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訪北京供暖熱線接線員：遇不講理人只能偷抹眼淚

　　如果把全市供暖系統比作是人的身體，那么，供暖管道就是血管或是神經，居民家中的暖氣則是毛細血管或是神經末梢。如果哪個神經末梢出了問題，身體如何能夠迅速知曉并做出反應呢？身體各個功能又該如何協調呢？這一切都離不開神經中樞發出指令。而供暖熱線電話，就是這個系統的神經中樞。

圖：“為供暖奔忙的人們”記者調研報告
　　東四環的一幢小樓內，北京市熱力集團的24小時供暖客服電話96069就設在這里。隨著試供暖開始運行，這部熱線電話也逐漸熱了起來。咨詢問題、反映報修、派單處理、進行回訪，一條龍下來，96069的接線員更像是“全能運動員”。然而，對于大多數人來說，熱力接線員卻是“熟悉的陌生人”，只聞其聲，不見其人。他們是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？
　　太辛苦
　　每個接線員的嗓子都是啞的
　　昨天下午，記者來到96069熱線坐席平臺時，正趕上一位工作人員拎著兩大包菊花進來。記者注意到，幾乎每個接線員的嘴唇都是干的、嗓子都是啞的。趁著工作間隙，22歲的接線員駱榮榮告訴記者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，這是我們必備的彈藥。”
　　駱榮榮說，雖說接線員的工作就是說話，但要是一連說上8個小時，那肯定誰也受不了。一忙起來，電話一個接一個，能到“話筒發燙”的地步。不但上廁所要跑著去，連水都不敢多喝。“上班前打的一杯水，到下班時那杯水還是滿的。一天下來嗓子就啞了，回到家一句話也不想說。”
　　記者看到，坐席平臺上不僅電話熱，而且室溫高，接聽電話也就成了“高溫作業”。而接線員一人要守著兩臺顯示器。
　　一天24小時，鈴聲不斷，工作不止。駱榮榮和她的同事們“三班倒”，就是為了保證用戶的電話在任何時候都能暢通地打進來。
　　很盡責
　　給打錯電話的市民支招
　　96069是去年9月開通的。接線員楊德秋說，去年的時候，辦公樓外面還在施工，大家就好像是在工地里接電話。“當時大門口還有工人粉刷墻面，有一次我上班，還被噴了一身白漆，現在想想挺好玩的。”
　　楊德秋說，雖然熱線開通時間并不長，但知名度卻很高。“很多不是熱力集團的用戶也打我們的電話，這樣的電話每天都有幾十個。”有一次，順義區一供暖管道破裂，一晚上接了很多順義用戶的來電，但經過查詢，這條管道并不屬于熱力集團。“一遇到這種情況，我們就會問用戶所在的區縣，為他們提供區供熱辦的電話，或者建議他們撥打全市的供暖熱線電話。”
　　記者注意到，每個接線員桌上都有兩張電話號碼表，上面印有各區縣供熱值班電話和熱力集團各子公司接單處理及調度人員的聯系方式。楊德秋說，她會把常用的電話號碼背下來，還會把一些新的電話號碼添上去。“這樣不但能幫助我們自己的用戶快速解決問題，還能給打錯電話的市民支招。”
　　超耐心
　　同一個問題每天回答幾百遍
　　從10月底開始，96069熱線就進入了一年中最繁忙的時候。“現在的電話一天比一天多。”值班主管田輝說，一進入試供暖，所有坐席就進入忙碌狀態，等到下周正式供暖前后的幾天，來電數量會達到峰值，到時候接聽坐席也會增加。“像去年電話最多的時候一天能有5000多個。”另外，每次寒潮到來，也是接線員最忙的時候。一方面用戶擔心自己家不熱，另一方面，管道可能也會出現跑冒滴漏現象。田輝告訴記者，去年最忙的時候，一個接線員在8小時內接了168個電話。盡管來電量巨大，但今年從11月7日試供暖開始，96069熱線的來電接通率仍保持在99%左右。
　　11月7日試供暖首日，96069熱線共接到806個電話，其中咨詢什么時候試供暖的電話有559個；8日共接到電話998個，咨詢這一問題的則達到了713個。“一說試供暖，大家就以為自家暖氣都會有溫度，其實試供暖是陸續開展的。由于試供暖期間不保證溫度，所以居民會來電詢問自家的暖氣片為什么不熱。”田輝說，熱力集團的總供暖面積為1.88億平方米，截至9日下午已有7700萬平方米試供暖，試供暖面積并以每天2000萬平方米的速度增長。到15日之前，用戶家里都會有溫度，以保證15日正式供暖時室溫達到18℃的標準。
　　同一個問題，接線員每天都要回答幾百遍。“一摸自己家暖氣不熱，誰都會著急。”通過耐心解釋，用戶放心了，接線員自己也有成就感。田輝介紹，一般情況下，供暖咨詢類的問題在接線員這里都能得到解決，接線員經常會進行業務培訓，盡可能保證問題回答得圓滿。可有的用戶說方言，南腔北調，這可難倒了接線員。有一次，一位帶著濃重四川口音的用戶打來電話，接線員連電話號碼都無法聽清，最后還是四川姑娘廖佳旭出馬，用四川話完成了通話任務。
　　很敬業
　　遇到“不講理”的人
　　只能偷偷抹眼淚
　　96069的接線員平均年齡22歲，絕大多數是從呼叫學院畢業，其中不乏二十出頭的“90后”。令人欽佩的是，這群年輕人非常敬業，離家遠的接線員上夜班時，往往提前一到兩個小時就來到了單位。接線員楊德秋為了上班方便，將自己家的房子租出去，又在單位附近租房住。據她講，很多同事都是在單位附近租房或者是住到了親戚家。
　　供暖問題關系到千家萬戶，接線員們也要忙整整一冬。即使到了春節，這些年輕人也不放假，家在外地的接線員也無法回家和親人團圓。“過年正是忙的時候，離不開人，用戶打進電話來沒人接怎么辦？”老家在安徽的駱榮榮說，她回家要坐十幾個小時的火車，只有在非供暖季節的4月至10月才請年假回家看看。
　　雖然絕大部分情況下，接線員的辛勤勞動都能換來用戶的一聲“謝謝”。但有的時候，年輕的接線員還是會碰上“不講理”的用戶。“一上來什么問題都不說，先罵一通。”這種情況下，接線員心里雖然委屈，但還是一邊道歉一邊耐心向對方解釋，直到放下話機后，才跑出去偷偷抹眼淚。
　　雖然工作壓力不小，但接線員們并不認為自己的工作稱得上辛苦。“我們集團很多人都比我們辛苦，有的下管道，要面對常人難以忍受的高溫高濕環境，甚至是冒著生命危險；有的挨家挨戶上門貼繳費單，一貼就是一整天……和他們比起來，動口不動手的我們哪好意思說自己辛苦呢！”J219 李剛攝 J221
　　特神速
　　每個報修電話
　　1分鐘內就能派單
　　11月10日13時28分，受理來電，用戶反映家里的放水閥門漏水；13時32分，維修單位接收任務；14時51分，閥門漏水已修復。這是昨天下午一位接線員根據用戶來電派單維修的記錄。從用戶報修到故障排除，全程還不到1個半小時。
　　報修是所有來電的另一個“大頭”。利用熱力集團的客服平臺系統，1分鐘就可以實現派單。駱榮榮告訴記者，接線員坐席上的兩臺顯示器一臺是客服平臺系統，可以錄入和派單；一臺顯示器上是地理信息系統，可以更快地查找地點。“輸入用戶的地址，就會自動彈出負責維修的是哪個子公司，如果沒有記錄，通過地理信息系統，也能夠找到負責維修的是哪個部門。”
　　派單的工作一般在1分鐘內即可完成。派單的同時，維修人員手機上就會收到用戶地址和聯系方式的信息。“維修人員要在1小時內和用戶取得聯系，6小時內就要把處理結果反饋回來。”記者在客服平臺系統上看到，各個步驟精確到秒，如果接單不及時或者某一環節“超時”，接線員則會進行催促。
　　“一般情況下，6小時基本就能將故障排除。如果沒立即修好，也要和用戶溝通修復時間。”在另外一個維修記錄中，用戶晚上9時來電報修，僅半個小時后反饋信息就返回到系統。原來，維修工人和用戶約好了時間，第二天更換衛生間管線。
　　維修工作完成了，接線員的工作卻還沒結束。他們的最后一道工序是進行用戶回訪，只有等到回訪結束，才能算作“完成”。　

北京晚報

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