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呼叫中心促進在線旅游服務升級

　　注入了互聯網優秀基因的在線旅游企業獲得了蓬勃的發展動力，另一方面，融合了呼叫中心工具的客戶服務體系和管理模式也為在線旅游企業插上了騰飛翅膀。
　　上海世博會的召開，引發了上海周邊地區旅游線路的持續升溫，也為在線旅游企業帶來巨大的訪客和商機。
　　上海本地的旅游電子商務公司景春網正享受著世博帶來的發展良機，景春網CEO 劉鋼表示，世博期間他們每月的業務增長達到200%，形勢非常喜人。借助訊鳥呼叫中心產品啟通寶，景春網能夠快速響應咨詢游客、提供即時快速服務，做到最大程度上的客戶滿意。
　　事實上，在線旅游已經逐漸成為我國旅游業異軍突起的一股力量。加入了互聯網基因的旅游業，更加重視與游客的交互和聯通。便捷靈活、價格透明、注重交互、個性化服務等特質，讓旅游電子商務獲得了前所未來的生機和活力。
　　現代人自行出游，越來越傾向于“互聯網”式的在線預訂模式。線上旅游目的地網站看看景區介紹和推薦，再去逛逛旅游分享博客，聽聽玩兒家們的經驗之談，確定好目的地和行程之后，再去驢媽媽逛逛，看能不能預定到景區打折門票。之后，機票、酒店、景區門票，全都在線上迅速搞定。
　　艾瑞咨詢近日發布的《2009～2010年中國在線旅行預訂行業發展報告》顯示，2009年，中國在線旅行預訂市場營收規模達到38.9億元，同比增長32.3%。隨著用戶在線預訂需求的提高和多方主體的參與，未來在線旅行預訂市場將繼續保持快速增長的趨勢，預計2013年該交易規模將突破150億元。
　　在線預訂市場的興盛同時帶動了呼叫中心市場的繁榮。這是因為中國人傳統的溝通習慣比較傾向于人際溝通，通過與旅游服務機構客服中心聯系，進行咨詢、業務處理、訂單下達等任務，獲取一種安全感。
　　呼叫中心在其中起到中間介質的作用，架起了溝通客戶和旅游商家的橋梁。另一方面，以攜程為代表的“網站+呼叫中心”的旅游電子商務模式的成功，在行業內具有一定示范效應，帶動了旅游電子商務企業對呼叫中心建設的熱潮。
　　藝龍旅行網、同程網、途牛網、驢媽媽等公司，利用自己強大的呼叫中心，在服務和營銷兩方面集中發力，做好客戶服務和客戶體驗工作。并通過積分、返現金、征文等大量市場營銷活動，增加客戶訪問網站的次數，延長客戶停留時間，培養客戶使用習慣，增強客戶的黏性，創造客戶二次購買的可能性、保持較高的客戶回頭率、創造客戶口碑傳播。
　　呼叫中心具有的客戶信息保留和客戶特點記錄等應用，讓一切市場營銷活動變得更加輕松和易于管理、評估。致力為旅游電子商務企業提供呼叫中心系統的北京訊鳥軟件，已經成功為藝龍旅行網、同程網、途牛網、驢媽媽等企業建設了呼叫中心系統。
　　訊鳥副總裁姜冬良先生表示“在線旅游電子商務已經是不可逆轉的趨勢，在競爭日益激烈的市場環境下，最核心的就是服務二字。而呼叫中心能夠為企業做到的，就是為客戶提供最好的服務?！?p align="right">計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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