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無(wú)錫新區(qū)962020城管熱線：一個(gè)聲音說(shuō)話一個(gè)形象對(duì)外

　　“久留愛(ài)您愛(ài)您”
　　2008年10月，江蘇省首個(gè)城管特服熱線――無(wú)錫新區(qū)“962020”城管特服熱線建立，其主要目的是通過(guò)城管部門(mén)和相關(guān)行業(yè)服務(wù)資源的整合，統(tǒng)一受理老百姓的服務(wù)需求，利用政府自身的權(quán)威、信譽(yù)和組織協(xié)調(diào)能力，構(gòu)建起一個(gè)互動(dòng)誠(chéng)信的公共服務(wù)平臺(tái)，為老百姓提供快捷、方便的服務(wù)。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該熱線自2008年10月開(kāi)通以來(lái)到2011年9月底，已累計(jì)接受群眾電話咨詢、投訴、舉報(bào)、報(bào)修等各類信息2.3萬(wàn)多條，接待群眾來(lái)信、來(lái)訪329件，受理率100％，辦結(jié)辦復(fù)率均在99%以上；此間，還累計(jì)收到社會(huì)各界有關(guān)改進(jìn)和加強(qiáng)城市管理工作的意見(jiàn)和建議128條，其中有23條被采納，有15名熱心市民被無(wú)錫新區(qū)城管局特聘為城管監(jiān)督員。近日，該熱線被無(wú)錫市文明辦評(píng)為“無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大品牌”之一。
　　“962020”的諧音是：“久留愛(ài)您愛(ài)您”，意思是作為政府機(jī)關(guān)的城管局永遠(yuǎn)熱愛(ài)市民群眾，體現(xiàn)了“新區(qū)城管”和“新區(qū)城管人”一心為民的民生情懷。無(wú)錫新區(qū)城管局是一個(gè)集城管、房管、市政公用等多種職能于一身的政府組成部門(mén)。“962020”城管特服熱線通過(guò)建立現(xiàn)代化的“1+N”城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作與責(zé)任落實(shí)機(jī)制，有效整合城管、房管、市政公用等多系統(tǒng)、多個(gè)服務(wù)號(hào)碼資源，實(shí)行一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)窗口對(duì)外。“962020”城管特服熱線堅(jiān)持24小時(shí)人工服務(wù)，集中受理市容環(huán)衛(wèi)、市政設(shè)施、違章搭建、城市照明、戶外廣告、綠化養(yǎng)護(hù)、建設(shè)工地、小區(qū)物業(yè)管理等城市管理相關(guān)問(wèn)題的咨詢與投訴、意見(jiàn)和建議。咨詢類電話由話務(wù)員直接從信息庫(kù)中查詢解答；投訴類電話由話務(wù)員記錄并轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門(mén)調(diào)查處理，并在規(guī)定期限內(nèi)作出答復(fù)，處理結(jié)果反饋到城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)；搶修類和服務(wù)類電話由平臺(tái)制作任務(wù)單，通過(guò)OA系統(tǒng)下達(dá)到各相關(guān)部門(mén)，任務(wù)完成后反饋結(jié)果。平臺(tái)對(duì)每一個(gè)來(lái)電，做到有問(wèn)必答、有訴必復(fù)、有難必幫，對(duì)每一個(gè)報(bào)修電話做到督促有關(guān)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)并處理。
　　建立和完善為民服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制
　　該熱線開(kāi)通運(yùn)行3年來(lái)，牢固樹(shù)立為民服務(wù)的宗旨，建立和完善為民服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，積極探索為民排憂解難的有效途徑，形成全方位、大平臺(tái)集合信息，全區(qū)域、全覆蓋為民服務(wù)的工作格局。
　　一是建立規(guī)章制度。制定了《無(wú)錫新區(qū)城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)工作人員考核管理暫行辦法》和《無(wú)錫新區(qū)城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)工作人員考核細(xì)則》，編制了《話務(wù)員工作手冊(cè)》、《話務(wù)員工作禮貌用語(yǔ)手冊(cè)》和《話務(wù)員工作忌語(yǔ)手冊(cè)》。
　　二是拓展服務(wù)內(nèi)容。無(wú)錫新區(qū)“962020”城管特服熱線工作人員先后走訪了10多個(gè)與城市管理相關(guān)的部門(mén)和行業(yè)，還走訪了各街道、社區(qū)（村）、學(xué)校、外資企業(yè)等，不斷收集各方面的資料。不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加信息資源，組織專業(yè)人員對(duì)全區(qū)城市管理的各種部件進(jìn)行普查，并依托“數(shù)字化城管”，實(shí)行網(wǎng)格化管理，進(jìn)一步充實(shí)了城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)的資料庫(kù)，以便為百姓提供更滿意、更貼心的服務(wù)。
　　三是全程跟蹤督辦。首先，利用網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)單位辦理工單情況的監(jiān)督檢查，做到每天上網(wǎng)查看、每周匯總清理、每月小結(jié)通報(bào)，要求相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)完成工單任務(wù)，并將結(jié)果反饋到城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)；其次，對(duì)特殊問(wèn)題上門(mén)走訪，現(xiàn)場(chǎng)辦公、督促辦理，解決了一大批群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。2011年7月，無(wú)錫市政府正式開(kāi)通“12345”公共服務(wù)熱線，“962020”城管特服熱線主動(dòng)與之并軌運(yùn)行，對(duì)市民群眾反映強(qiáng)烈的事情，依照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任到單位，具體落實(shí)到個(gè)人，并跟蹤督辦，確保落到實(shí)處。
　　四是提高服務(wù)質(zhì)量。“962020”城管特服熱線從開(kāi)通伊始，就加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，堅(jiān)持每階段進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，使話務(wù)員能熟練地掌握業(yè)務(wù)技能。在服務(wù)水平上，目前工作人員基本都能像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每位市民群眾，每接進(jìn)一個(gè)電話，首先告知服務(wù)工號(hào)，以方便群眾對(duì)熱線工作人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，都能做到語(yǔ)言柔美、耐心傾聽(tīng)、細(xì)心解答、用心處理、化解矛盾、消除怨氣，使每一位打進(jìn)電話的市民群眾都能感受到黨和政府的溫暖。
　　增進(jìn)和諧的紐帶和橋梁
　　該熱線開(kāi)通運(yùn)行3年來(lái)，主要是發(fā)揮了“四大功能”、“三大載體”作用。
　　“四大功能”是指：服務(wù)功能、協(xié)調(diào)功能、監(jiān)督功能、信息功能。通過(guò)“962020”城管特服熱線，受理群眾的求助與咨詢，為群眾提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。利用“962020”城管特服熱線整合城管系統(tǒng)服務(wù)資源的優(yōu)勢(shì)，建立健全城管系統(tǒng)內(nèi)各部門(mén)、各行業(yè)間的協(xié)同配合和高效指揮機(jī)制，同時(shí)，建立健全與政府和相關(guān)部門(mén)社會(huì)求助熱線的快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保無(wú)障礙地及時(shí)受理和處置突發(fā)情況，解決群眾反映的問(wèn)題。借助“962020”城管特服熱線，受理群眾對(duì)城管系統(tǒng)行政機(jī)關(guān)和窗口服務(wù)單位工作的意見(jiàn)和建議，并建立對(duì)群眾意見(jiàn)和建議的處理回饋機(jī)制，進(jìn)而建立對(duì)區(qū)相關(guān)部門(mén)、6個(gè)街道（功能園區(qū)）受理情況的監(jiān)督、考核機(jī)制，促使各職能部門(mén)和窗口服務(wù)單位實(shí)實(shí)在在地改進(jìn)服務(wù)。通過(guò)“962020”城管特服熱線，客觀、準(zhǔn)確、快捷地管理和反饋群眾信息，特別是群眾關(guān)注的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，為城管機(jī)關(guān)和行業(yè)的決策提供參考。
　　“三大載體”：一是成為聯(lián)系群眾、關(guān)注民生、增進(jìn)和諧的紐帶和橋梁。通過(guò)“962020”城管特服熱線，能夠更及時(shí)地受理群眾的合法利益訴求，客觀、準(zhǔn)確、快捷地管理和反饋群眾信息，更直接地采集民意、疏導(dǎo)民心、化解民憂，及時(shí)緩解不和諧因素，保障城管事業(yè)和諧發(fā)展。二是成為民主施政、依法行政、科學(xué)執(zhí)政的有效平臺(tái)。通過(guò)特服熱線，使政府機(jī)關(guān)和行業(yè)更加便捷地采納群眾參與城市管理的合理化建議，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)定位和工作措施。在與群眾的溝通與互動(dòng)中用一個(gè)聲音說(shuō)話、一個(gè)形象對(duì)外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉等工作矛盾和問(wèn)題，不斷提高工作質(zhì)量，使各項(xiàng)工作更符合客觀實(shí)際和群眾意愿。三是成為加強(qiáng)城管機(jī)關(guān)政風(fēng)、作風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，提升行業(yè)形象的有效抓手。這個(gè)熱線既是群眾密切聯(lián)系政府部門(mén)的“綠色通道”，更是群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)城管系統(tǒng)的“晴雨表”。

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