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易谷網絡：做專業的呼叫中心和UC解決方案提供商

　　在網絡市場中，呼叫中心和統一通信，是近些年新興起的市場領域。在這個市場中，有不少新生代方案商出現。他們伴隨著市場的快速發展、上游廠商的積極投入而快速發展壯大。成立于2008年8月的上海易谷網絡科技有限公司是其中的一個代表。
從渠道中發現機會
　　在創辦易谷網絡之前，王鴻冰和岳欣都在阿爾卡特朗訊的企業網絡部門工作，王鴻冰是銷售總監，岳欣是渠道總監。決定創業做一家方案商，是因為他們看到當時的市場上有很好的機會，存在很大的市場空間。
　　現任易谷網絡公司副總經理的岳欣說，自己從事了多年的渠道管理工作，感覺到當時的呼叫中心市場上存在兩類渠道商。其中一類應該是稱之為“代理商”，通常只代理一個廠商的產品，熟悉產品卻不懂用戶，無法提供相應的解決方案。另一類是應用方案商，非常熟悉客戶的業務系統，具有很強的應用軟件開發能力，但是卻不了解呼叫中心的新產品和新技術。其實，呼叫中心是一個跨平臺的解決方案，具有很強的專業性，上述兩類渠道商都無法真正地做好呼叫中心的解決方案。
　　當時的岳欣也曾試圖推動自己的代理商轉型，提高他們的方案提供能力，但是效果并不好。但他認為，市場對專業的呼叫中心方案商有很強的需求，而且發展空間也非常大。于是，他們決定親自來做方案商，易谷網絡公司宣告成立。
　　王鴻冰和岳欣，都是廠商背景出身，熟悉產品和技術，但在其他方面存在缺陷。為了彌補團隊的不足，他們的合作伙伴中還包括了一些熟悉行業用戶和擅長軟件開發的業界精英。
定位高端市場
　　成立伊始，易谷網絡為自己明確了市場定位——為高端客戶和大客戶，提供呼叫中心和統一通信的系統集成、軟件開發和服務。之所以定位在高端客戶和大客戶，是因為這個領域比較新，只有這些客戶會舍得投入，而且高端客戶的項目有很強示范效應；同時由于公司人力有限，大客戶的單子比較大，投入產出比更好。成立了三年的易谷網絡，目前只有60多名員工，但年合同金額達到了8千萬左右，人均產出非常高。這在很大程度上，得益于其準確的市場定位。
　　然而，專做大客戶，說起來容易，做起來難，對于新創立的方案商更是如此。但有了專業性做保障，易谷網絡卻不覺得很容易切入大客戶。“呼叫中心領域的技術發展很快，用戶對自己的業務需求非常了解，但是對技術導向以及平臺本身了解比較片面，主要是受廠商引導比較明顯，信息不夠對稱；這時候，我們在廠商的工作經驗發揮了重要作用，我們知道該如何利用各家廠商的產品來建設統一的呼叫中心”，岳欣說。“我們做的項目，都不是用戶先提出需求的，而是我們主動幫用戶做系統設計，雙方一起來探討選擇什么樣的技術和產品”。這有點象是以咨詢來帶動業務——咨詢是敲門磚，最終還是要靠方案來獲得收入。“我們在專業性方面的優勢，大大降低了進入大客戶的門檻，也讓用戶覺得我們是不可缺少的合作伙伴”。
　　僅有專業性還是不夠的，市場敏銳度同樣很重要。以前，電力系統的呼叫中心是每個地市、甚至每個縣建一套。前幾年，國家電網實行營銷業務系統的大集中，易谷網絡敏銳地感覺到這其中蘊藏著機會，因為下一步就會帶來呼叫中心系統的集中。及早準備的易谷網絡后來贏得了7個省的呼叫中心項目，并且入圍了國家電網IT運維呼叫中心的集采。此外，易谷網絡還為EMS建設了全國集中式的擁有上千坐席的呼叫中心；隨著軟交換技術的成熟，易谷網絡又抓住機遇為淘寶網建設了將近兩千座席的基于Genesys SIP的全軟件呼叫中心系統，這兩個項目都填補了市場空白，實現了突破。
樹立核心競爭力
　　從上游廠商轉型創業，是新生代方案商中很有代表性的一類。在是否支持員工創業從事相關業務方面，不同廠商的態度差別很大。岳欣說：“我們的上游合作伙伴一般都是大型的跨國公司，他們都很專業，對是否給合作伙伴提供支持的唯一標準是，對自己是不是有價值”。但是由于我們作為方案商往往在產品選擇上有自己明確的要求，因此，本身的技術能力就顯得非常關鍵。
　　從廠商管理者到方案商老板的角色轉換，對于王鴻冰和岳欣來說還算比較順利。只不過，他們要負責的事情，比在廠商中工作要雜了許多，工作的突發性也大了很多。
　　作為新生代的方案商，岳欣認為自己應該在四個方面樹立核心競爭力。一是要有卓越的客戶服務執行能力。不僅說得好，更要做得到，讓客戶感受到自己的價值。二是具有穩定、創新的本土化解決方案提供能力。這要求熟悉各個廠商的產品和技術，在此基礎上設計解決方案。三是要建立互為價值的渠道生態系統。與上游廠商互有價值，是這個生態系統的存在基礎。目前，易谷網絡不僅與阿爾卡特朗訊密切合作，還與華為、Avaya、Nice等保持著穩定的合作關系。四是實現口口相傳的市場覆蓋。這對于定位于高端客戶的新方案商來說，尤其重要。要做到“做一個項目，交一幫朋友，樹一座豐碑”，公司總經理王鴻冰這樣給自己提要求。
在夾縫中成長
　　成立三年的易谷網絡，目前只是取得了初步的成功。岳欣認為，與傳統方案商不同，易谷網絡是“在夾縫中成長”起來的，是在一個小的細分市場中，通過新產品和新技術找到自己的生存空間。而這是新生代方案商的必然選擇，因為傳統行業市場已經被先入者瓜分完畢，很難去搶食。
　　而在呼叫中心和統一通信這個領域里，還沒有非常成功的方案商，而成長空間卻很大，給了新生代方案商很大的機會。與那些傳統的大方案商，易谷網絡則通過自己在專業方面的競爭優勢，保持了良好的合作關系，而不是展開正面競爭。
　　岳欣說，自己在創辦公司的初期，設想得發展速度要更快一些；但是，到了真正運作的時候，發覺自己的資源還是比較有限的，客戶開拓、人才培養等工作都需要一步一步地來，需要時間，不能著急。他給自己的目標是，未來幾年保持50%以上的成長率，并且不排除進入資本市場的可能。
　　在岳欣看來，一個成功的公司至少應該有三個標準：推動所在行業的進步和發展，培養一批優秀人員成為社會棟梁，給股東和員工帶來良好回報。易谷網絡正朝著這個目標前進。
堅持核心價值觀
　　我們經常看到一些企業在快速成長期出現大的問題，最終導致企業不能按照設想的目標發展，這些問題的出現和企業的價值觀有很大的關系，譬喻：很多企業在創業初期就提出了：“客戶至上”的價值觀，而且在客戶數量不多的時候堅持得也很好，但是隨著企業的發展，客戶數量的增多，由于人員調配的不足，“客戶至上”也就慢慢成為了一句口號。所以我們我們經常提醒自己，不能因為公司有了小的發展就頭腦發熱，而是要更好的堅持自己的價值觀。
　　我們目前也面臨人員、資金等瓶頸，但是有三個原則是我們時刻提醒自己去堅持的：
　　1，讓任何和易谷打過交道的客戶，都將易谷視為可以信賴的合作伙伴，客戶滿意度問題是易谷所有人的最大問題，我們每個人都必須關注客戶滿意度，我們在公司內部的口號是：“僅僅讓客戶滿意是不夠的，我們還要以我們完善的服務來感動客戶，超過客戶的預期”。當然在這方面我們并非能做到完美，但是我們一直在努力；
　　2，讓易谷容易溝通，“易于溝通，虛懷若谷”是易谷網絡名字的來歷，我們希望內部員工之間、公司與客戶之間、公司與合作伙伴之間，都能非常容易地溝通；
　　3，堅持培養后備力量，我們公司成立至今很少從競爭對手挖人，甚至應該來說我們從來沒有主動去挖過，我們每年都會直接從高校中選拔人才，然后通過培訓，使其在短時間內能夠從事工作，并很快地成長。這樣既解決了公司后備力量的問題，又解決了就業問題。這些人占到了易谷員工中至少50%的來源。

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