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客戶互動：移動應用和IVR能避免戰(zhàn)爭嗎？(下)

　　成本考慮
　　這并不是說企業(yè)不應該權(quán)衡移動應用的成本和效益。當然，精心設計的移動應用可導致呼叫轉(zhuǎn)移和自助服務形式的適度節(jié)省。在某些行業(yè)，如銀行和旅游，聯(lián)絡IVR或呼叫中心約60％的呼叫是通過移動電話完成的，所以潛力是巨大的。
　　再有就是銷售元素。市場分析公司Gartner預測，到2015年，公司的一半銷售是通過他們的社交網(wǎng)絡和移動應用完成的。
　　很難比較客戶使用移動應用和IVR系統(tǒng)的成本，因為今天許多互動是互相混合的，客戶從移動應用開始，然后轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，反之亦然。
　　有些成本是比較容易量化。真正好的移動應用比網(wǎng)絡和IVR更便宜，構(gòu)建成本從$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金，根據(jù)不同的內(nèi)容，提供一定數(shù)量的功能和特性，內(nèi)置安全層，支持一定數(shù)量的平臺和操作系統(tǒng)，一些可用的輸入方式，以及許多其他因素。
　　因此，Ristroph建議，公司可以從小規(guī)模開始，以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃個胖子。
　　Nuance通訊公司在9月中旬推出這樣一款產(chǎn)品，Nuance Call Intercept。該產(chǎn)品的目的是在在適當?shù)臅r候引導智能手機用戶采用公司的移動應用。當呼叫者撥打公司的服務專線時，Nuance公司的專利Call Intercept應用自動檢測呼叫者是否在其智能手機上安裝了該公司的移動應用，并提供攜帶它，而不是繼續(xù)這個呼叫。取而代之的是電話鈴聲，Call Intercept攜帶這個呼叫并建議呼叫者在他的智能手機上安裝移動應用，Nuance公司的移動應用的副總裁兼總經(jīng)理Robert Gary表示：“呼叫轉(zhuǎn)移之前，給用戶一個提示，然后可以推出移動應用。”
　　這個應用不看呼叫者的意圖，因此，移動應用在一些特殊情況下是不恰當?shù)摹Ｔ谶@些情況下，呼叫者可以選擇該公司的自助服務的應用或轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場座席。
　　調(diào)整是必須的
　　Ristroph表示，任何IVR系統(tǒng)需要不斷進行測試和調(diào)整，不斷維護和升級將是必要的，移動應用也是如此，因此，適當?shù)念A算和計劃也是必須的。如果沒有在適當?shù)馁Y源，移動應用可能創(chuàng)造支持性的惡夢。
　　它會面臨更大的挑戰(zhàn)，因為移動操作系統(tǒng)、設備和網(wǎng)絡都在不斷變化。有極少數(shù)情況下，應用是依賴網(wǎng)絡或運營商，但他們使用的平臺是有變異的。即使從3G到4G的轉(zhuǎn)換可能會導致一些移動應用的肆虐。
　　座席代表
　　對于某些問題，客戶想要或需要與現(xiàn)場的座席代表交談。也有一些人，他們只愿意與現(xiàn)場的座席交談，無論他們有多少其他的選擇。
　　SpeechCycle/Echo Research研究發(fā)現(xiàn)，80％的受訪者表示可以選擇與座席代表交談對于客戶體驗是至關(guān)重要的，即使他們不使用它。
　　Allen 表示：“人們?nèi)匀幌Ｍc人交談。當他們有問題，他們想打電話與明白這個問題的人交談。”
　　因此，它有助于為移動應用的用戶提供轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場的座席的方式。客戶不需要從頭再來。
　　移動的市場
　　據(jù)分析師和顧問，移動應用對于許多行業(yè)的外呼客戶服務特別有用，如汽車、金融服務、醫(yī)療保健、交通運輸行業(yè)和公用事業(yè)。下面是一些行業(yè)現(xiàn)有的和潛在的用途：
　　汽車行業(yè)：有針對性的新車和二手車銷售提供服務和維護的通知、召回通知。
　　金融服務：忠誠度計劃的續(xù)訂和更新，早期債務的催收催繳，可疑購買警報。
　　醫(yī)療保健：預約/提醒、處方筆跡、保險。
　　旅游：航班延誤和取消通知、改期選項、檢查和升級的要求，旅游政策提醒。
　　公用事業(yè)：帳戶更新、計劃中斷警報、服務斷開警告、支付賬單。
　　使移動應用更便宜
　　為了幫助移動用戶避免巨大的超齡費，美國最大的無線運營商在10月中旬，在客戶的語音、數(shù)據(jù)、文本的每月計劃達到限額之前，開始為客戶免費發(fā)送警報消息。出外旅游時，他們也會提醒消費者有關(guān)的國際漫游費。無線用戶將收到這些消息，除非他們選擇退出。
　　發(fā)出這樣承諾的運營商，包括AT＆T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司，Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司。總之，這些運營商覆蓋所有美國手機用戶中的大約97％。
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