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與“12319”零距離 “全能王”被罵很委屈

　　“12319”城建服務熱線可以說是一個市民問題反映的“大雜燴”，因為它整合了上海水務熱線、供水熱線、燃氣熱線、軌道交通服務熱線、市房屋維修監督中心熱線、市政熱線等16條熱線，業務受理范圍涵蓋了水務、綠化市容、物業、交通港口、市政、工程建設、供水、燃氣等8個行業。可以說，老百姓日常生活中遇到的急、愁、難問題大部分都可以通過撥打12319熱線進行反映。

　　有的市民稱“12319”是一條方便之線，只需記住這一個號碼就可以反映并解決多種問題，有的市民卻說“12319”工作人員態度有時候不那么令人舒心，解決問題也不如想象中迅速。東方網記者今日走進上海12319城建熱線，走近這些電話背后的工作人員，體驗他們的工作流程，感受他們的內心世界。
　　態度好還是不好？話務員心中永遠的“委屈”
　　“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”早上7:40分，“12319”城建服務熱線的話務員小沈已經換好工作服，安然入座，打開座位臺前的電腦系統和通訊設備，接入了今天的第一個電話。這時，電腦系統識別出該來電曾經接入過，立刻在頁面上跳出了來電人之前的投訴內容。原來，來電的是一位金先生，反映的問題是下雨導致道路積水嚴重，“這是8月份反映的問題了，到現在一個回復也沒有”金先生的語氣顯得有些不滿。小沈即刻詢問了有關情況，根據電腦系統中相關部門上傳的回復內容告知金先生，表示將再次派單給相關部門，建議金先生如果再發生相同情況可繼續撥打熱線電話。
　　市民撥打熱線電話所反映的問題幾乎包含了日常生活中涉及到的方方面面，但只有在建交系統管轄范圍內的問題才是12319受理的范圍。每個話務員坐席上配有兩臺顯示器，電腦中安裝著一個非常重要的知識庫系統，當電話接通后，左側顯示器供話務員記錄投訴內容，右側的則可供話務員迅速調取所需的相關法律法規、窗口單位的聯系方式等內容，這樣他們就可以在第一時間對來電咨詢作出解答。“像投訴、建議、舉報的內容，我們會立刻轉給有關部門，而咨詢的內容就留在12319中心，由我們進行解答”小沈介紹說。
　　小沈說，自己在業余時間常常會上網搜索關于12319的信息，發現有不少網民留言說熱線話務員態度不好，對此自己感到非常“委屈”，“對很急的投訴人感到很無奈，有話好好說呀！畢竟我們也只是個受理平臺”市民容易將12319當成解決問題“全能王”，其中也不乏一些重復投訴的VIP，由于問題遲遲得不到解決，語氣往往有些過激，遇到這種情況，話務員通常會先提醒對方要文明投訴，或是耐心地聽對方把火氣發完，再進行解釋。
　　東方網記者留意到，在每個話務員坐席前，都放著一本《業務知識500題》的小冊子，“一些業務知識的內容，因為平時一直在接觸，所以基本沒問題，而一些電話就需要反復背誦了，需要突擊”下午三點半，小沈暫離坐席，去另一個房間參加業務知識考試，成績將會擇日公布并會影響到話務員的年度考評，因此大家都不敢放松，用小沈的話來說就是“這會很難看”。
　　從接單到回訪問題反映這樣才處理完整
　　“您好，請問是潘先生嗎？我是12319城建服務熱線，您之前曾反映過小區有居民在樓道內違章搭建，目前這個問題解決了嗎？有關部門給您回復了嗎？”回訪科小陳從系統中挑出了一條反映內容，撥通了反映人的電話，對處理情況進行回訪。電話另一頭傳來潘先生的聲音：“執法隊員上門查看過，但當事人至今沒有采取任何行動，至今我們幾戶人家的電表都在違法建筑立面”。小陳立刻記錄下潘先生的情況反饋，并據此選擇將該單再次下派，向有關部門進行催辦。
　　有關部門盡管上傳了處理結果，但反映人對此是否滿意？問題是否真的得到了解決？需要人去進行核實，而回訪科就承擔著這一工作。小陳說，這樣的回訪電話，每個回訪人員每天至少要撥打40個，但由于人手不夠，工作人員一般選取老大難問題或是市民投訴集中的問題進行電話回訪。如果催辦后問題依然得不到解決，那么就會轉到熱線的督查科。
　　“這塊工作需要溝通技巧，需要對反映人進行情況說明，問題沒解決也要安撫他們的情緒，取得他們的理解”小陳說。
　　數據分析是個寶一定程度反映社會熱點
　　12319城建服務熱線每天約可接到問題反映一千余件，平均每個話務員要接聽一百多個電話，而這些問題反映具體內容及有關部門的處理情況都會在系統中妥善保存。對于業務科的工作人員來說，這些數據都是寶，因為透過這些看似枯燥的數據，可以反映出一定時期的社會情況。每個月，業務科都要對數據進行面上的分析，有時也會根據時下的熱點進行專項數據分析。
　　例如之前被廣泛熱議的82路公交車拒載拾荒老人事件，社會普遍的反響如何？通過這個系統即可見一斑。在系統中使用組合查詢的方式，就可看到市民來電對這一問題提出的看法和建議。有的市民反映稱“司機的做法不尊重老人”，而有的市民則表示“司機不應該道歉，因為司機應該保證大多數乘客的安全，而拾荒老人攜帶的東西屬易燃危險品”。小邵說，收悉這樣的意見和建議，熱線將會轉交給有關部門，為他們處理問題提供參考的依據。
　　“數據是非常龐雜的，我們需要截取其中有效路徑，來反映一些社會問題”小邵這樣概括自己的工作。

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