呼叫監(jiān)督應(yīng)由誰在何時實施？應(yīng)注意哪些方面？
Answer
呼叫監(jiān)督是小組組長或主管等在業(yè)務(wù)模式運轉(zhuǎn)后，作為驗證結(jié)果的一種方法來持續(xù)實施的。
但是，對話的錄音包含個人信息，所以實施呼叫監(jiān)督時需先確認是否違反了本公司的個人信息處理方針，然后再進行監(jiān)聽。
注：假如呼叫中心外包商承包運營其他公司的呼叫業(yè)務(wù)的話，也有必要對委托公司的個人信息采取保護措施。
解說
■有效的呼叫監(jiān)督方法
實施電話外呼呼叫監(jiān)督的重要目的，首先是驗證是否正確運用了所設(shè)的業(yè)務(wù)模式,沒有運用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對話中出現(xiàn)的問覲法，并將其結(jié)果反饋到話務(wù)員，以修改模式，提高話務(wù)員技巧。
因此，進行呼叫監(jiān)督的員工就是從事結(jié)果驗證的現(xiàn)場經(jīng)營管理層（小組組長或主管）和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計者。根據(jù)呼叫監(jiān)督結(jié)果的反饋，進行業(yè)務(wù)模式的修改后，有必要再次驗證結(jié)果，所以需要持續(xù)地實施呼叫監(jiān)督和反饋結(jié)果。
■呼叫監(jiān)督、反饋的關(guān)鍵
①無論如何要持續(xù)實施
對于小組組長或主管，呼叫監(jiān)督相比由話務(wù)員提出的逐層升級等業(yè)務(wù),因為其緊急度低,常常會推遲,實施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監(jiān)督的量變少,時間也很短，但即使如此，也要持續(xù)進行下去。
②將不設(shè)專門負責人作為原則
常常出現(xiàn)以小組組長及主管的工作忙碌作為理由，另設(shè)呼叫監(jiān)督負責人的情況。但是，作為呼叫監(jiān)督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現(xiàn)場,相比小組組長和主管，很難感受到日益變化的現(xiàn)場狀況，結(jié)果只能是更難實施與現(xiàn)場匹配的結(jié)果驗證，一定要設(shè)置專員時，就要力求與小組組長一職進行定期輪換。
③準備與結(jié)果驗證匹配的監(jiān)督表
記載呼叫監(jiān)督檢查項目的監(jiān)督表是從開場白、聲音表現(xiàn)、禮儀、頭腦、正確性、對話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結(jié)果驗證的項@具體加進去后制作而成的。不僅是檢查關(guān)于禮儀方面的項目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗證技術(shù)面的項目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據(jù)業(yè)務(wù)模式設(shè)計的腳本。
④實時監(jiān)督與錄音檢查的雙向?qū)嵤?/div>
作為呼叫監(jiān)督的方法，實時監(jiān)督與錄音檢查兩個方法都是值得推薦的。實時監(jiān)督是指呼叫監(jiān)聽的人在話務(wù)員身邊,實時監(jiān)聽顧客對應(yīng),現(xiàn)場立即給予反饋的方法。這種完整地聽取相互對話的現(xiàn)場內(nèi)容并給出反饋，具有話務(wù)員容易接受的優(yōu)點。另一方面,錄音檢查是將話務(wù)員與顧客的對話進行錄音,在事后進行檢查的方法,具有可以慢慢對細節(jié)進行結(jié)果驗證的優(yōu)點。
能夠利用這兩種方法的優(yōu)點進行呼叫監(jiān)督是最理想的。
注：實施錄音檢查的時候，會錄下顧客應(yīng)答的內(nèi)容，所以要在公司采取個人信息保護的措施。
⑤實施不對話務(wù)員添加過多負擔的反饋
實行反饋的工作人員要注意以下幾點：
• 不僅要指出缺點,更要對優(yōu)點進行褒獎,避免話務(wù)員喪失信心
• 與上次的結(jié)果進行對比,得出明確結(jié)果
• 不提出太多問題，以防止士氣低落
• 明確傳達缺點、優(yōu)點及要求，絕不模棱兩可
• 讓話務(wù)員參照其他同事好的事例，作為克服自身問題的方法
電話外呼腳本的制作方法是什么？
Answer
首先確認電話外呼的目的，然后設(shè)計對話流程。設(shè)計過程中，提取從過去的實施經(jīng)驗、顧客數(shù)據(jù)和市場調(diào)查結(jié)果的分析中得到的信息，來編寫腳本內(nèi)容。
解說
■電話外呼的腳本制作順序
拿促銷型電話外呼舉例,來說明一下腳本的制作順序。
①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息
根據(jù)第三章中說明的電話外呼戰(zhàn)略立案階段中的決定,進行電話外呼的目的以及何時、向誰、把什么、怎么樣等內(nèi)容的整理。
②進行作為腳本主干的對話流程的設(shè)計
將①中的信息作為基礎(chǔ),設(shè)計展現(xiàn)對話基本構(gòu)成的流程作為談話內(nèi)容的主干，在此基礎(chǔ)上擴充對話內(nèi)容，就能制作成腳本。促銷型電話外呼的對話流程一般如上頁右圖所示。
③制作基于以往實踐經(jīng)驗及科學調(diào)查結(jié)果的腳本
將②中設(shè)計的對話流程向語言層次具體化。此時，將基于此前運營現(xiàn)場的實踐經(jīng)驗、顧客數(shù)據(jù)及市場調(diào)查結(jié)果的分析，作為顧客購買意向信息的參考,對于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開符合顧客類型的銷售對話，對取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據(jù)市場調(diào)查的手法設(shè)計提問流程，取得有效的信息。
下圖是根據(jù)②中對話流程的前半部分進行的腳本化制作與說明。其做成的腳本可以進行實際運用，并在實踐中通過實施結(jié)果驗證不斷改善,提高準確程度（腳本的改善方法請見FAQ44）。
開展外呼時，如何改善制作好的腳本內(nèi)容？
Answer
在結(jié)果驗證階段，對話務(wù)員的對話進行分析，把具體的提問技巧以及表達技巧加入到新的腳本當中。
解說
■提取改善關(guān)鍵點
腳本中對話流程的設(shè)計及基本內(nèi)容的具體化（參見FAQ43）,在電話外呼業(yè)務(wù)開始階段已完成。在結(jié)果驗證階段時,就以下4個方面，以找出改善點：
①最初設(shè)計的腳本的對話流程中是否有不合理處
②最初設(shè)計的腳本的對話流程中是否有不足
③是否有更有效率的取得顧客信息的提問及措辭方式
④是否有更能取得顧客認同感的商品或服務(wù)的體驗分享內(nèi)容或說明方法
明確改進點，決定改善方法。關(guān)于①②，可以通過加工已有腳本來進行改善。關(guān)于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問答集,對于話務(wù)員在使用上會更方便，改善效果會更好。另外,關(guān)于④,給出有效果的體驗分享內(nèi)容作為樣例，再結(jié)合話務(wù)員自己的體驗分享內(nèi)容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。
■腳本的驗證方法
腳本的驗證方法主要通過以下幾點組合起來實施：
①效果測定表（見下表）
②話務(wù)員的對話分析（詳見FAQ35）
③呼叫監(jiān)督（詳見FAQ42）
效果測定表是包含在腳本中，為了達到外呼目的，在重要的疑問及話題上，根據(jù)話務(wù)員記錄的實際使用成果的有無，來明確顧客反應(yīng)度，確認腳本的有效性一種途徑。以下的效果測定表已在第六章中使用過。
