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多媒體呼叫中心顯著提升四川省服務外包水平

　　加快建設災后美好新家園、加快建設西部經濟發展高地的四川，正在大力推進信息服務業發展。四川移動作為四川省網絡規模、客戶規模最大的通信運營商企業，肩負著振興民族通信產業和推進信息化建設的重任。
　　今年是四川移動的“轉型年”。今年以來，四川移動充分發揮了信息產業在經濟增長中的倍增器、發展方式的轉換器和產業升級的助推器作用，結合省委、省政府精神，加大“兩個加快”的信息化支持。作為四川移動轉型的重要標志，西部地區最大的單體呼叫中心、中國移動四川公司多媒體呼叫中心近日正式商用，對企業針對性推出“多媒體客戶聯絡中心整體解決方案”。
　　四川移動表示，中國移動四川公司多媒體呼叫中心將以建立立足四川、具備區域乃至全國影響力的、世界一流的多媒體呼叫中心為總體目標，全面向廣大客戶提供更優質、更方便、更貼心的服務；助力企業業務轉型，為推動地方經濟發展承擔應盡的企業責任。業內認為，多媒體呼叫中心啟用，對促進當地社會就業與區域服務外包水平的提升同樣具有重要的意義。
　　助建國家服務外包基地加快成都經濟騰飛
　　國際金融危機后，跨國企業加快在全球范圍內分包非核心業務，服務外包規模不斷擴大。為抓住全球產業新分工的機遇，有效促進城市發展與轉型，促進經濟增長，成都市政府立足本地經濟發展情況及未來需求，充分發揮內陸優勢、大力發展外包服務，將成都打造成為中國西部信息高地、產業聚集地、中國內陸投資環境標桿城市。
　　然而，發包方選擇外包目的地，更加重視城市，城市是服務外包的主要載體。換言之，成都作為國家服務外包基地城市，若能抓住全球產業新分工的機遇，則能有效促進城市發展與轉型，促進經濟增長。
　　為響應政府號召，奮力推進四川省“兩個加快”，四川移動多媒體呼叫中心勇于擔當國家和地方政府戰略轉型的開路先鋒，為外包服務轉型表率,在成都高新區投資建設 “四川移動多媒體呼叫中心”。該項目總占地40畝，目前投入運營的一期工程建筑面積約5萬平方米，投入3.4億元，建設服務坐席2000余個，將提供就業崗位6000余個，是西南乃至西部地區最大的單體呼叫中心，坐席規模和多媒體運營水平在同行業處于領先地位。四川移動多媒體呼叫中心，是首家入駐成都高新南區的呼叫中心，將承擔起增加就業機會，服務全省近4000萬移動通信客戶、面向大型集團開展外包服務的重要職責，同時為政府、公共事業提供呼叫中心服務就業。
　　打造客戶聯絡中心提升企業競爭力
　　隨著互聯網時代的到來，社會信息化水平不斷提升，云計算、物聯網、多媒體技術的大量應用，商業活動方式正在發生深刻的變化。
　　在現在的社會環境下，客戶的需求越來越復雜，對服務水平的期望值越來越高；企業全方位開展業務，擴大客戶接觸點，多渠道協同，為客戶提供多元化的服務。這就需要將企業的客戶接觸平臺最大化，為企業在競爭中贏得先機。
　　在互聯網時代，客戶聯絡中心再也不是單純的電話中心，而是將多種先進技術集于一身的多媒體客戶聯絡中心。這一中心應用的領域非常廣泛，任何需要語音、數據通信，特別是那些希望把計算機網與通信網結合起來完成語音數據信息交換的系統，都會用到客戶聯絡中心。如政府部門需要的便民服務、信息查詢、意見反饋等功能的聯絡中心；生產制造行業需要訂單受理、客戶回訪、售后服務、技術支持等功能的聯絡中心；公共事業需要有客戶服務、業務咨詢、信息查詢等功能的聯絡中心；金融保險行業需要有客戶服務、業務辦理、電話營銷、市場調查等功能的聯絡中心；銷售服務行業需要有客戶服務、預約登記、訂單受理、市場營銷等功能的聯絡中心；交通物流行業需要有客戶服務、訂單管理、運營調度、客戶關懷等功能。
　　然而，客戶聯絡中心具有投資、技術、專業、信息、人員密集型問題需要解決，該中心體系化建設成本高，使用和管理龐雜，對于企業而言，尤其是中小企業，擁有自身的客戶聯絡中心似乎是一個難以實現的夢想。企業尋找一個能提供客戶聯絡中心，并提供相關的管理輔助的合作伙伴，就成為了互聯網時代客戶聯絡中心的新型生產組織模式。
　　在這樣的需求基礎上，四川移動多媒體呼叫中心應運而生。四川移動依托全新的概念，依托多種形式、多種渠道、多種媒體構建起綜合性的客戶聯絡平臺，推動產業模式迅猛升級，為省內通信行業帶來全新的發展模式。
　　四川移動表示，將繼續秉承全國青年文明號、全國優質服務窗口單位和中國移動通信集團熱線服務示范基地單位的優質服務傳統，利用多渠道、多形式，為全省4000萬移動通信客戶提供全天候、零缺陷、滿意百分之百的卓越客戶服務，主要服務范圍包括10086客戶服務熱線、12580增值服務熱線、中國移動集團無線音樂基地12530990音樂服務熱線和網上營業廳、短信營業廳、WAP掌上營業廳服務；同時，該中心在傳統語音服務的基礎上，將通過電話、互聯網、短信和彩信、無線手機上網等多種渠道承載更多的音樂、娛樂、視頻、客戶互動體驗等面向3G的客戶服務和營銷能力。
　　創新模式為企業提供個性化解決方案
　　為充分發揮平臺作用，四川移動將把呼叫中心外包服務與集團業務的融合捆綁，為客戶提供一體化的信息化方案和一站式服務體驗。四川移動還創造性地推出“多媒體客戶聯絡中心整體解決方案”，并推出三大全新服務業務——
　　資源租賃：為企業提供一種可配置的標準化產品，企業可以租用呼叫中心應用平臺的標準功能，實現呼入、呼出，完成企業的服務和銷售流程。包括客戶聯絡中心系統平臺租賃、接入號碼、傳輸線路、坐席場地、聯絡中心專用設備等資源的租賃。四川移動多媒體呼叫中心采用電信級的系統支撐，為企業減少投資，提供可快速開通、靈活部署的高安全性客戶聯絡中心系統。
　　咨詢培訓服務：為企業提供聯絡中心短板診斷，并提供有效的改進方案，提供針對性的多層次、多渠道、多種形式的專業培訓。包括新建客戶聯絡中心的整體解決方案咨詢，現有客戶聯絡中心人員管理、業務流程規劃、培訓體系、運營提升等方面的咨詢。同時也提供人員素質提升培訓。四川移動多媒體呼叫中心擁有大量技術、人力資源管理、項目運營管理、質量控制等資深專業人員，并將沉淀了10年大型客戶聯絡中心的運營經驗整理成冊，提供完善的培訓體系。
　　個性定制服務：根據企業要求和標準，代企業向其服務對象提供業務咨詢、投訴受理、訂單處理、電話營銷、客戶關懷、市場調查等服務。包括提供客戶服務、技術支持、客戶回訪、滿意度調查、市場調研等呼叫服務。四川移動采用多種聯絡渠道融合的方式，在專業、精細化的運營管理下，為企業提供客戶滿意度的呼叫服務。
　　同時，四川移動多媒體呼叫中心還與全球最大的呼叫中心服務外包公司Convergys簽訂合作協議，從多媒體客戶聯絡外包的技術、運營、市場等進行了多方面交流，并將Convergys標準中國化后，形成了自己的項目管理辦法，為自身服務產業與國際接軌鋪平了道路，同時也為同行業提供了有效借鑒。
　　四川移動表示，將繼續加快轉型,為成都創造更佳的投資環境,為區域經濟增長，服務四川經濟社會發展創造更加良好的條件。
　　勇擔社會責任為產業發展提供后勁
　　豐富的人才儲備，是當地信息產業發展后勁。四川移動勇擔社會責任，依托多媒體呼叫中心項目，為青年人特別是大學生創造大量有吸引力的就業及培訓機會，促進了本地就業，助力經濟發展。
　　聯絡中心是高技術、人員密集型產業，正處于高速發展階段，良好的發展前景將創造大量有吸引力的就業及培訓機會。預計多媒體呼叫中心商用后，將迅速創造就業崗位,一期工程全部啟用之后可吸納6000人就業，且主要是剛從各大專院校畢業的青年人。同時，多媒體呼叫中心是四川移動與共青團四川省委合作的首批“青年就業創業見習基地”之一，在為大學生提供實習機會的過程中，取得了良好的社會效益。
　　典型案例
　　龍翔通訊：提升營銷效率創造更多價值
　　成都龍翔通訊有限責任公司是西南地區知名的移動通信終端連鎖銷售企業，下屬營業廳近兩百家。兩年前，龍翔開始設立傳統的客戶聯絡中心，專門負責客戶投訴、客戶回訪等業務，但隨著業務的日益擴大，原有呼叫中心已不能滿足客戶深度服務需求，成為企業進一步發展的一大瓶頸。
　　近期，龍翔通訊與四川移動達成合作意向，共同建立龍翔通訊全新的服務營銷體系，打造互聯網時代優秀的客戶聯絡中心，并采用四川移動多媒體呼叫中心總體解決方案，包括：客戶聯絡中心軟、硬件及系統功能的再造、人員招聘及培訓、運營管理、質量管理、滿意度管理、績效管理等。龍翔通訊與四川移動合作建立起高效的多媒體客戶聯絡中心，有助于增加客戶滿意度、客戶粘性，挖掘潛在客戶群，提升企業的服務水平和營銷能力，同時帶動企業形象的提升，為企業創造更高的效益，在互聯網時代的激烈競爭中取得優勢。

CTI論壇報道

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多媒體呼叫中心顯著提升四川省服務外包水平