CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 當我們臨近2015年第一個月的月底時，關于聯絡中心在2015年需要什么的問題仍然困擾著圈內人士，仍然有很多建議和預測在流傳著。
為了更好地服務于客戶，轉移到云 - 甚至想方設法地招聘到優質員工等，這些今年的建議榜單可以拉的很長很長。
被一些圍繞新技術的炒作和興奮所掩蓋的是關于“2015年聯絡中心真正期待的是什么？”和“哪些技術還沒有完全成熟？” 的答案。
最近一份來自商業系統（英國）有限公司題為“2015年的客戶服務” 的報告，是基于來自多個行業的聯絡中心領域專業人士的調查結果，詳細介紹了2015年被調查者的想法。
在那些為聯絡中心提供的新的技術產品中，像游戲化和語音生物識別技術被大肆宣揚，但該報告發現，他們并不是投資的重點。（見下表）
（在線客服、客戶反饋、網上自助服務、座席培訓/質量、績效工具、郵件管理、社交媒體、語音文本分析、儀表盤技術、座席桌面、移動應用Apps、人力管理、呼叫錄音、實時座席指導、IVR、游戲化工具、ACD、外撥器、視頻、生物識別）
相反，重點似乎是在Web和使用平臺建立更好的客戶服務舉措上面。
最受受訪者重視的是網絡聊天，其次是客戶反饋、網上自助服務、座席培訓和監控工具。
通過網絡訪問這些功能可以幫助簡化操作，降低成本 - 這些事情似乎是聯絡中心永遠不會停止努力做的事情。
同時，呼叫管理工具永遠都在任何聯絡中心的期望清單上面。
在2015年投資于技術的重點包括那些可以改善首次呼叫解決率和如何在傾聽客戶聲音上做得更好的方面。
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