博，包括微博影響力分析、微博關鍵詞分析、微博情緒分析、熱點分析、重點關注等。

（3）會話管理模塊

進行會話的生命周期管理。由于大部分的消息渠道是沒有會話屬性的，而大部分業務都是有會話的概念，因此需要在系統中引入會話，并對會話的生命周期進行管理。