為了讓話務(wù)員具有利潤(rùn)導(dǎo)向的意識(shí)，怎樣的培訓(xùn)課程比較有效？ Answer

話務(wù)員不僅需要必要的業(yè)務(wù)知識(shí)及交流技巧的學(xué)習(xí)，提供給他們對(duì)電話外呼全局性理解的課程也是很有益的。

解說

■在專職培訓(xùn)員與現(xiàn)場(chǎng)工作者的共同實(shí)施下效果顯著

專職培訓(xùn)員是提高業(yè)務(wù)人員水平并擔(dān)任主要講師的人，但呼叫中心的主管及小組組長(zhǎng)等現(xiàn)場(chǎng)工作人員也要作為講師參與進(jìn)去，這樣能夠同時(shí)傳達(dá)在運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)要求話務(wù)員注意的地方，從而更好地實(shí)現(xiàn)讓話務(wù)員在培訓(xùn)中獲得所需知識(shí)及技能的目的。

為了得到3Yes模式那樣的應(yīng)答效果，在電話外呼中要怎樣進(jìn)行對(duì)話？

Answer

從探究消費(fèi)者購買行動(dòng)的調(diào)查項(xiàng)目中，根據(jù)目的選擇必要的項(xiàng)目，在對(duì)話中加入相關(guān)問題。

解說

■探究消費(fèi)者購買行動(dòng)的問題項(xiàng)

在行為心理學(xué)中，要引起消費(fèi)者的購買行動(dòng)需要考慮幾個(gè)過程。首先，消費(fèi)者要知道商品的存在,并理解該商品的內(nèi)容。其次,在理解的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者產(chǎn)生該商品會(huì)為自己帶來價(jià)值的判斷。好的印象會(huì)產(chǎn)生興趣,如果商品與消費(fèi)者的心理期望相等價(jià),消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)向購買行動(dòng)。

在營銷中，要讀取此類消費(fèi)者的心理狀態(tài),并考慮符合其狀況的營銷方法。為了準(zhǔn)確讀取心理狀態(tài)，要進(jìn)行問卷、面談等形式的調(diào)查。然后在電話外呼中，可以將調(diào)查項(xiàng)目作為腳本的提問與對(duì)話內(nèi)容，很好地結(jié)合在一起。調(diào)查項(xiàng)目是根據(jù)不同目的選擇必要的內(nèi)容。加以總結(jié)的調(diào)查項(xiàng)即如右圖所示。

請(qǐng)告知能讓新話務(wù)員早日獨(dú)立勝任的策略 Answer

請(qǐng)?jiān)谥蛛娫捦夂羟疤峁┙o新話務(wù)員足夠的產(chǎn)品信息，尤其是在開始時(shí)給予足夠的支持，這是讓他們獨(dú)立勝任工作的捷徑。

解說

■在電話外呼開始前,提供足夠的商品信息

上線前培訓(xùn)時(shí)將足夠的信息提供給話務(wù)員是十分重要的。這些信息包括產(chǎn)品培訓(xùn)、電話外呼的心理準(zhǔn)備、腳本的熟知和成功模式（如3Yes模式）的傳授等對(duì)促銷型電話外呼所必需的信息。尤其是產(chǎn)品培訓(xùn)非常重要，因此應(yīng)該用充足的時(shí)間確保話務(wù)員深入了解產(chǎn)品。若疏忽了這方面的工作，不僅會(huì)降低訂貨率,還可能因?yàn)榻o顧客提供了錯(cuò)誤信息而導(dǎo)致顧客對(duì)商品及企業(yè)留下不好的印象。為了深化產(chǎn)品知識(shí),最好是盡可能地向每個(gè)話務(wù)員提供產(chǎn)品。如果有預(yù)算的制約等問題，即使是提供少量的產(chǎn)品接觸機(jī)會(huì),也是很重要的。

第六章的減肥食品公司的案例中，由于話務(wù)員自己使用過該減肥食品，因此能夠在電話外呼中給出親身體驗(yàn)的心得，也提高了訂貨率。在其他情況中，可以讓話務(wù)員去生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察，之后用自己的語言向顧客傳達(dá)產(chǎn)品的高品質(zhì)。

■在電話外呼開始后，主動(dòng)提供支持

當(dāng)電話外呼剛剛開始時(shí),要盡量增多上級(jí)主管對(duì)話務(wù)員的直接指導(dǎo)機(jī)會(huì),并盡可能地提供真誠的幫助，這是很重要的。在第六章的事例中，主管在呼叫監(jiān)督的同時(shí),就針對(duì)話務(wù)員工作的內(nèi)容頻繁給出反饋。另外,在促銷型電話夕網(wǎng)中，要真正拿到訂單,與主管人員的激勵(lì)有很大關(guān)系,主管要做好各項(xiàng)協(xié)助工作。首先，為了協(xié)助話務(wù)員收到第一份訂單而進(jìn)行跟蹤性觀察，然后慢慢減少指導(dǎo)機(jī)會(huì)和跟隨,指導(dǎo)其獨(dú)立（詳細(xì)請(qǐng)參照下表）。