凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業可以讓自己更加成功。
　　我們通過凈推薦值（NPS）作為衡量我們客戶滿意度的關鍵措施。座席代表的獎金根據其凈推薦值（NPS）和通話后客戶填寫的滿意度調查百分比來發放。
　　獎金根據得分來支付，如果25％的客戶都填寫了滿意度表。那么在過去18個月內滿意度一直會顯著改善從-20上升到+30。
　　讓大家知道自己的人格特征，并把它放在自己的辦公桌上
　　讓你的團隊了解自己人格特征。我們簡化了Myers-Briggs模型中的四種人格特征。

• 控制型的人（Controller）


• 思考型的人（Thinker）

　　圖：參觀British Gas呼叫中心。注意：紫色襯衫、椅子以及左邊的人格特征徽章

　　我們培訓我們的團隊認識到自己的人格特征。這些人格特征展示在每個人的辦公桌上。

　　使用客戶喜歡的溝通方式
　　與客戶打交道時，認識其人格特征是重要的。這將有助于你采用他們喜歡的溝通方式。例如“控制型（controller）”的人可能需要很多的細節，而“娛樂型（entertainer） ”的人可能欣賞一個有關天氣的評論。
　　樹立呼叫中心的品牌
　　簡單的事情，如將椅子的顏色與British Gas公司的紫色匹配，這可以幫助團隊確定自己的價值觀。
　　穿制服
　　我們為團隊提供穿職業裝或穿British Gas品牌襯衫的機會。團隊也可以購買自己的襯衫。
　　消減IVR
　　客戶真的不喜歡IVR選項。我們已經將IVR使用時間從200秒下降到15秒，只有3個選項。
　　我們也在嘗試完全刪除IVR系統。我們曾嘗試在一天的不同時間嘗試了4個不同的測試，看究竟發生了什么。結果是非常積極的，我們確保在完全執行它之前，了解所有的影響。
　　管理10分鐘內的客戶回叫
　　我們有時不能夠盡快達到我們喜歡的所有呼叫。我們給呼叫者一個選項，有一個在10分鐘內回叫（使用QueueBuster）。客戶反饋已經很不錯。
　　慶祝WOW時刻
　　重要的是要認識到呼叫中心的那些WOW事件。我們的團隊領導要走出去找到“wow”事件。然后團隊領導展示這些事件給呼叫中心總監，獲獎者可以使用我們在加地夫城（與他們的合作伙伴）的包廂觀看周中的比賽。
　　促進最佳做法
　　你的顧問改善客戶服務的偉大傳播者。我們整個呼叫中心的溝通，這里有幾個秘訣。

• 確保客戶沒有必要在不久的將來再次呼叫我們。檢查其所有的賬戶，問他們問題，并盡可能多找出他們的狀態 - 你永遠不知道什么時候有可能為他們做些什么。看到你已經為他們加倍努力，他們會很高興，即使它本來就應該是我們服務標準水平。Chris Powell，客戶服務顧問。


• 以客戶的需求或問題為中心，并給予他們充分的理由信任你。


• 人們不會沒事找事，或在手機上花費時間。向他們保證，我們說到做到 - 我們承諾。David Weller，客戶服務顧問

CTI論壇報道