消費者主權(quán)時代來臨
全渠道新零售將成為零售業(yè)的未來
“服裝行業(yè)接近500億的庫存，李寧、安踏、美邦等服裝企業(yè)都被庫存拖累著，而消費者卻不肯買賬，這是消費者主權(quán)時代來臨的一個信號。”
事實上，消費者并不認為上述服裝品牌就很牛。更深層次的原因在于消費社會的主導(dǎo)大權(quán)已從生產(chǎn)商、零售商轉(zhuǎn)移到消費者手中，你要推薦或推銷什么，首先你要獲得消費者的授權(quán)或許可。全球零售業(yè)正加速從渠道為王的時代邁向消費者王朝的時代，消費者王朝已經(jīng)拉開帷幕，消費者說了算。而對于零售商們，不改變則意味著淘汰。
消費者要奪權(quán)
在工業(yè)革命時代，人們需要五顏六色的汽車，而福特公司卻“牛哄哄”地只生產(chǎn)黑色的T型車。顯然，這并不是消費者們切實的想法，消費本是你情我愿的事情，制造商們卻無情地“綁架”了消費者的需求。
而稍加觀察不難發(fā)現(xiàn)，今天的消費者們也迷失在了浩瀚的零售海洋里，消費者同樣很被動。令人感嘆的是，消費者每天都是被動地收到一堆垃圾信息，被零售商們“死纏爛打”，而這卻根本不是消費者內(nèi)心的真正訴求。
舉例說，淘寶、天貓就是處于這樣的霸主地位，反過來品牌商們變成了孫子。假如去淘寶買東西，可能有1000個“店小二”在賣同樣的產(chǎn)品。而到了百貨店，也是清一色的化妝品。消費者或許面臨巨大的、更多的選擇，但最終卻沒有選擇，消費者變成了市場交易活動中的配角。在今天互聯(lián)網(wǎng)高度透明的社會，消費者的地位到底在哪里，難道他們就只能是配角嗎？
其實，消費者才是整個消費鏈鏈條的主角，可是目前主角沒有地位。從工業(yè)社會到商業(yè)社會，再到如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的角色都在轉(zhuǎn)化，時下消費者所處的地位已經(jīng)到了發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變的時候了。事實上，千萬別小瞧消費者的力量，消費者也在開始變得主動了。
在人們的印象中，一直以來，消費者的角色好像處于彼此孤立的狀態(tài)，有時候只能在飯桌上發(fā)發(fā)牢騷。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費者彼此之間的關(guān)系變得更加密切，如今他們可以在微博上發(fā)牢騷了，而消費者單個的聲音開始也在不斷匯聚，消費者單個的碎片理論正在放大。“消費者的聲音并不需要依靠央視每年的‘3•15’晚會去放大，他們也可以通過自己的社交和移動網(wǎng)絡(luò)去彰顯。不要小瞧這個力量，這個力量是摧枯拉朽的。”
“我們需要建立一個新的世界，時下，選擇權(quán)、定價權(quán)、定制權(quán)都掌握在品牌商手上，消費者需要奪權(quán)。”的確，通過這種方式，消費者才算真正擁有了與上帝相稱的實質(zhì)權(quán)利，可以根據(jù)自己的意愿，選擇產(chǎn)品和服務(wù)。
可以肯定的是，在未來消費者不會只在飯桌上竊竊私語。他們將不再受商家的主導(dǎo)，而是更相信自己社交圈子里的好友、同事、專家、同行或網(wǎng)友提供的各類消費建議，每一個消費者都能和素未謀面的消費者相互交流，分享她們的消費主張。分析人士指出，“消費者的命運不能被任何人左右，他們是買單者，他們才是主角。”
零售商們變仆人
對于消費者王朝的到來，零售商們注定無法置身事外。一直以來，零售商都倡導(dǎo)以消費者為中心，但他們終歸還是以商品為中心來“征服”消費者。而如今在這個零售行業(yè)廝殺慘烈的年代，零售商光有一個比別人更好的商品、更便宜的價格或更打動人的廣告已經(jīng)不夠了。
據(jù)了解，上世紀90年代是渠道為王的時代，零售商們不是比誰的生意大，而是比誰的門店多。“今天的零售商、品牌商，需要改變觀念，心懷顧客，讓消費者感到溫暖和需要，廣泛聽取顧客的想法，理解他們的需要，同時要懇求或鼓勵消費者表達他們個性化的需求。”品牌服裝連鎖店可以運用思創(chuàng)理德的服裝RFID技術(shù)來打造門店所需的智能門店管理技術(shù)（例如ZARA，優(yōu)衣庫，拉夏貝爾，UR都已經(jīng)實現(xiàn)），搜集大數(shù)據(jù)直觀分析終端的消費習(xí)慣，高效改善購物體驗，讓服裝品牌商的柔性供應(yīng)鏈的管理更高效，門店業(yè)績更喜人。
在他看來，品牌商、零售商們現(xiàn)在必須擁抱信息革命推動的第三次零售浪潮的到來，加快轉(zhuǎn)型和重塑自己的業(yè)務(wù)。誰真正認識到消費者主權(quán)時代的到來，誰在未來才能掌握霸權(quán)。此外，他還斷言，一些著名的壟斷性的品牌可能會消失掉。
業(yè)內(nèi)人士分析稱，零售商們應(yīng)該懂得順著消費者的想法對其巧妙地施加影響力，尤其是當消費者在決定選擇何種品牌這種關(guān)鍵的購物時刻。零售商們耐心傾聽消費者的聲音，加強與消費者的情感溝通與互動，才能在激烈的市場競爭中克敵制勝。
但令人擔憂的是，對于零售企業(yè)而言，如果要他們接受消費者是“大爺”，顯然困難重重。對此，“這并不是件容易的事，零售商需要從心理上進行改變，然后去接受并改變。零售商第一次要豎起耳朵，像中央情報局一樣，學(xué)會聆聽，搞清楚顧客是誰？他們想要什么？他們在談什么？在顧客真正想要的時候，提供一對一的營銷和服務(wù)。”“得消費者得天下，得消費者的心得天下。”
鑒于此，面對轉(zhuǎn)變，今天的零售商、品牌商必須要邀請消費者參與到整個上游的活動中來，停止猜測消費者、諷刺消費者，停止打攪消費者。可以說，今天的零售商不再是市場的主角，他們應(yīng)該成為仆人，當他們把自己擺在仆人的位置時，那他們的供應(yīng)鏈、他們的設(shè)計，整個商業(yè)活動就會越好。
決戰(zhàn)全渠道
在社會再生產(chǎn)中，消費既是起點也是終點，生產(chǎn)的最終目的是為了消費，所以消費者很重要。難能可貴的是，目前消費者的力量越來越大，消費者的聲音也越來越強，消費者的主權(quán)已經(jīng)彰顯出來。“今天的零售商要真正奉消費者為上帝的話，就要做出重要的渠道改變，而供應(yīng)鏈上的庫存也會越少。”全渠道零售將成為企業(yè)連接本地消費群的新路徑，它是零售業(yè)必然的趨勢。
事實上，今天，沒有一個消費者只在一個渠道購物。而且諷刺意味的是，目前實體店庫存那么高，但卻沒有消費者真正喜歡的東西。有的話，也只是放在后倉了。不可否認，一些零售商，在認識新科技、新渠道（比如移動商店、社交商店、微店）帶來的巨大變革方面，行動仍然遲緩。目前如果那些實體店有數(shù)字貨架的話，消費者就能隨時隨地掏出手機買到自己喜歡的商品了。
消費者是社交消費者(Socialconsumer)、本地消費者(Localconsumer)，同時也是移動消費者(Mobileconsumer)，現(xiàn)如今SoLoMo消費群已經(jīng)興起。而零售企業(yè)服務(wù)消費者一個渠道遠遠不夠，全渠道零售將成為零售業(yè)的未來。而且，SoLoMo消費者反對不斷被外界的信息打擾，他們渴望在合適的時間、合適的地點給他合適的信息，他們不僅僅喜歡實時對話，也喜歡事后異步回復(fù)。
耐人尋味的是，在全渠道戰(zhàn)略中，社交網(wǎng)絡(luò)的力量無疑是摧枯拉朽的，每一個消費者都能和成千上萬的、素未謀面的消費者相互交流，分享她們的消費主張。
實際上，將來的消費者無處不在，他們可以利用碎片時間購物，消費者也可以隨心所欲選購自己想要的一切，面對成百上千的具有同等競爭力的零售商、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，消費者將擁有至高無上的選擇權(quán)。除了出門逛街，他只需要輕點鼠標或者手機屏幕，就能隨心所欲選擇任何渠道、任何時間和地點購買自己想要的產(chǎn)品。看來，全渠道無疑是連接SoLoMo消費群的最佳路徑。
能否讓消費者在不同渠道獲得更爽、更一致性的購物體驗的同時，又能無縫集成和高效整合后臺的供應(yīng)鏈，是所有零售商下一個5年的新課題。
