在該構架圖中，只需要在原有NGCC呼叫中心的基礎上，增加消息處理模塊（即圖1中的MM Sever和MMC Sever），即可完成對消息類會話的接入和轉發，同時還要對原有的排隊路由系統、監控系統、數據配置系統、報表系統等進行升級，以完成對呼叫和多媒體的統一交互管理，并對原有傳統的IVR進行擴展，使其可支持更多的業務類型，如郵件、短信、微信、微博等，對外給出可兼容全業務的VXML接口。盡管消息處理和呼叫處理是在不同的模塊進行，但消息處理模塊和呼叫處理模塊具有相同的分層結構，這種分層結構與圖1中的橫向分層結構一致，從全業務智能處理層開始對消息類業務和呼叫類業務進行統一的管理，可包括智能路由排隊、交互式應答、智能機器人等模塊，最終由全業務流程處理平臺給出統一的對外接口。上述系統的優勢如下。

①與過去縱向分層的煙囪式的構架相比，基于統一通信技術的分層架構具有良好的擴展能力。例如，對于互聯網中層出不窮的新型社交媒體和IM即時消息媒體，如微博類（新浪、騰訊、搜狐、網易）、微信類（微信、易信、來往）等平臺，統一通信技術的分層架構只需新增網關模塊即可靈活擴展，后臺無需修改，而傳統縱向分層的煙囪式構架則需要為每一種業務搭建從接入網關、交互管理、消息處理、流程處理及監控管理的自下而上的平臺，統一通信技術的分層架構在媒體擴展、應用擴展、人員擴展等多個層面都存在明顯優勢。

②基于統一通信技術的分層架構可將多種媒體進行統一的交互和管理，這與過去縱向分層的煙囪式構架中對每一類業務分別接入、路由和管理的方式相比，其管理能力明顯提高。如在語音呼叫排隊繁忙的情況下，可以優先給實時語音進行排隊，非實時的E-mail、短信等則可以安排較低的優先級進行處理，可對語音、視頻、即時消息進行監控，同一客服可同時處理消息類業務和語音類業務，可對語音、視頻、即時消息進行統一的排隊，建立統一的流程模型、語義模型、消息模型，提供統一的KPI、質檢和監控、報表等，這些都是過去縱向分層的煙囪式構架無法實現的。

③基于統一通信技術的分層架構可通過對傳統呼叫中心的平滑升級，只需要在原有NGCC基礎上增加消息接入平臺和消息交互管理中間件，即可實現與語音、視頻呼叫類業務一起進行統一的路由分配、排隊，支持人工服務和自動服務，保護了現有投資，節約了投資成本，降低了系統搭建難度。

在交換層面，由SIP呼叫平臺負責語音呼叫和視頻呼叫的接入，由于消息類業務具有統一的特征，所以采用數據接入引擎處理郵件、短信、微信、微博等消息類業務。在交互管理層面，呼叫類業務與消息類業務的交互，仍然在不同的模塊進行，這是由于呼叫和消息具體不同的交互特征，呼叫需要實時交互，而消息類是非實時的交互。在智能處理層面，各抽象模型就不再區別消息類業務和語音類業務，可將語音業務與消息業務建立統一的流程模型、知識模型、語義模型。在流程處理平臺層面，各類業務的交互接口可抽象為兩類：一類是傳統的流程式交互，另一類則是機器人交互接口。