CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（編譯/劉煜）據香港媒體日前報道，為了響應媒體查詢，效率促進組（以下簡稱EU）發言人日前表示對申訴專員的調查報告做了如下的響應：
　　我們接受了申訴專員的建議。我們重新檢查回顧了1823呼叫中心的投訴處理流程和事件管理系統以便能夠更好地識別重復或相關的投訴。該呼叫中心已經采取了下列措施來改善客戶投訴處理：
　　1、工作人員要求檢查呼叫投訴是否是重復的。呼叫者的回答必須記錄在系統中。來自同一投訴內容的相關投訴被視為同一事件來進行統一綜合處理。
　　2、當處理的投訴升級時，投訴管理團隊將更新系統以便讓一線的工作人員了解到最新的投訴信息。
　　3、該呼叫中心已加強員工培訓，并提醒工作人員處理查詢和投訴時可以依據知識庫提供準確的信息。如果在知識庫中沒有可用的信息，他們將記錄事件的詳細情況，并在及時響應這個投訴之前咨詢有關的部門。
　　4、該呼叫中心建立了新的指南限制內部呼叫號碼只能轉移一次，如果工作人員對所處理的投訴不熟悉要求進行內部轉移，他/她將給處理這個投訴的同事一個簡要的說明。此外，如果團隊成員在收到呼叫轉移后仍然無法處理查詢或投訴，他/她將記錄事件的詳細情況并向更高級尋求幫助。
　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于識別和綜合處理重復或相關聯的投訴。如果各部門答復表明同樣的投訴內容來自不同的投訴人，也會提醒一線工作人員通知投訴處理團隊。
　　此外，該呼叫中心最近推出了移動應用，幫助市民查詢和投訴。該應用支持照片上傳和位置確定，這將有利于呼叫中心識別重復或相關的投訴。
　　該呼叫中心還規劃了系統的升級，將包括新的功能，使該呼叫中心能夠繼續改善對市民的服務。
　　該發言人補充道：“該呼叫中心非常重視投訴處理，我們將繼續努力學習經驗，改善我們的運營，為市民提供高質量的服務。”
　　據CTI論壇記者了解，香港政府1823查詢熱線于2002年開通, 讓呼叫中心負責市民對政府部門的各項服務進行查詢、索取資料或提出投訴，為市民提供方便快捷的一站式服務。呼叫中心須負責接聽所有參與的政府部門的查詢熱線，因此話務量與日俱增；除電話外，更須接受其他查詢或投訴途徑，包括電郵、傳真、互聯網和信件。
　　據記者了解，2009年Genesys eSOON公司 獲得香港政府垂青，為 1823 市民查詢熱線系統全面升級。
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CTI論壇報道