一.呼叫中心CTI系統介紹 呼叫中心CTI系統是基于CTI技術，充分利用互聯網、電信通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它利用現有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統，呼叫中心的服務功能得到了很大加強。 呼叫中心CTI系統一般包括：電話線路、坐席設備、CTI服務器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應用軟件。 電話線路：采用數字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。 坐席設備：話務設備、話務耳機、坐席電腦。 CTI服務器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。 CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口，銜接cti硬件與上次應用軟件。 呼叫中心應用軟件：按行業不同的應用管理軟件，比如是訂單處理系統還是派工報修系統。 二.什么是CTI？ CTI技術是指計算機和通信技術的集成技術，它傳統的定義是計算機電話集成 (Computer Telephony Integration)，隨著電信通信技術的發展， 現在有更多的人將之定義為計算機電信集成技術(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技術，只是自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而到現在的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。 CTI系統跨越計算機技術和電信技術兩大領域，從某種意義上來說，只要同時涉及計算機及電信技術的系統，我們多可以叫CTI系統，如簡單的電話錄音系統，復雜點的有交互語音應答IVR系統、自動外呼系統、語音自動查詢系統、VoIP應用、智能呼叫中心系統等。 三.CTI系統的應用流程 CTI系統是以電話語音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統的IVR接管，可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對企業服務的滿意度。 UCC呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應用。 4.企業應用CTI系統的意義 1、連接電話機器人交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令，實現應用的一體化；機器人 2、通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本； 3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率； 4、改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶； 5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售，變成本中心為利潤中心； 6、將人與機器更加優化的結合，提升公司形象； 7、為業務應用系統提供二次開發接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作；