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　　中國人一直講究“耳聽為虛，眼見為實”。而隨著信息社會的走來，過去一個個主動上門的推銷員，突然從公眾視線中隱退，然后像幽靈一樣竟猝不及防地出現在你的電話中。
　　人們無法清晰、準確地分辨電話中傳來的信息是真是假。人們在抵抗這種騷擾的同時，更擔心隱私、財產的流失。幾乎所有人都無奈又不得不接聽所謂保險、培訓、購房、購車等一類推銷的電話，更有甚者，居然有用手機推銷墓地的！
　　近日，遼寧省政協委員王慶林向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議。隨后，這一提案被轉到了省政府有關部門。日前，省通信局給出答復：除了市民熟知的以400、800開頭的號碼外，日后電話營銷將逐步使用以95、96開頭的短號碼。屆時市民通過來電顯示即可看出是否是推銷電話。
電話營銷現狀
　　郁悶：電話推銷到底靠不靠譜？
　　僅靠一個不知來由的電話，您會相信“餡餅”能從天上掉下來嗎？說起電話營銷，不管是推銷服務還是推銷商品，相信不少市民都會在第一時間內選擇拒絕。其原因也大多是擔憂其信息的可靠性。
　　在一家民營企業工作的曹女士最近遇到了麻煩。兩天前，正在單位上班的曹女士接到一家銀行信用卡中心的保險業務員打來的電話。在電話中，這個業務員稱，如果每個月存450多元免息存款，就可得到10萬元的長期防癌疾病保險。
　　“按業務員的說法，這相當于通過無息存款獲得了保障。10年后，如果沒有理賠發生，錢可以全部退回。”曹女士告訴記者，“聽了這個業務員的介紹之后，我就開始犯嘀咕。存款免息這種情況只有把錢存到信用卡里才會出現。銀行的信用卡存款雖然免息，但可以隨時支取。難道購買保險產品也能用無息存款，本金可以隨時支取嗎？”“通過多方打聽，我弄明白了，事實上這450多元的免息存款就是保費。假如10年后沒有發生理賠，可以退回，但這與銀行業的隨時可取的無息存款存在本質的不同。”曹女士告訴記者，“購買這種保險產品是不能隨時取出所繳保費的，一旦取出就意味著退保，是要扣除保單生效日到退保日期間的保費，還要為違約承擔合同中約定的其他責任。”
　　曹女士認為，保險業務員通過電話營銷的方式介紹保險產品，很容易讓投保人在理解時產生偏差，不僅不專業，信息的可靠性也令人擔憂。
　　鬧心：孕婦剛立卡天天“被推銷”
　　馬女士是一個即將臨產的“準媽媽”，在她眼里，那些看似“提供方便”的推銷電話已經影響到了她的日常生活。“知道懷孕以后，我第一時間到婦嬰醫院"立了卡"。出人意料的是，從此各種電話連續不斷，震耳欲聾，什么介紹月嫂的、育兒嫂的、催乳師的，甚至連推銷嬰幼兒配方奶粉的，都給我打電話。我非常生氣，百思不解，他們是從哪兒知道我的手機號碼的呢？我的預產期是在明年8月，事實上好多準備工作根本不需要做這么早，一天幾個甚至十幾個推銷電話，已經打亂了我的正常生活。”
　　據保監會負責人介紹，電話營銷是從國外引進的一種營銷方式。近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險公司采用。但電話營銷屬于直銷范疇，很容易發生擾民現象。
　　2008年，保監會專門下發了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》，按照規定，保險公司進行電話營銷必須向所在地保監局備案；應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示；電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施；應嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄；對拒保客戶應做記錄，避免對客戶再次造成滋擾。
　　晦氣：正吃飯有人向我推銷“墓地”
　　“有一次我正在和客戶吃飯呢，突然接到一個推銷墓地的電話，當時礙于情面，我簡單應付了幾句就把電話匆匆掛斷了。哪知過了幾分鐘，同樣的電話又打過來了！”供職于某外企的業務員徐先生回憶說，“電話那頭的人一直在建議我購買墓地，而且還一直強調"墓地你早晚有一天都能用得著，就算是自己暫時用不著，也可以給父母朋友訂一個呀"。這讓我非常惱火，現在大家都生活得好好的，談墓地的事總歸比較晦氣，況且又是在吃飯的時候，非常影響心情。”
　　本報記者針對電話推銷進行調查，結果顯示，超過八成的受訪者曾經接到過類似的“推銷騷擾電話”，而這些推銷電話幾乎與手機用戶的工作和生活沒有絲毫關聯。“有的時候，對方根本就是我不認識的人，可他還能說出我的名字和職務，如果不多加判斷，很容易就會上當受騙。”省政協一位工作人員告訴記者，“如果僅僅是推銷產品或是服務，那還好說，如果是不法分子利用這種方式從事詐騙活動，那給市民帶來的隱患就太大了！”
　　背后：推銷者不惜重金租用信息坐席
　　“如今，不管是推銷服務還是推銷產品，電話營銷人員用語不專業的問題時常會引發消費糾紛。究其原因，主要因為他們大多不是專業的工作人員，有人為了拿單提成，的確會做出誘導或是誤導的行為。”一位不愿透露姓名的壽險公司老總告訴記者，“以保險為例，目前除了幾個大公司自己組建了呼叫中心外，大多數公司都是把營銷業務外包給一些話務信息公司，而這些公司中的話務員只有很少一部分取得了上崗資格。”
　　這位老總透露，一般保險公司都會與這些信息公司簽訂一個協議，大意是保險公司向信息公司租用坐席及話務員，要求每個坐席話務員一天要打滿80—100個電話，有效通話錄音時間在5—6個小時。如按月租賃，每個坐席的費用大約為5000元。
　　對于信息員的相關情況，遼寧大學大四學生孫小雨告訴記者說：“一方面學校要我們實習，結束了還要交實習報告。另一方面，我們還要勤工儉學養活自己，如果不這樣做，我們又沒有別的地方可去。我憑借著師范專業的普通話二級甲等證書，進來時基本沒費什么周折。公司對話務員每天的通話數有要求，所以不管電話那頭的人愿不愿意，我們都要硬著頭皮打。除了主管持有保險營銷的證件外，其他人都沒有。”“不專業的人給更不專業的人介紹消費產品，這本身就容易引發消費糾紛。”那位壽險老總一針見血地指出，“保險界還好一些，如果涉及證券、股票等風險極高的理財產品，這樣做給消費糾紛埋下了很大的隱患。”
委員建議
　　電話營銷應分門類設立專門號段
　　對于電話營銷給市民生活帶來的種種隱患，遼寧省政協委員王慶林向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議。他告訴記者，對于市民來講，電話那一頭往往是素不相識的人，當對方清楚地說出自己姓名、職務甚至是家庭背景時，這種處于自我保護方面的恐懼是非常大的。
　　王慶林告訴記者，目前來看，電話營銷已成為一些企業的重要經營手段，由于電話營銷企業數量的增加，電信用戶接到的電話數量也大幅增加。不管是普通市民，還是領導干部，不管是在開會，還是在開車，都會接到一些推銷產品或是服務的電話，給廣大市民帶來諸多不便。“經過幾個月的走訪調查，我在今年年初時向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議。”“處理這個問題，最終的原則應當是既要保護廣大電話用戶的通信權益，又要在促進企業發展的基礎上，規范電話營銷的開展。”王慶林告訴記者，“一方面要避免騷擾電話的產生，另一方面又要滿足廣大公民對信息的需求，只要處理得當，這兩方并不沖突。”“在我看來造成這種狀況的原因有兩個，一方面是相關部門沒有就企業開展電話營銷制定相關的管理辦法和規定，一些企業也沒有對電話營銷業務實施有效管理，與此同時，電信運營企業也沒有開發好相應的業務和相應的服務。另一方面，從市民的角度講，某些單位和個人也沒有對自身的信息實施有效的管理和保護。”
　　對此，王慶林建議，省通信管理部門以及省工商行政管理部門應根據電信用戶的特點，在既保障企業產品推廣，又不會干擾用戶的條件下，制定具有遼寧省特色的《電話營銷業務管理辦法》，由通信管理局為開展電話營銷業務的企業設置專門號碼，啟用專門號段，按營銷產品或服務內容配置相應的號段。“如今電話營銷的用戶采用的電話段極為混亂，有用手機的，有用固定電話的，也有用IP電話的。接電話的人無從判斷來電性質，既占用了用戶時間，又影響工作，同時也影響企業的經營和信譽。”王慶林告訴記者，“對此，省通信管理局應當對開展電話營銷的企業分配專用的號段，或是以固定電話為主。最好是讓人們一看就知道是推銷電話，甚至知道是推銷什么產品或服務的電話，從而決定是否接聽電話。”
　　王慶林還建議，政府等部門還需對開展電話營銷業務的企業實施申請審批制度，通信管理部門和工商管理部門，應當對企業開展電話營銷制定申請和審批的管理辦法。凡是開展電話營銷的企業應提出申請，由工商部門對企業開展電話營銷的內容進行審核，由通信管理部門分配相應的號段，發放許可證，并對企業開展業務的時間作出具體規定。“電信運營企業、金融企業等掌握用戶通信信息的企業，應當做好對用戶信息的保護和保密工作。”王慶林告訴記者，“這一點非常重要，一旦發現有對用戶信息進行非法交易的單位和個人，公安部門應當出重拳嚴厲整治。”
政府回應
　　手機搞電話營銷尚無法實施有效監管
　　據省通信局負責人陳竹秋介紹，針對政協委員提出的建議，省通信局高度重視，并提出了一系列解決措施。但由于目前電話用戶接到的營銷電話大多是中小企業營銷人員用自己的手機或是固定電話撥打的，對于這類電話營銷方式，目前通信局并沒有得到國家的管理授權，因此無法實施有效監管。
　　陳竹秋告訴記者：“關于為電話營銷設立統一號段的問題，我們在辦理呼叫中心業務許可時，一般要求申請者使用95、400、800或是96字頭的短號碼，目前省通信局配給呼叫中心的短號碼號段是968。一般情況下，以這些短號碼開頭的基本上都是電話營銷。”
　　陳竹秋還說：“關于委員提出的為電話營銷實施許可制度，按照《電信業務分類目錄》的定義，電話營銷模式屬于呼叫中心業務，按照《電信業務經營許可管理辦法》，這一業務的確是要實行許可準入制度的。企業獲得許可證之后，需要憑證到工商執照注冊地對其經營范圍進行增項，如無相關手續就開展電話營銷，一旦查實，我們將視情況與公安機關配合嚴查。”
　　陳竹秋表示，如今，市民接到推銷產品或是服務的營銷電話，基本上都是中小企業的營銷人員在使用自己的電話撥打，其中不僅有手機號，也有普通的固定電話號。“實話講，對于這類電話營銷方式，我們局目前并沒有國家的管理授權，同時也缺乏上位法的法律依據，因此，沒有辦法進行有效監管。對此，我們將積極向上級有關部門反映情況，以期從全國范圍加以解決。下一步，我們將進一步加大對呼叫中心業務的管理力度，對不規范的經營者實施嚴厲處罰，對行為惡劣的，我們將堅決依法予以取締。”
他山之石
　　電話營銷最初在上世紀70年代由美國開始發展，至今仍被視為相當重要的營銷渠道之一。根據美國電話營銷協會的統計數據,包括電話營銷和客服在內，美國本土市場廣義的電話營銷相關產值高達5000億美元。
　　據英國電話營銷協會CCA介紹，全英國更有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷就業人口達35萬人。
　　在蘇格蘭，電話營銷更是當地政府重點扶持的產業，共建有220個以上的電話營銷中心，電話營銷人員超過4.6萬名，服務的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業。
　　最初電話營銷被運用在信用卡的銷售上，后是保險，由于績效相當好，后來慢慢擴及其他金融產品和其他類型的商品。
　　國外的電話營銷中心，則是廣義的營銷中心，為所有不具有電話營銷能力的企業提供推廣服務，當然也會有特別針對某個行業的電話營銷公司。不過有一點，相信國外的電話營銷公司都會這樣做：哪個行業容易電話營銷，就代理哪個行業的產品。
　　我國臺灣地區引入電話營銷的模式始于1988年左右，起初以“一段式”的電話營銷為主。即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程式。
　　我國香港電訊管理局（OFTA）近日宣布，禁止進行令人煩躁的電話推銷。根據香港電訊管理局與各大電信運營商的自律公約，凡是使用電話錄音或者人工推銷，在沒有跟接聽者有聯系的前提下發出的電話，均歸類為濫發電話，只要接到兩個以上的濫發電話的投訴，香港電訊局就可以撤銷發出電話的機構或者個人的電話線路。

時代商報

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“推銷騷擾電話”一響就露餡