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人保電話車險客戶服務軟實力硬道理

　　隨著我國經濟發展水平的不斷提高，社會整體消費能力與日俱增，廣大消費者擁有更多的選擇權和話語權。尤其在選擇與日常生活息息相關的金融產品時也更加理性和全面，最突出的表現是消費者會基于整體客戶體驗對產品“貨比三家”。除了對產品本身的需求外，客戶體驗更多的是希望通過與企業互動過程中獲得更多的滿足感與尊重感。
　　一直以來，各界對金融品牌的綜合軟實力都很關注，與我們生活最為息息相關的銀行始終以服務標桿為發展準則。以招商銀行為例，在招商銀行辦理業務時，不少人會有一種“舒適”的感受貫穿始終，每一位前來辦理業務的人都能夠感受到一種真誠的感覺，這不僅是融入了品牌效應，更是將企業戰略中的軟實力營銷深植其中，良好的客戶體驗感也使招商銀行的客戶口碑居高不下。
　　近幾年，擁有私家車的用戶越來越多，為車輛投保已是生活中的例行。在金融行業中的車險市場一直以來都占據著絕對份額，近年來，隨著電銷渠道的不斷成熟，電話車險極大地滿足和改變著生活。它是用電話將企業與客戶一對一聯系起來的，因此電話車險企業的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關鍵紐帶。人保財險作為業界的領軍者，其電子商務中心的規范化運營、內部服務監督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實際舉措，在印證其夯實的軟實力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗感。
　　同時，電話車險正在憑借著其投保便捷、價格優惠、服務周全等優勢，占據著不可比擬的市場地位，倍受車主推崇,其巨大的發展空間被業界內外看好。有權威部門預測，國內電話車險在2011年將達到300-400億的市場份額。面對龐大的市場空間，各家保險企業間的競爭愈演愈烈，在價格、服務相差無幾的情況下，對自身差異化軟實力的打造、對客戶體驗的管理和提升也成為了行業發展的關鍵因素。
　　人保財險電子商務中心的服務監督體系與規范化運營體系領先業界，高質量的客戶體驗感不斷夯實，充分體現了其優秀的軟實力。人保財險電子商務中心負責人表示：“客戶體驗必須一致，要使每一位客戶都能體會到人保電話車險是真正‘了解’他們的。每一次互動的客戶體驗都會對企業未來的收入和利潤產生影響。客服人員必須要確保客戶體驗起到了強化企業基本品牌價值主張和打造企業業務差異性優勢的作用。”
　　目前，人保財險電子商務中心設有質檢崗，采用統一的質檢標準，對所有客戶的銷售錄音進行隨機抽檢，由專業的質檢員對客服專員的銷售技巧和服務態度進行評分并計入每個客服專員的績效考核。同時回訪崗通過人工、短信和語音回訪等方式對客戶進行銷售體驗和服務回訪，不斷根據客戶意見提升工作質量。在規范化運營方面，人保電話車險始終嚴格執行保監會要求，采用全國統一的外呼號碼，向客戶提供工號，并采用規范的話術，令客戶的體驗感保持一致。
　　此外，人保財險電子商務中心設立了全方位的考核激勵體制，除了業績考核，其服務水平、客戶滿意度都被列入客服專員的評判項目。同時，不斷培養客服人員的主人翁意識，不斷壯大呼叫中心的優秀人才團隊。
　　由此可見，在金融服務行業中，尤其是保險行業，獲得良好的客戶體驗需要企業構筑并不斷夯實自身的軟實力，締造卓越的客戶服務體驗感。企業軟實力是相對硬實力而言的實力體系，如果說企業硬實力是有形的、可見的物化因素，那么企業軟實力就是無形的、不可見的非物化因素，而客戶體驗正是軟實力展現的“結晶”，也是企業不斷壯大的硬道理。

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