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東風客服中心：呼叫中心靠向客戶推銷價值贏利

　　周頻：下面一個問題還是請左同興先生回答一下，呼叫中心如何從成本中心轉化為盈利中心？(左同興為東風乘用車客戶服務中心主任)
　　左同興：因為我們從主機廠的呼叫中心來講，更重要的就是成本中心，我們三年之前組建呼叫中心的時候，考慮如何從成本中心向利潤中心轉變？這個盈利就是兩個問題，一個就是給客戶帶來價值是怎么樣的？價值是三個層次的東西，第一個就是強制性的功能，比如說我們有些服務套餐，現在暫時不能理解，但是我們車廠想長期推廣的價值，用策略進行推廣，第二個層次就是客戶價值轉移，我們現在做Telematics的服務。剛剛講了服務項目，希望客戶來買單，有些加油，餐飲服務，旅游，客戶在別的地方消費的東西。
　　第三個層次就是我們獨特的價值，比如說我們遠程的診斷，基于車的服務項目，我們給客戶帶來的價值就是三個方面體現，這三個方面提供這些價值的話，我們采取的策略不一樣的，今天一直談這個問題，這個不多說了。我們盈利的話就是考慮如何給客戶提供價值，如何向客戶推銷這樣的價值，第二個方面就是呼叫中心的獨特價值是什么？哪些事情是呼叫中心來做的？別的中心不擅長的？這個剛才也是講過了，顧客在什么時候最需要呼叫中心的服務，我們產品很多都是在宣傳上，比如說導航產品，服務都是做市場的時候，我個人覺得做了一些過度的推銷和銷售。買了之后覺得不太合適，總有欠缺，這個時候客戶覺得有差異的時候，客戶的期望和使用的功能有差異的時候，不管差異由于自己不理解帶來的，還是由于產品確實有一些缺陷造成的，那么有差異之后他會打呼叫中心的電話，我們為了滿足這個客戶的需求，我們座席應該有能力做這個事情，這個體現在座席的專業能力上，就是剛才講的，呼叫中心能力建設應該以人為本，提高座席的服務能力為核心，我想我們這個座席人員應該具備這樣的相應的專業水平。
　　一些常規性的服務的話，我想通過我們的系統，通過我們呼叫中心的語音分流來做，我覺得如果要變成盈利能力的話，第一個就是要有效的策略向客戶推銷我們的價值，還有就是為客戶提供我們針對性的能力。
　　周頻：對于呼叫中心不太懂，經常聽到數字說，我們呼叫中心是一個成本中心，花了多少錢，一個座席可能20萬，甚至30萬，那么好像看上去大家把它作為考核的指標，我一個座席花多少錢可以接受的，未來可能不可能我一個座席賺多少錢，可能變成盈利的東西嗎？既然中國電信有這么大的市場份額，如果哪一個座席成為5萬元，一個座席可以賺5萬，那個就是不得了的。
　　周焱：以我們原來承包大量呼叫中心外包的經驗來看，我本看到呼叫中心有兩種趨勢，一種就是作為成本中心主要就是服務類的呼叫中心為主，這個性質決定它必然就是成本中心，這個里面有很多方法怎么樣提高效率，包括提高技能，我先說一下剛剛這個技能，我不太懂怎么服務車主，作為汽車專家，維修，事故專家進行服務，但是一般來講說我們要真正提供這個服務的話，提高客服效率的話，招來的人員不可能進來第一天什么都是具備的，怎么樣最短的時間之內把她的技能提起來，一旦提起來之后怎么可以在呼叫中心這個崗位上多停留一段時間，可以穩定的工作一段時間。
　　還有就是當這個人過了穩定工作期，怎么樣給他提供職業發展通路？呼叫中心可以提供更多的職業機會，相對來說資深一點的話務員會留的時間長一點，專業的呼叫中心規模非常重要，第二個快速提升這些人的水平，我們可能要用一些工具，要設定一些手段，比方講中國電信做過大量的服務型的，甚至BO型的呼叫中心過來，先過來就是技能表，我們先對比技能表，招聘最近的人進來，進來之后不斷有一個提升，有每天一個提升，我們那個座席員我可能八小時在崗位上，工作里面很大一部分時間，先要上崗做培訓，培訓完之后不是全職上崗，上崗之后還有資深座席員進行監聽，是否達到這樣的要求，如果沒有達到要求，就是下班之后上培訓班，就是這個體系怎么樣達到快速提升，特別是新員工提升技能的保證，剛才講怎么變成利潤中心？
　　現在都是營銷型的營銷中心，我們幫平安保險已經有幾千個座席的外呼，平安保險在車險里面做的非常成功，現在大量車險靠網絡和電話完成，那么就拿上海來講，上海東方航空它的呼叫中心也是中國電信來外包的，它實際上也是營銷型的呼叫中心，一旦變成一個利潤中心，第一點你要有適合呼叫中心去賣的產品，這個是至關重要，我在想我們是否可以把呼叫中心做成運營中心，我們有哪些產品可以通過呼叫中心去賣，車嗎？網上賣車和電話賣車這個時機沒有成熟。
　　周頻：我經常在晚上接到平安保險打來的電話，這個是周總部下干的。萬總剛才聽到30%的Telematics企業是盈利的，賽格是屬于30%的企業，既然賽格已經通過呼叫中心盈利了，那么怎么樣通過呼叫中心使它更加盈利？
　　萬新宇：周總問到怎么樣從成本中心變到盈利中心？對于我們來說它就是盈利中心，它不是成本中心，利潤來源兩個部分，一個就是產品利潤，產品利潤一個就是研發人員，是制造人員和銷售人員他們創造了產品的利潤，誰創造了我的服務費呢？創造了我這個利潤呢？是我的值班的小姐。我們的保安人員，我們的救援人員，我們的其他的提供現場服務的人員，它本身就是一個利潤中心。
　　周頻：回答第七個問題，呼叫中心所需要的資質，相關資質如何申請？
　　萬新宇：這個周總回答比較合適，我理解的就是在中國做這一塊，我們也經過了過程，有一個中華人民共和國的電信管理條例，對于基礎的電信運營和增值電信運營商有一個要求，許可證管理。工信部的28號令也對這個方面做出了要求，如果是跨省經營的，必須向工信部去申請，如果省內的就是向省，直轄市，自治區一級申請，這個上網可以查到，如果跨省的就是必須做申請，專門有一個流程，要申這個資格，一種就是基礎的典型運營商，像我們三大運營商都是的，還有眾多的就是增值服務的典型運營商，這個是要有資格認證的。
　　周頻：萬總說的這個情況是今年的情況，到了明年之后如果還要申請資質的話，要讀一下萬總那個標準，通過那個標準才能獲得呼叫中心的資質，開一個玩笑，您有什么補充嗎？
　　朱文利：剛才提到中國電信管理條例，中國還有一個電信法，這個電信業務按照兩大類來分的，第一類就是基礎的電信業務，就是像周總從事的基礎電信運營商的業務，呼叫中心業務屬于增值業務當中的第二類電信增值業務。如果說在本省，在某一個省區做呼叫業務就是當地電信管理中心申請，對于Telematics來講，車是行徑在全國各地的，需要一個全網性的呼叫中心的資質，這個需要工信部申請，需要經過工信部電信研究院，還有工信部市場管理部門，需要四個部門的流程簽批，呼叫中心就是服務的載體，因為其中會涉及到一些信息的發布，比如說我們現在知道的一些新聞，天氣，甚至于股票的信息的發布，那么中國政府對于信息的管理要求非常嚴格的。所以必須還要有另外一個資質，就是CP證，就是移動信息服務這樣一個許可。
　　那么如果你能像95190擁有多方通訊的牌照，在Telematics服務當中流程，結果和品質會更加的完美。
　　周頻：我們有時間提一個問題，不知道誰會提這樣的問題，因為今天提的七個問題都是由汽車廠來提出的，我們著重回答七個問題，我們還有時間提一個問題。
　　與會嘉賓：我中文不太好，我來自與SBD，我想問一下中國的急救服務這一塊做的怎么樣，以及全國范圍內展開的情況怎么樣？速度怎么樣？道路緊急救援怎么樣？中國的情況似乎市場是分裂的狀態，不是很統一的，不同地區和不同省份，尤其呼叫中心也不是統一的，我想問一下以后怎么樣，現在是否做標準化，是否會統一，還是這些呼叫中心做全國統一性的服務比較困難？
　　朱文利：這個確實在中國不像在美國有一個統一的服務號碼，比如說911，中國也有，像120之類的，很不幸它在全國沒有做到真正的聯網，尤其異地出境的時候，北京的車來到上海發生了意外，服務請求比如說接通到服務中心的話，服務中心在四川，這個時候上海是很難接受四川的服務請求的，是不通的。這個是線路上面的問題，還有一點實際上在中國很多的地方，中國是326個地市，很多地方120本身就是不通的，取而代之的就是本地的號碼。
　　第三點還有一個特別的情形，如果在中國高速道路上發生了交通事故之后，像專業的救援公司沒有辦法上去的，不被允許的，這一段管理權實際上在當地的省一級，市一級公路管理局，這個管理局的號碼一個通用的短號碼，也是一個本地的號碼，而且它沒有規律可以尋找，有的時候因為電話的升位，號碼發生變化。95190從我的角度怎么來處理這些事情？我以前也是碩果，我們也是做了十年了，救援的這些可能涉及到的這些電話號碼，包括相關的一些當地的修理廠，醫院，包括公安部門，派出所，種種的電話都是在十年當中累積，一方面我本主動去做，一方面很多客戶發生情況就是真實的情況反饋給我們，我們公司叫做95190知識庫，這個里面的數據量是很大的，而且我們定期的，定時的不斷選擇，以保證在有情況出現的時候，救援就是有效的，就是可幫助的。
　　周頻：因為時間關系，我們今天的互動討論到此為止，我們熱烈掌聲感謝一下在場的五位演講嘉賓。

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東風客服中心：呼叫中心靠向客戶推銷價值贏利